【正文】 叫中心技術(shù)中，基本技術(shù)已經(jīng)成熟，包括： ACD 技術(shù)方面 交換機(jī)方案中， ACD 算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中， ACD 算法可以通過軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)。利用廠商提供的 API 接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè) 務(wù)。 CTI 方面 在 CTI 技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供 CTI 接口，供系統(tǒng)集成商使用，而板卡方面則是通過標(biāo)準(zhǔn)的 API 接口完成各種業(yè)務(wù)控制。 業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范 后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件，目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的，在軟件質(zhì)量控制方面，有待與國際水平進(jìn)行接軌。例如，通過與語音技術(shù)（語音合成及語音識(shí)別）結(jié)合，可以產(chǎn)生出許多新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。在交換機(jī)方式中，比較流行的有歐洲提出的 CSTA（ Computer Support Telemunication Application）標(biāo)準(zhǔn)。電信、聯(lián)通等通信部門，正在提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，希望在較高的層面，對(duì)行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立發(fā)揮指導(dǎo)作用。其市場的劃分也十分細(xì)致，不同的產(chǎn)品定位于不同的市場。從運(yùn)營商的角度，也在積極地運(yùn)用新技術(shù)，以保持在運(yùn)營市場立于不敗之地。同時(shí)，通過專業(yè)的技術(shù)評(píng)測機(jī)構(gòu)，為用戶提供了產(chǎn)品選型方面科學(xué)的參考。 競爭的層面已經(jīng)提高到管理手段的競爭 技術(shù)創(chuàng)新可以不斷地改進(jìn) 工作效率，但最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，因此，可以利用管理上的優(yōu)勢(shì)替代產(chǎn)品技術(shù)上的一些不足。 發(fā)展趨勢(shì) 呼叫中心技術(shù)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的結(jié)合，而這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域是目前最具活力的行業(yè)之一，因此，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展十分迅速。 ● 與無線技術(shù)結(jié)合 通過與無線技術(shù)的結(jié)合，可以擴(kuò)展用戶的使用空間，采用 WAP 技術(shù)，可以建立 Inter 的無線訪問空間。這將大大地解放生產(chǎn)力，并將開發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語音方面界面，產(chǎn)生不可估量的影響。這就需要與數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，產(chǎn)生科學(xué)的分析結(jié)果。 ● 運(yùn)營管理規(guī)范化 運(yùn)營管理的規(guī)范化過程，可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并支持進(jìn)一步的技術(shù)分析，但這些內(nèi)容將涉及企業(yè)內(nèi)部的管理層面，會(huì)有許多的困難。 ● 發(fā)展為完整的電子商務(wù)平臺(tái) 呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應(yīng)的資金流和物流，就可以構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺(tái)，這樣信息流的建立，并不一定要局限在互聯(lián)網(wǎng)中，具有了更加廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域。作為一種應(yīng)用技術(shù)，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場前景。客戶服務(wù)中心技 術(shù)作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 23 頁 地結(jié)合在一起，從而將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)存在以下主要問題： 服務(wù)接口分散 客戶的不同問題需要打不同的電話、通過不同的途徑、找不同的人才能得到解決，有時(shí)甚至通過多次交涉也不能解決問題。 服務(wù)效率低 企業(yè)原有的資源是分散分布的，某個(gè)部門為顧客解決問題調(diào)用企業(yè)資源時(shí)，需要分別與不同的部門溝通。 圖 1 客戶服務(wù)模式 其服務(wù)流程如圖 1 中的 “ 傳統(tǒng)服務(wù)模式 ” 所示。因此，企業(yè)必須關(guān)注客戶 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 23 頁 關(guān)系，形成高服務(wù)、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。 CRM 的目標(biāo)與解決方案 要達(dá)到提高客戶忠誠度的目的，必須使用有效的手段，克服傳統(tǒng)服務(wù)模式中存在的問題。 圖 2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 客戶關(guān)系管理的作用在于 :通過把傳統(tǒng)方式的交流、網(wǎng)絡(luò)交流、實(shí)時(shí)語音交流匯集成智能的工作管理，使企業(yè)系統(tǒng)有效連接，從而協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)鑒定，確定在正確的時(shí)間 /地點(diǎn)，以正確的渠道和合適的成本，為客戶提供正確的產(chǎn)品與服務(wù) ?？蛻糁恍枰涂蛻舴?wù)中心打交道，所有的問題都可以通過客戶服務(wù)中心解決。 新型的客戶服務(wù)模式注重客戶關(guān)系的改善，克服了傳統(tǒng)服務(wù)模式下形成的兩大主要問題。其服務(wù)模型見圖 1 中的 “ 新型客戶服務(wù)模式 ” 。 按其出現(xiàn)及技術(shù)發(fā)展過程， Call Center 可有如下不同的發(fā)展階段，在不同的階段，由于不同技術(shù)的使用，可以提供不同的服務(wù)，而且所提供服務(wù)的質(zhì)量也不盡相同。這是 Call Center 的雛形，其特點(diǎn)是一組人員負(fù)責(zé)接聽一組電話，為打來電話的客戶提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。 第二階 段 — 自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席 :在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于 IVR 技術(shù)的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)的引入則可以明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強(qiáng)度，并提高服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。 第三階段 — 自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋ CTI:這一階段的 Call Center 是目前的主流，是為適應(yīng)客戶越來越強(qiáng)的個(gè)人化要求而出現(xiàn)的。 CTI 技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步提高了人工座席的工作效率和客戶服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度、忠誠度。 第四階段 — 自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席 ＋ CTI＋ Inter:其主要特點(diǎn)是在傳統(tǒng)的 Call Center 基礎(chǔ)上增加了通過 Inter 為客戶提供服務(wù)的功能。從而使簡單的 Call Center 演化為令客戶滿意的客戶服務(wù)中心 (Customer Care Center,CCC)。這些組件一般包括 :前端通信子系統(tǒng)（ PBX 交換機(jī)等）、呼叫分配子系統(tǒng)（ ACD）、計(jì)算機(jī)電話連接子系統(tǒng)（ CTI Server）、自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR）、人工座席子系統(tǒng)（ Agent）、客戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)（ DB Server）、業(yè)務(wù)前置機(jī)子系統(tǒng)（ FEP）、 Inter 服務(wù)子系統(tǒng)（ ICC）、呼叫中心管理子系統(tǒng)以及全程錄音設(shè)備、傳真機(jī)、打印機(jī)等附屬設(shè)備組成?？蛻敉ㄟ^ PSTN 網(wǎng)、 Inter 與客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系 。圖 2 是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。 2. ACD 智能呼叫分配子系統(tǒng) ACD 即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的呼叫分配子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與 IVR 集成（在客戶排隊(duì)等候服務(wù)時(shí)可以選擇先聽 IVR 自動(dòng)語音信息服務(wù)）、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）；而分配系統(tǒng)則可以將話務(wù)員（ Agent）按技能（ Skill）和技術(shù)熟練程度（ Skill level）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與下面的 CTI Router 呼叫路由模塊進(jìn)行結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)專 家話務(wù)員選擇（ EAS）功能，保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶將允許其直接呼叫話務(wù)員。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取 ,并在 Agent 應(yīng)答客戶電話的同時(shí)可以立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上看到與客戶相關(guān)的信息。同時(shí)， CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī) 與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。 4. 人工座席（ Agent）子系統(tǒng) 人工座席是客戶服務(wù)中心直接為客戶提供服務(wù)的組件之一。電話與 PC 在人工座席上實(shí)現(xiàn)了邏輯上的集成，在座席的 PC 上，不僅運(yùn)行了電話應(yīng)用程序，而且還具有完整的業(yè)務(wù)功能，可以為客戶提 供業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。 利用 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心通過以下手段能夠?qū)崿F(xiàn)降低成本并且增加收益的業(yè)務(wù)目標(biāo) : ● 將簡單、重復(fù)性的作業(yè)從人工轉(zhuǎn)到能夠降低單位業(yè)務(wù)成本的自動(dòng)化服務(wù)上 。 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答可以負(fù)擔(dān)重復(fù)性強(qiáng)、耗時(shí)而且讓業(yè)務(wù)代表感覺乏味的作業(yè)。 6. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 23 頁 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要用來保存客戶常用信息及客戶的資料、客戶服務(wù)的歷史記錄等數(shù)據(jù)以及呼叫中心中的各種資源信息，便于業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時(shí)查詢。 7. 業(yè)務(wù)前置機(jī)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)前置機(jī)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成的集成點(diǎn)。 8. 錄音系統(tǒng) 多通道語音記錄設(shè)備用于對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)過程的錄音，以便形成語音憑證。 9. Inter 客戶服務(wù)系統(tǒng) Inter 客戶服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要特色之一，為客戶提供 Inter 服務(wù)方式既是當(dāng)今技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，更滿足了在 Inter 迅速普及以及電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天客戶對(duì)企業(yè)通過 Inter 提供高質(zhì)量服務(wù)的要求。 電子郵件 (Email) 客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理， Inter 呼叫中心為客服代表 處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括 :主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置 (當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語音呼叫 )、電子郵件轉(zhuǎn)移處理、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 23 頁 文字交談 (Chat) 客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無需語音通信。 客戶代表回復(fù) (Call Back) 客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶。到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問題。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的 客服代表處。 網(wǎng)頁同步 (Web Collaboration) 客戶在通過 “ 客服代表回復(fù) ” 、“ 互聯(lián)網(wǎng)電話 ” 、 “ 文字交談 ” 等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的服務(wù)項(xiàng)目介紹時(shí)，