20xx年度工作參考總結(jié)客服年度工作參考總結(jié)范文4篇-在線瀏覽
2025-01-17 00:39本頁(yè)面
【正文】 ：不管多么優(yōu)秀治理人員其個(gè)人才能是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎么樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今不斷是我孜孜追求境地和盡力奮斗目的。 治理是觀點(diǎn)是效勞更是藝術(shù)鼓舞與日常治理與團(tuán)隊(duì)建立親密相關(guān)不可分割客服中心鼓舞工作具有人力資源治理共性也有它特別性大家都明白不管任何單位開(kāi)展都離不開(kāi)全體員工制造力和積極性盡管物質(zhì)鼓舞仍然是衡量員工本身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神鼓舞作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有鼓舞就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常治理工作中將鼓舞措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈敏運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許目光一句確信話都會(huì)員工“溫馨效勞天天進(jìn)步”動(dòng)力注重員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體效勞水平不斷提升和各工程標(biāo)順利完成?！ ∫哉嬉龑?dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)展了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平對(duì)待別人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)建了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氣氛?！ x年初我一上任就面臨了嚴(yán)重投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶(hù)王XX越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我屢次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)展溝通但該用戶(hù)執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償通過(guò)屢次交涉我由于用戶(hù)職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉妨礙前途針對(duì)用戶(hù)這一特別心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶(hù)理解在躲避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)?！ 「械教貏e欣慰是自號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手用戶(hù)爭(zhēng)議、和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿(mǎn)處理許多被認(rèn)為比擬“難纏”客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。另一再出現(xiàn)同類(lèi)咨詢(xún)題后員工能夠少走彎路及時(shí)精確地處理好客戶(hù)需求?！ ‰S著對(duì)客戶(hù)響應(yīng)速度提速效勞標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通才能和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、效勞技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞認(rèn)識(shí)及效勞行為標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和寬帶障礙預(yù)推斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親身部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果?！ ?004年月公司施行BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析號(hào)行業(yè)特點(diǎn)搜集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》?！ ≡谖乙呀?0年工作經(jīng)歷中不管是高崗低聘時(shí)依然競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素辦法：崗位級(jí)別能夠低些工資待遇能夠少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶著團(tuán)隊(duì)效勞質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。詳細(xì)分以下幾方面 提升效勞質(zhì)量。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開(kāi)展班組建立。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)治理，有咨詢(xún)題時(shí)能夠及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于治理效果。第三季度效勞辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞治理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資歷，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)認(rèn)識(shí)，全面提升效勞質(zhì)量，從而營(yíng)建最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號(hào)，并組織制造員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)如此的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑?！ ☆櫩屯对V接待與處理。2006年前三季度效勞辦全體共接待各類(lèi)投訴371起結(jié)束率(質(zhì)量類(lèi)：224例，效勞類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們
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