【正文】 以后不必要的麻煩。對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。3.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。四、 投訴受理開通投訴熱線。2.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。:1]非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您4]您是否還有什么要求6]2．安保人員實(shí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。4．安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。6．突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知隊(duì)長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。8．消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款。、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。參與嫖娼、賭博等。、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。四、言行舉止，講究文明禮貌。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣?！〖缫?，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。步態(tài)要因事因人而宜。二、保潔職責(zé)范圍：各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。三、保潔工作要求：保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。四、11：30下午14：30～18：30五、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理。負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除。提出采購日常維修材料及配件的意見。妥善保管有關(guān)器材和維修工具。二、工作制度節(jié)約使用器材和原材料。堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生。熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量。保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序。工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償。搞好工作間的清潔衛(wèi)生。員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。：職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)社會(huì)在快速發(fā)展，新的管理知識(shí)、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績的基礎(chǔ)。（1）管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。：（1）利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。（3）根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。一、制定走（回）訪制度的意義：回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單?；卦L方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意。辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對(duì)存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄。辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問題，則詳細(xì)記錄?；卦L結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。年底辦公室對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。1《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范（1）每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查。（3）發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評(píng)價(jià)。（4）向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。（6）工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。物業(yè)經(jīng)理首先對(duì)《調(diào)查表》中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。（9）會(huì)后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會(huì)議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。（11）對(duì)于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。1相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：（1）相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。（3）整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。（2）監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。四、方法和過程的控制：各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。五、回訪周期原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走（回）訪由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報(bào)主管，由辦公室核查各級(jí)員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。五、巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。七、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映，或公司例會(huì)上提出。消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度　二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動(dòng)操作試驗(yàn)，通過操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。四、煙感探頭、手動(dòng)報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。通過檢查、抽查試驗(yàn)，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報(bào)警。六、手動(dòng)報(bào)警檢查試驗(yàn)。七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。八、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。十、消火栓檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行出水實(shí)驗(yàn)，看有無壓力、出水是否符合要求。十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點(diǎn)，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。（一）監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。（二）值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開。（三）對(duì)監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。（四）每天對(duì)監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對(duì)值班登記本保留存檔。二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度日常突發(fā)