售后服務(wù)管理辦法(doc10)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-16 19:28本頁面
【正文】 能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。 (十六 )服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類 別及所耗時(shí)間，填 服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表 。 (十八 )服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù) 叫修登記簿 核對(duì) 服務(wù)憑證 后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。 (二十 )保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。 (從略 □ 客戶意見調(diào)查 (二十二 )本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員 顧客第一 的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二十四 )服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。 (二十五 )對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。 (二十七 )凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。 客戶投訴管理制度 □ 客戶投訴管理辦法 (一 )目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (三 )適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 (以下簡(jiǎn)稱 客戶投訴 )時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。 (四 )處理程序 客戶投訴處理流程，如表 。 (七 )處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁 共 9 頁 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。 (八 )客戶投訴處理表編號(hào)原則 年度 () 月份 () 流水編號(hào) 。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于 客戶要求 欄注明： 客戶加工中未確定 ，業(yè)務(wù)部門在未填立 客戶抱怨處理單 前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員 (或制造部品保組 ) 會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 客戶抱怨處理表 后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于 客戶抱怨案件登記追蹤表 后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 客戶抱怨處理表 后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 客戶抱怨處理表 第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件于 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表 會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì) 客
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