【正文】 1)）放入在左手的托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的位置。3 理盤在圓托盤上擺放東西時(shí)須將較高、較重物品擺放在身體的一側(cè)，較小、較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)4服務(wù)右手用于協(xié)助開(kāi)門和為賓客服務(wù)上物品時(shí)不可將托盤全部擱于桌上，若物品太重，只可稍將邊緣擱在桌面的邊緣5避讓在走道上遇見(jiàn)對(duì)面迎過(guò)來(lái)的人員，應(yīng)向走道右邊靠，托盤向左水平避讓，必要時(shí)右手可幫助護(hù)住托盤上的物品，以免撞翻更換煙盅操作流程 項(xiàng)次流程步驟要 點(diǎn) 說(shuō) 明1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好干凈的煙缸放入托盤中2換煙缸站在賓客的右側(cè)，示意客人。托盤操作流程 項(xiàng)次流程步驟要 點(diǎn) 說(shuō) 明1托盤的準(zhǔn)備服務(wù)用的圓托盤必須干凈，無(wú)破損，無(wú)異物2正確使用托盤左手托圓托盤，用五個(gè)手指尖使力托住托盤下底中心，手心不接觸托盤底。c) 開(kāi)瓶，割開(kāi)錫紙，擦拭瓶口，開(kāi)啟，少量酒給賓客品嘗，確認(rèn)后為賓客斟倒。 上酒時(shí)，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分開(kāi)，虎口緊貼瓶頸，酒標(biāo)向前，請(qǐng)賓客確認(rèn)。2）葡萄酒斟倒：a)b) 如賓客提出超市代購(gòu)、找人等超出服務(wù)時(shí)間的服務(wù)要求時(shí)，定位人員需及時(shí)將信息簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確地傳達(dá)至區(qū)域 領(lǐng)班，由領(lǐng)班指定人員完成此項(xiàng)服務(wù)，信息傳達(dá)人要及時(shí)歸位。完成服務(wù)后，需及時(shí)歸位。 當(dāng)服務(wù)鈴響時(shí)，必須在5秒內(nèi)進(jìn)入包廂，取消服務(wù)鈴響，執(zhí)行對(duì)客服務(wù)。 區(qū)域服務(wù)員需按區(qū)域領(lǐng)班確定的定崗位置列崗，隨時(shí)觀察包廂賓客的消費(fèi)情況。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時(shí)，要依據(jù)賓客情緒，及時(shí)做好二次推銷，及時(shí)為賓客傳達(dá)促銷信息及消費(fèi)引導(dǎo)。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時(shí)，要清楚賓客人數(shù)，檢查包廂物品是否有損，并做好防損措施。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時(shí)，要詢問(wèn)賓客燈光是否合適、室內(nèi)溫度是否舒適、音響是否滿意、服務(wù)是否到位、消費(fèi)感受情況并請(qǐng)賓客填寫意見(jiàn)卡等。 服務(wù)員在巡房時(shí)，首先對(duì)包廂內(nèi)臺(tái)面進(jìn)行清理，包括臺(tái)面垃圾清理、垃圾袋清理、煙缸更換、物品擺放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。 區(qū)域服務(wù)員每隔20分鐘，需對(duì)所值包廂進(jìn)行巡視及進(jìn)入服務(wù)。 各崗位交接人員做好物品、事務(wù)、特殊事項(xiàng)、安全交接，詳細(xì)、認(rèn)真填寫《工作交接本》，由當(dāng)班次領(lǐng)班審核簽字后方可結(jié)班。 交接前的待客包廂數(shù)量；B. 了解并協(xié)調(diào)各崗位的工作問(wèn)題，并配合服務(wù)部主管共同解決。 了解工技術(shù)部人員的工作情況；F. 了解包廂進(jìn)客狀況；C. 白班領(lǐng)班在營(yíng)業(yè)中應(yīng)做好隨時(shí)巡檢，巡檢內(nèi)容包括：A. 白班領(lǐng)班班前會(huì)后巡檢時(shí)間：每日14：30分，主要檢查班前準(zhǔn)備工作是否到位。領(lǐng)班在規(guī)定時(shí)間，落實(shí)工作完成情況。2)巡場(chǎng)流程 1) 將OD單送往總臺(tái)銀臺(tái)或各區(qū)域銀臺(tái)，待賓客結(jié)帳時(shí)由銀臺(tái)收取。II. 開(kāi)據(jù)OD單后，可采用兩種方式處理單據(jù)：I.如賓客拒賠或無(wú)理取鬧，服務(wù)人員在耐心勸說(shuō)無(wú)效的情況下，可請(qǐng)店長(zhǎng)協(xié)助解決。 出示客賠標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)據(jù)OD單，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。 告之賓客發(fā)生物品損壞，需要賠償。 服務(wù)人員在巡房、清包時(shí)，發(fā)現(xiàn)損壞物品，首先提醒賓客注意安全，及時(shí)清理，以免賓客被破碎物傷害。4）客賠處理辦法及流程： a)未明原因： 查明原因作處理，為查明原因針對(duì)安全量作采購(gòu)處理。具體價(jià)格參照賠償價(jià)格表。3）報(bào)損價(jià)及處理辦法： 自然破損：在出現(xiàn)物品自然破損時(shí)，將破損物品當(dāng)日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報(bào)管理部，由管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和落實(shí)真實(shí)破損原因，情況屬實(shí)后，決定是否原價(jià)購(gòu)買以補(bǔ)夠安全量。 客損 中 級(jí)，設(shè)定值：3d) 自然破損 最低級(jí)，設(shè)定值：1b)備品破損、報(bào)損管理規(guī)定： 1）破損原因及等級(jí)：a)7)6)5)4)3) 負(fù)責(zé)當(dāng)日當(dāng)班次備品配備的人員也即為機(jī)動(dòng)人員及清包人員（定位人員不在此列），按照茶幾配備標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)備品的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，報(bào)于當(dāng)周二級(jí)庫(kù)值班領(lǐng)班，值班領(lǐng)班在審核確認(rèn)后，發(fā)給備品配備人員相應(yīng)數(shù)量的備品。 當(dāng)班區(qū)域領(lǐng)班在該班次班前例會(huì)時(shí)，安排當(dāng)日當(dāng)班次備品配備人員，統(tǒng)一負(fù)責(zé)備品的領(lǐng)用及包廂內(nèi)配發(fā)。 各區(qū)域領(lǐng)班在結(jié)班前，需監(jiān)督備品發(fā)放人員對(duì)包廂物品回收、登記、入庫(kù)的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查麥克風(fēng)回收及備品是否有遺露、浪費(fèi)及做好人為防損。 各區(qū)域當(dāng)班領(lǐng)班在班前會(huì)后固定時(shí)間，檢查包廂內(nèi)的備品是否齊全、完好、衛(wèi)生，擺放是否正確。 為合理控制店面的備品量及配發(fā)情況，連鎖店面每周確定一名備品責(zé)任領(lǐng)班，專項(xiàng)負(fù)責(zé)備品的統(tǒng)計(jì)與發(fā)放，并嚴(yán)格檢查《備品領(lǐng)用登記明細(xì)表》的登記情況，做好盤點(diǎn)。 所有工作交接完畢，由交接班人員與交接班區(qū)域領(lǐng)班簽字確認(rèn)。 交接事項(xiàng)：物品交接，事務(wù)交接，消費(fèi)交接，特別事項(xiàng)交接，安全交接。 交接班時(shí)間由各服務(wù)部各部門領(lǐng)班臨時(shí)安排。 針對(duì)各區(qū)域人員，指定交接班人員。 高峰后檢查電源設(shè)備，及時(shí)關(guān)閉，做好安檢工作。 待客高峰期配合各領(lǐng)班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，按照現(xiàn)場(chǎng)巡檢路線對(duì)各區(qū)域崗位進(jìn)行巡檢。 審批各部門《交接班記錄本》，對(duì)不足之處提出整改。 以《服務(wù)狀況檢查表》及《賓客接待、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，隨時(shí)檢查工作人員工作狀態(tài)。 以《衛(wèi)生檢查表》及《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，檢查開(kāi)班前衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。 以《班前班后列會(huì)檢查表》及《班前班后列會(huì)制度》為依據(jù)，檢查班前、班后會(huì)的召開(kāi)情況。 服務(wù)部主管接班后，以工程部《日檢表》為依據(jù)，對(duì)各區(qū)域包廂內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行抽查。 賓客離開(kāi)時(shí)，店經(jīng)理或高層領(lǐng)導(dǎo)親自送行，并歡迎再次光臨。5. 接待時(shí)，店經(jīng)理或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)可謙遜地表示接待不周，交換名片，視來(lái)賓情況適當(dāng)打折、贈(zèng)送餐飲品或企業(yè)禮品等。3. A、B類賓客無(wú)預(yù)約、突然到訪時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速通知店經(jīng)理親自接待，由店經(jīng)理視來(lái)賓情況決定是否需高層領(lǐng)導(dǎo)參與接待。C類賓客接待流程： 1. 消費(fèi)過(guò)程中，店經(jīng)理要始終關(guān)注消費(fèi)情況與賓客的心理需求，組織有經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行專門服務(wù)。4. 團(tuán)體性的酒會(huì)、餐會(huì)等，則需廚務(wù)部進(jìn)行專業(yè)的餐臺(tái)、餐具及餐飲品準(zhǔn)備。 2. 接受賓客預(yù)約后，首先分清賓客的消費(fèi)性質(zhì)，通知禮賓部、美陳部進(jìn)行包廂布置，要求出具海報(bào)或紀(jì)念性水牌等。B類賓客接待流程：1. 賓客離開(kāi)時(shí)，贈(zèng)送企業(yè)紀(jì)念禮品、合影，組織隊(duì)伍、車輛送行。6. 組織員工歡迎隊(duì)伍，由高層領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理、副總級(jí)別）親自參予接待，并準(zhǔn)備致辭文稿、名片等。4. 進(jìn)行整體衛(wèi)生清潔，高層領(lǐng)導(dǎo)親自落實(shí)工作準(zhǔn)備，以優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)形象展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌。2.C類重要賓客：A、B類無(wú)預(yù)約、臨時(shí)到場(chǎng)的招待、消費(fèi)性質(zhì)，及其他情況，如客訴等。連鎖店各部門工作流程 第一章 店經(jīng)理、店長(zhǎng)工作流程 一、重要賓客接待流程依據(jù)連鎖店實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，公司將重要賓客的接待分為如下三種情況：A類重要賓客：有預(yù)約的政界要人、明星、國(guó)家、行政主管檢查部門領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)性、團(tuán)體性觀摩團(tuán)隊(duì)等，主要為招待性質(zhì)。B類重要賓客：有預(yù)約的團(tuán)體性消費(fèi)（如酒會(huì)、餐會(huì)、會(huì)議）、婚慶、生日消費(fèi)、新聞單位消費(fèi)、行政主管部門消費(fèi)、公司高層領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)、VIP大會(huì)員消費(fèi)、國(guó)外友人消費(fèi)、有可開(kāi)發(fā)潛力的團(tuán)單消費(fèi)等，主要為消費(fèi)性質(zhì)。A類賓客接待流程：1. 提前接受預(yù)約信息后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織會(huì)議，決定接待標(biāo)準(zhǔn)（是否含餐）。3. 準(zhǔn)備合適包廂及專業(yè)接待用品，如接送車輛、鮮花、歡迎布標(biāo)、發(fā)言臺(tái)、演講話筒、攝影、攝像器材、餐飲品等。 5. 賓客到場(chǎng)后，高層領(lǐng)導(dǎo)親自陪同，并組織有經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行接待服務(wù)。7. 事后由高層領(lǐng)導(dǎo)與賓客通話問(wèn)候，表達(dá)企業(yè)誠(chéng)摯的服務(wù)理念，并歡迎再次光臨。如消費(fèi)性質(zhì)為生日、婚慶、會(huì)議等，禮賓部需在包廂內(nèi)擺放花卉、特殊游藝設(shè)施等。3. 賓客到場(chǎng)后，由店經(jīng)理親自接待，向來(lái)賓致以祝福，交換名片，有必要時(shí)需全程陪同，并視情況適當(dāng)打折，贈(zèng)送餐飲品或企業(yè)禮品等。5. 賓客離開(kāi)時(shí)，店經(jīng)理親自送行，詢問(wèn)消費(fèi)感受，并歡迎再次光臨。2. 依據(jù)營(yíng)業(yè)情況，迅速調(diào)整出合適的包廂，在最短時(shí)間內(nèi)，組織禮賓部、美陳部進(jìn)行包廂布置。4. 組織有經(jīng)驗(yàn)的老員工，為其提供親切的服務(wù)，詢問(wèn)消費(fèi)感受，適時(shí)予以貼心照顧。第二章 樓層服務(wù)部工作流程一、服務(wù)部主管工作流程 每日巡檢流程1)2)3)4)5)6)7)二、服務(wù)部領(lǐng)班、服務(wù)員工作流程交接班流程 1)2)3)4)備品控制流程 1)2)3)備品配備、擺放、補(bǔ)充、回收流程 1)2)配備數(shù)量要充分考慮翻臺(tái)物品的補(bǔ)充量，如不夠，要及時(shí)與二級(jí)庫(kù)值班領(lǐng)班協(xié)調(diào)領(lǐng)用。 備品配備人員依據(jù)各包廂茶幾數(shù)量，按擺放標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的物品。 客離后，清包人員（即為備品配備人員）在清潔結(jié)束后，清點(diǎn)備品數(shù)量，按標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)量及時(shí)補(bǔ)備所缺物品，并將使用后的麥克風(fēng)套清點(diǎn)收回。 依據(jù)營(yíng)運(yùn)時(shí)間，由禮賓部派房員確定待客區(qū)域，其他區(qū)域當(dāng)班人員對(duì)客離包廂實(shí)施清潔，并清點(diǎn)收回備品，仍然使用的包廂內(nèi)的所有備品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由當(dāng)日班次值班人員（中班）在清包后收回，入二級(jí)庫(kù)庫(kù)存總量。 班次交接時(shí)需對(duì)當(dāng)班班次的備品領(lǐng)用量、使用量、回收量進(jìn)行《備品領(lǐng)用明細(xì)表》統(tǒng)計(jì)和登記。 接班二級(jí)庫(kù)值班領(lǐng)班需掌握庫(kù)存?zhèn)淦妨考盎厥諅淦妨?，將回收后的備品量另行記入總量后，再行派發(fā)當(dāng)日當(dāng)班班次各區(qū)域的備品品種與備品量。 員工無(wú)意破損 次低級(jí)，設(shè)定值：2c) 未明原因破損 次高級(jí)，設(shè)定值：4e) 員工惡意破損 最高級(jí)，設(shè)定值：52）報(bào)損原則： 在出現(xiàn)破損物品時(shí)，在發(fā)現(xiàn)破損的第一時(shí)間報(bào)損到當(dāng)值部門領(lǐng)班和主管處，領(lǐng)班和主管必須當(dāng)時(shí)就作出破損界定并按照破損價(jià)格參照表對(duì)破損進(jìn)行當(dāng)時(shí)追償，在追償后將追償金額交至收銀組，將追償后的破損物品數(shù)量呈報(bào)給管理部，由管理部安排采購(gòu)進(jìn)行補(bǔ)備。員工無(wú)意破壞：在出現(xiàn)員工無(wú)意破壞時(shí)，將破損物品當(dāng)日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報(bào)管理部，由管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和落實(shí)真實(shí)破損原因，情況屬實(shí)后，決定對(duì)員工實(shí)行原價(jià)賠償?shù)奶幜P決定，并購(gòu)買新品以補(bǔ)夠安全量?？蛽p：客損原價(jià)賠償，參照賠償價(jià)格表。員工惡意破壞：?jiǎn)T工惡意破壞按規(guī)定的員工無(wú)意破壞中同類物品的賠償價(jià)格的五倍給予賠償。b)c)如損壞物品的賓客醉酒，可請(qǐng)同一包廂內(nèi)的其他賓客代簽。d) 告之總臺(tái)收銀，XX包廂發(fā)生客損、客損物品、數(shù)量、價(jià)格、賓客簽字情況等，由代購(gòu)員進(jìn)入包廂收取相應(yīng)賠償金額。注：向賓客解釋客賠標(biāo)準(zhǔn)、收取賠償費(fèi)用時(shí)，語(yǔ)句應(yīng)婉轉(zhuǎn)、謙和，避免引起賓客反感。 服務(wù)部召開(kāi)班前會(huì)時(shí)，由各區(qū)域領(lǐng)班安排人員定位，及分配工作任務(wù)。 區(qū)域服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成工作任務(wù)。3)4) 人員是否全部到崗；B. 了解服務(wù)人員服務(wù)狀況；D. 了解保潔員公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)情況；E. 了解營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的異常狀況并詳細(xì)記錄處理情況；了解公共區(qū)域的硬件設(shè)施、設(shè)備是否完好無(wú)損，節(jié)能降耗情況；G. 了解賓客的消費(fèi)感受，并詳細(xì)記錄賓客建議與意見(jiàn)；H.5）白班領(lǐng)班在班后會(huì)前，主要檢查當(dāng)班次收班后的各項(xiàng)工作完成情況，準(zhǔn)備班后會(huì)及工作交接，巡檢內(nèi)容包括： A. 未待客包廂、離客包廂、公共區(qū)域的硬件設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、使用情況及節(jié)能降耗情況；C.巡房流程 1)2)3)4)5)跑鈴流程 1)2)如因列崗服務(wù)員正在從事其他包廂內(nèi)的服務(wù)，其他列崗人員需迅速代為執(zhí)行其服務(wù)工作。3)酒水斟倒流程 1）瓶裝、罐裝啤酒斟倒：a) 將酒端于賓客，將酒標(biāo)對(duì)準(zhǔn)賓客，等賓客確認(rèn)后打開(kāi)，酒杯直立，啤酒或罐來(lái)代替傾斜角度。 瓶口緊挨杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、無(wú)名指、食指緊握瓶身，中指緊貼瓶身，酒標(biāo)向前，酒汁緊順杯壁緩慢、勻速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳適量，溫度適中，泡沫潔白而厚實(shí)，酒8分，沫2分，也可跟據(jù)客人要求，為賓客斟倒。b)紅葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。 香檳斟倒程序如上，以1/2為宜。大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可緊貼身體，需有一拳距離，托盤朝向身體的左前方。左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在賓客臺(tái)面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同從桌面的側(cè)邊撤下，（如過(guò)桌面放有飲品、食品，先稍移開(kāi)。（