【正文】 責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。6） 直接主管公司綜合管理部各物業(yè)管理處工作。7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。9） 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。2） 具體組織實(shí)施企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審工作。4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。1) 負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理工作,嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律,嚴(yán)格審核控制各種不合理的費(fèi)用開支.2) 做好各項(xiàng)收支工作,包括租金、管理費(fèi)、水電、衛(wèi)生收費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收支工作。4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。2) 對(duì)本公司管轄的物業(yè)，進(jìn)行裝飾改造工程的上報(bào)方案進(jìn)行審核，嚴(yán)把安全質(zhì)量關(guān)，必要時(shí)監(jiān)督施工管理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。4) 對(duì)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。6) 對(duì)公司的各管理處工程維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。1) 負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件,做好大案件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作.2) 負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。4) 參與全公司的工程安全使用器材、管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。2） 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項(xiàng)工作。4） 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對(duì)該項(xiàng)目的承包商的評(píng)審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。定期對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)，同時(shí)負(fù)責(zé)環(huán)保知識(shí)在業(yè)主中的宣傳工作。1） 負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。3） 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)和參與考核。5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。1） 負(fù)責(zé)做好物業(yè)的驗(yàn)收、接管。3） 負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。5） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施本管理處的培訓(xùn)工作。4．0質(zhì)量監(jiān)控體系—要求 公司參照ISO9000：2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)和管理全過(guò)程的控制。4．1．1本體系所包含物業(yè)管理的過(guò)程業(yè)管理公司的整體拓展策劃發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的招標(biāo)、委托服務(wù)策劃、擬訂初步的管理方案經(jīng)評(píng)審后參與投標(biāo)解決不一致后簽訂管理合同具體物業(yè)管理方案的編制 向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務(wù)（注） 物業(yè)管理工作的評(píng)審和評(píng)價(jià) 注：日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容： 物業(yè)的驗(yàn)收與接管。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。 住戶管理。 清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作。 為住戶提供的設(shè)備和設(shè)施的維修服務(wù)。組織社區(qū)文化活動(dòng)。4．2．2范圍：1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。本公司質(zhì)量體系文件分三個(gè)層次，至上而下依次為：A． 質(zhì)量手冊(cè)（控制程序）B． 工作手冊(cè)（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）C． 記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格）4．2．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，并保證其有效運(yùn)行。3） 工作手冊(cè)由公司各基礎(chǔ)事務(wù)科負(fù)責(zé)人審核執(zhí)行。4．2．4要點(diǎn)：1） 為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。3） 工作程序：公司所有質(zhì)量活動(dòng)都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部門）、目的、范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時(shí)間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進(jìn)行控制和記錄。是通過(guò)記錄、表格等形式對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，對(duì)質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實(shí)用，符合管理需要。4．2．5支持文件：A《物業(yè)管理方案編制程序》B《文件和資料控制程序》C《質(zhì)量記錄控制程序》5．0管理職責(zé)5．1管理層的承諾我 們 的 承 諾 公司參照ISO9000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系，其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶（業(yè)主）對(duì)管理服務(wù)水平不斷提高的要求。 識(shí)別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 定期進(jìn)行管理評(píng)審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。5．2．2在識(shí)別及確認(rèn)業(yè)主需求時(shí)應(yīng)注意：1） 滿足法律、法規(guī)的要求。5．3質(zhì)量方針1） 質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會(huì)同公司管理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。3） 制定控制措施，這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。5） 質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。2） 各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不低于公司的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)本管理處的具體實(shí)際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。（目標(biāo)責(zé)任書）5．4．2質(zhì)量策劃：5．4．2．1職責(zé)和權(quán)限1） 質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實(shí)施。5．4．2．2要點(diǎn)1） 物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。5．5．1．2范圍：總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。5．5．1．4要點(diǎn)1） 組織：A． 職責(zé)權(quán)限：，、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。B． 資源：總經(jīng)理確保對(duì)從事管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)的人員及物資充足和適用，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。在此不在詳細(xì)敘述。 總經(jīng)理 管理者代表 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處A 業(yè)主信息其中 A：代表經(jīng)營(yíng)部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管C：代表環(huán)境保護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財(cái)務(wù)部 H：代表總經(jīng)理助理5．5．4質(zhì)量手冊(cè)本質(zhì)量手冊(cè)的編制參照ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—要求。注：因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)、開發(fā)問題，所以排除了ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—。5．5．5．2范圍：適用于對(duì)公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。2） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。b. 文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。對(duì)需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對(duì)作廢文件和版本及時(shí)銷毀。b. 文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標(biāo)明。5．5．5．5支持性文件：《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》5．5．6質(zhì)量記錄控制5．5．6．1目的：對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。5．5．6．3職責(zé)：1） 質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號(hào)，保存，順序號(hào)由各部門負(fù)責(zé)人決定。3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對(duì)各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。2） 質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長(zhǎng)期保存。5．5．6．5支持性文件：《質(zhì)量記錄控制程序》5．6管理評(píng)審5．6．1總則總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評(píng)價(jià)。5．6．4臨時(shí)進(jìn)行的管理評(píng)審當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時(shí)，總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審所作出的專項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證方法同上。3) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會(huì)審，監(jiān)督控制資源供給的實(shí)施情況。5) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終的審批。6．1．4要點(diǎn)：6．1．4．1新接管物業(yè)的資源供給：1） 在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)?？茖?duì)管理項(xiàng)目就資源問題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫調(diào)查報(bào)告。3） 綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過(guò)初審、組織會(huì)審。4） 總經(jīng)理審批通過(guò)后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動(dòng)會(huì)所的場(chǎng)地供給問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)供應(yīng)。2） 總經(jīng)理助理審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請(qǐng)。6．1．5支持文件：《人力資源管理控制程序》6．2．1人員的資格為保證管理服務(wù)的水平，本公司對(duì)各級(jí)管理人員有如下的要求：職位要求最低學(xué)歷資格要求備注總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)各管理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)物業(yè)管理員大專物業(yè)管理上崗證1年內(nèi)特殊工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)6．2．2培訓(xùn)6．2．2．1目的：保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。6．2．2．3職責(zé)：總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，各部室配合落實(shí)并負(fù)責(zé)本部門員工的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。2） 公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。4） 公司通過(guò)開展物業(yè)管理信息交流會(huì)，傳遞信息文件來(lái)加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的質(zhì)量意識(shí)。b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。6．3．2范圍本公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。3） 各個(gè)管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)記錄。2） 設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。5） 設(shè)備的采購(gòu)和驗(yàn)證。7） 設(shè)備的報(bào)廢程序。6．4．2范圍： 本公司各個(gè)部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。2） 公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。6．4．4要求：按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》6．4．5支持文件《不合格服務(wù)品/服務(wù)的控制程序》《糾正和預(yù)防措施的控制程序》《辦公室管理規(guī)定》7．0管理服務(wù)的全過(guò)程控制7．1管理服務(wù)的策劃7．1．1目的：通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。7．1．3職責(zé)：1） 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。3） 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。5） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。7．1．4要點(diǎn)：1） 整體的策劃和各種方案的編制A經(jīng)營(yíng)部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。C 經(jīng)營(yíng)部匯總各個(gè)職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營(yíng)部溝通，解決落實(shí)不一致問題。D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。7．2．2范圍：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服