【正文】 連鎖店各部門工作流程 第一章 店經(jīng)理、店長工作流程 一、重要賓客接待流程依據(jù)連鎖店實際運營狀況，公司將重要賓客的接待分為如下三種情況：A類重要賓客：有預約的政界要人、明星、國家、行政主管檢查部門領(lǐng)導、行業(yè)性、團體性觀摩團隊等，主要為招待性質(zhì)。B類重要賓客：有預約的團體性消費（如酒會、餐會、會議）、婚慶、生日消費、新聞單位消費、行政主管部門消費、公司高層領(lǐng)導消費、VIP大會員消費、國外友人消費、有可開發(fā)潛力的團單消費等，主要為消費性質(zhì)。C類重要賓客：A、B類無預約、臨時到場的招待、消費性質(zhì)，及其他情況，如客訴等。A類賓客接待流程：1. 提前接受預約信息后，由公司高層領(lǐng)導組織會議，決定接待標準（是否含餐）。2. 進行整體衛(wèi)生清潔，高層領(lǐng)導親自落實工作準備，以優(yōu)秀的經(jīng)營形象展現(xiàn)企業(yè)風貌。3. 準備合適包廂及專業(yè)接待用品，如接送車輛、鮮花、歡迎布標、發(fā)言臺、演講話筒、攝影、攝像器材、餐飲品等。4. 組織員工歡迎隊伍，由高層領(lǐng)導（店經(jīng)理、副總級別）親自參予接待，并準備致辭文稿、名片等。 5. 賓客到場后，高層領(lǐng)導親自陪同，并組織有經(jīng)驗的老員工進行接待服務。6. 賓客離開時，贈送企業(yè)紀念禮品、合影，組織隊伍、車輛送行。7. 事后由高層領(lǐng)導與賓客通話問候，表達企業(yè)誠摯的服務理念，并歡迎再次光臨。B類賓客接待流程：1. 接受賓客預約后，首先分清賓客的消費性質(zhì)，通知禮賓部、美陳部進行包廂布置，要求出具海報或紀念性水牌等。如消費性質(zhì)為生日、婚慶、會議等，禮賓部需在包廂內(nèi)擺放花卉、特殊游藝設施等。 2. 團體性的酒會、餐會等，則需廚務部進行專業(yè)的餐臺、餐具及餐飲品準備。3. 賓客到場后，由店經(jīng)理親自接待，向來賓致以祝福，交換名片，有必要時需全程陪同，并視情況適當打折，贈送餐飲品或企業(yè)禮品等。4. 消費過程中，店經(jīng)理要始終關(guān)注消費情況與賓客的心理需求，組織有經(jīng)驗的老員工進行專門服務。5. 賓客離開時，店經(jīng)理親自送行，詢問消費感受，并歡迎再次光臨。C類賓客接待流程： 1. A、B類賓客無預約、突然到訪時，禮賓員應迅速通知店經(jīng)理親自接待，由店經(jīng)理視來賓情況決定是否需高層領(lǐng)導參與接待。2. 依據(jù)營業(yè)情況，迅速調(diào)整出合適的包廂，在最短時間內(nèi)，組織禮賓部、美陳部進行包廂布置。3. 接待時，店經(jīng)理或企業(yè)高層領(lǐng)導可謙遜地表示接待不周，交換名片，視來賓情況適當打折、贈送餐飲品或企業(yè)禮品等。4. 組織有經(jīng)驗的老員工，為其提供親切的服務，詢問消費感受，適時予以貼心照顧。5. 賓客離開時，店經(jīng)理或高層領(lǐng)導親自送行，并歡迎再次光臨。第二章 樓層服務部工作流程一、服務部主管工作流程 每日巡檢流程1) 服務部主管接班后，以工程部《日檢表》為依據(jù)，對各區(qū)域包廂內(nèi)的設備進行抽查。2) 以《班前班后列會檢查表》及《班前班后列會制度》為依據(jù)，檢查班前、班后會的召開情況。3) 以《衛(wèi)生檢查表》及《衛(wèi)生清潔標準》為依據(jù)，檢查開班前衛(wèi)生準備工作。4) 以《服務狀況檢查表》及《賓客接待、服務標準》為依據(jù)，隨時檢查工作人員工作狀態(tài)。5) 審批各部門《交接班記錄本》，對不足之處提出整改。6) 待客高峰期配合各領(lǐng)班進行現(xiàn)場督導，按照現(xiàn)場巡檢路線對各區(qū)域崗位進行巡檢。7) 高峰后檢查電源設備，及時關(guān)閉，做好安檢工作。二、服務部領(lǐng)班、服務員工作流程交接班流程 1) 針對各區(qū)域人員，指定交接班人員。2) 交接班時間由各服務部各部門領(lǐng)班臨時安排。3) 交接事項：物品交接，事務交接，消費交接，特別事項交接，安全交接。4) 所有工作交接完畢，由交接班人員與交接班區(qū)域領(lǐng)班簽字確認。備品控制流程 1) 為合理控制店面的備品量及配發(fā)情況，連鎖店面每周確定一名備品責任領(lǐng)班，專項負責備品的統(tǒng)計與發(fā)放，并嚴格檢查《備品領(lǐng)用登記明細表》的登記情況，做好盤點。2) 各區(qū)域當班領(lǐng)班在班前會后固定時間，檢查包廂內(nèi)的備品是否齊全、完好、衛(wèi)生，擺放是否正確。3) 各區(qū)域領(lǐng)班在結(jié)班前，需監(jiān)督備品發(fā)放人員對包廂物品回收、登記、入庫的執(zhí)行情況，重點檢查麥克風回收及備品是否有遺露、浪費及做好人為防損。備品配備、擺放、補充、回收流程 1) 當班區(qū)域領(lǐng)班在該班次班前例會時，安排當日當班次備品配備人員，統(tǒng)一負責備品的領(lǐng)用及包廂內(nèi)配發(fā)。2) 負責當日當班次備品配備的人員也即為機動人員及清包人員（定位人員不在此列），按照茶幾配備標準做出相應備品的數(shù)量統(tǒng)計，報于當周二級庫值班領(lǐng)班，值班領(lǐng)班在審核確認后，發(fā)給備品配備人員相應數(shù)量的備品。配備數(shù)量要充分考慮翻臺物品的補充量，如不夠，要及時與二級庫值班領(lǐng)班協(xié)調(diào)領(lǐng)用。3) 備品配備人員依據(jù)各包廂茶幾數(shù)量，按擺放標準配備相應的物品。4) 客離后，清包人員（即為備品配備人員）在清潔結(jié)束后，清點備品數(shù)量，按標準配備數(shù)量及時補備所缺物品，并將使用后的麥克風套清點收回。5) 依據(jù)營運時間，由禮賓部派房員確定待客區(qū)域，其他區(qū)域當班人員對客離包廂實施清潔，并清點收回備品，仍然使用的包廂內(nèi)的所有備品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由當日班次值班人員（中班）在清包后收回，入二級庫庫存總量。6) 班次交接時需對當班班次的備品領(lǐng)用量、使用量、回收量進行《備品領(lǐng)用明細表》統(tǒng)計和登記。7) 接班二級庫值班領(lǐng)班需掌握庫存?zhèn)淦妨考盎厥諅淦妨浚瑢⒒厥蘸蟮膫淦妨苛硇杏浫肟偭亢?，再行派發(fā)當日當班班次各區(qū)域的備品品種與備品量。備品破損、報損管理規(guī)定： 1）破損原因及等級：a) 自然破損 最低級，設定值：1b) 員工無意破損 次低級，設定值：2c) 客損 中 級，設定值：3d) 未明原因破損 次高級，設定值：4e) 員工惡意破損 最高級，設定值：52）報損原則： 在出現(xiàn)破損物品時，在發(fā)現(xiàn)破損的第一時間報損到當值部門領(lǐng)班和主管處，領(lǐng)班和主管必須當時就作出破損界定并按照破損價格參照表對破損進行當時追償，在追償后將追償金額交至收銀組，將追償后的破損物品數(shù)量呈報給管理部，由管理部安排采購進行補備。3）報損價及處理辦法： 自然破損：在出現(xiàn)物品自然破損時，將破損物品當日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報管理部，由管理部相關(guān)負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實后，決定是否原價購買以補夠安全量。員工無意破壞：在出現(xiàn)員工無意破壞時，將破損物品當日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報管理部，由管理部負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實后，決定對員工實行原價賠償?shù)奶幜P決定，并購買新品以補夠安全量。具體價格參照賠償價格表。客損：客損原價賠償，參照賠償價格表。未明原因： 查明原因作處理，為查明原因針對安全量作采購處理。員工惡意破壞：員工惡意破壞按規(guī)定的員工無意破壞中同類物品的賠償價格的五倍給予賠償。4）客賠處理辦法及流程： a) 服務人員在巡房、清包時，發(fā)現(xiàn)損壞物品，首先提醒賓客注意安全，及時清理，以免賓客被破碎物傷害。b) 告之賓客發(fā)生物品損壞，需要賠償。c) 出示客賠標準，開據(jù)OD單，請賓客簽字確認。如損壞物品的賓客醉酒，可請同一包廂內(nèi)的其他賓客代簽。如賓客拒賠或無理取鬧，服務人員在耐心勸說無效的情況下，可請店長協(xié)助解決。d) 開據(jù)OD單后，可采用兩種方式處理單據(jù)：I. 告之總臺收銀，XX包廂發(fā)生客損、客損物品、數(shù)量、價格、賓客簽字情況等，由代購員進入包廂收取相應賠償金額。II. 將OD單送往總臺銀臺或各區(qū)域銀臺，待賓客結(jié)帳時由銀臺收取。注：向賓客解釋客賠標準、收取賠償費用時，語句應婉轉(zhuǎn)、謙和，避免引起賓客反感。巡場流程 1) 服務部召開班前會時，由各區(qū)域領(lǐng)班安排人員定位，及分配工作任務。2) 區(qū)域服務人員在規(guī)定時間內(nèi)，完成工作任務。領(lǐng)班在規(guī)定時間，落實工作完成情況。3) 白班領(lǐng)班班前會后巡檢時間：每日14：30分，主要檢查班前準備工作是否到位。4) 白班領(lǐng)班在營業(yè)中應做好隨時巡檢，巡檢內(nèi)容包括：A. 人員是否全部到崗；B. 了解包廂進客狀況；C. 了解服務人員服務狀況；D. 了解保潔員公共區(qū)域的衛(wèi)生維護情況；E. 了解工技術(shù)部人員的工作情況；F. 了解營運過程中的異常狀況并詳細記錄處理情況；了解公共區(qū)域的硬件設施、設備是否完好無損，節(jié)能降耗情況；G. 了解賓客的消費感受，并詳細記錄賓客建議與意見；H. 了解并協(xié)調(diào)各崗位的工作問題，并配合服務部主管共同解決。5）白班領(lǐng)班在班后會前，主要檢查當班次收班后的各項工作完成情況，準備班后會及工作交接，巡檢內(nèi)容包括： A. 交接前的待客包廂數(shù)量；B. 未待客包廂、離客包廂、公共區(qū)域的硬件設施、設備的衛(wèi)生清潔、使用情況及節(jié)能降耗情況；C. 各崗位交接人員做好物品、事務、特殊事項、安全交接，詳細、認真填寫《工作交接本》，由當班次領(lǐng)班審核簽字后方可結(jié)班。巡房流程 1) 區(qū)域服務員每隔20分鐘，需對所值包廂進行巡視及進入服務。2) 服務員在巡房時，首先對包廂內(nèi)臺面進行清理，包括臺面垃圾清理、垃圾袋清理、煙缸更換、物品擺放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。3) 區(qū)域服務員在巡房時，要詢問賓客燈光是否合適、室內(nèi)溫度是否舒適、音響是否滿意、服務是否到位、消費感受情況并請賓客填寫意見卡等。4) 區(qū)域服務員在巡房時，要清楚賓客人數(shù)，檢查包廂物品是否有損，并做好防損措施。5) 區(qū)域服務員在巡房時，要依據(jù)賓客情緒，及時做好二次推銷，及時為賓客傳達促銷信息及消費引導。跑鈴流程 1) 區(qū)域服務員需按區(qū)域領(lǐng)班確定的定崗位置列崗，隨時觀察包廂賓客的消費情況。2) 當服務鈴響時，必須在5秒內(nèi)進入包廂，取消服務鈴響，執(zhí)行對客服務。如因列崗服務員正在從事其他包廂內(nèi)的服務，其他列崗人員需迅速代為執(zhí)行其服務工作。完成服務后，需及時歸位。3) 如賓客提出超市代購、找人等超出服務時間的服務要求時，定位人員需及時將信息簡明、準確地傳達至區(qū)域 領(lǐng)班，由領(lǐng)班指定人員完成此項服務，信息傳達人要及時歸位。酒水斟倒流程 1）瓶裝、罐裝啤酒斟倒：a) 將酒端于賓客，將酒標對準賓客，等賓客確認后打開，酒杯直立，啤酒或罐來代替傾斜角度。b) 瓶口緊挨杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、無名指、食指緊握瓶身，中指緊貼瓶身，酒標向前，酒汁緊順杯壁緩慢、勻速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳適量，溫度適中，泡沫潔白而厚實，酒8分，沫2分，也可跟據(jù)客人要求，為賓客斟倒。2）葡萄酒斟倒：a) 上酒時，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分開，虎口緊貼瓶頸，酒標向前，請賓客確認。b) 開瓶，割開錫紙，擦拭瓶口，開啟，少量酒給賓客品嘗，確認后為賓客斟倒。紅葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。c) 香檳斟倒程序如上，以1/2為宜。托盤操作流程 項次流程步驟要 點 說 明1托盤的準備服務用的圓托盤必須干凈，無破損，無異物2正確使用托盤左手托圓托盤，用五個手指尖使力托住托盤下底中心，手心不接觸托盤底。大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可緊貼身體，需有一拳距離，托盤朝向身體的左前方。3 理盤在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在身體的一側(cè)，較小、較輕物品擺放在遠離身體的一側(cè)4服務右手用于協(xié)助開門和為賓客服務上物品時不可將托盤全部擱于桌上，若物品太重，只可稍將邊緣擱在桌面的邊緣5避讓在走道上遇見對面迎過來的人員，應向走道右邊靠，托盤向左水平避讓，必要時右手可幫助護住托盤上的物品，以免撞翻更換煙盅操作流程 項次流程步驟要 點 說 明1準備工作準備好干凈的煙缸放入托盤中2換煙缸站在賓客的右側(cè)，示意客人。左手托服務托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在賓客臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同從桌面的側(cè)邊撤下，（如過桌面放有飲品、食品，先稍移開。）放入在左手的托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（切記不可從物品上方掠過）當更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢賓客是否可以撤換掉。1商品退、換流程 1) 商品無質(zhì)量問題、無過期、無包裝損壞時，不可退、換。2) 商品發(fā)生過期、包裝損壞、變質(zhì)，可進行退、換。3) 商品無質(zhì)量問題、無過期、無包裝損壞時，未消費完的商品不可退貨。4) 如遇退、換商品，經(jīng)商品部主管、服務部主管、店長或店經(jīng)理依據(jù)商品退、換標準審核同意后，由服務人員將有關(guān)票據(jù)交由商品部主管、服務部主管、店長或店經(jīng)理簽字認可后，方可進行退、換貨程序。5) 當賓客提出商品換貨要求時，服務人員詢問賓客換貨原因，及時上報商品部主管，經(jīng)商品部主管確認為可換貨時，方可進行換貨。服務人員將更換后商品送入包廂，并請賓客原諒：“非常抱歉，這是為您更換的商品”。如賓客強烈客訴或帶附加條件，服務人員請示服務部主管進行協(xié)調(diào)，由服務部主管依據(jù)客觀情況上報店長處理或緊急處理后請店長審批。嚴禁服務部主管以解決客訴之名進行違規(guī)操作。6) 當賓客強烈提出退貨要求時，服務人員請示服務部主管進行協(xié)調(diào)，由服務部主管依據(jù)客觀情況上報店長處理或緊急處理后請店長審批。服務人員將賓客退還錢款返回給賓客，并請賓客原諒：“非常抱歉，這是您的退款，請收好”。嚴禁服務部主管以解決客訴之名進行違規(guī)操作。7) 商品部因工作失職，售賣給賓客的商品出現(xiàn)退、換情況，商品部主管承擔全部責任（供應商提供的質(zhì)保期內(nèi)的未開啟的商品，發(fā)生變質(zhì)的情況除外）。