【正文】 健身俱樂部各部門工作流程和崗位職責(zé)管理部崗位職責(zé)一、店長：合理規(guī)劃俱樂部的各個營運部門每周召開兩次部門經(jīng)理例會監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營管理進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化公司制度、部門目標(biāo)及崗位描述監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對員工進(jìn)行一次工作評價就部門經(jīng)理提出的人員獎罰進(jìn)行決策，包括對不合格人員予以解聘指定工作程序并提出實施措施，以確保對每一個部門進(jìn)行合理的管理監(jiān)督部門經(jīng)理對員工的日常培訓(xùn)1監(jiān)督客戶服務(wù)部對所有銷售顧問予以培訓(xùn)1具備較強(qiáng)的銷售會員卡培訓(xùn)技巧1協(xié)同銷售和市場經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動1計劃并監(jiān)督俱樂部的財務(wù)及預(yù)算1每月評審損益表和工作報告1每日審閱日常現(xiàn)金表并及時提出需要改進(jìn)的問題1負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會議，了解行業(yè)最新趨勢。1每季度與俱樂部董事會面，并審核俱樂部財務(wù)狀況1參與社會活動，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部二、店長助理：合理規(guī)劃俱樂部的各個營運部門每周召開兩次部門經(jīng)理例會監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營管理進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化公司制度、部門目標(biāo)及崗位描述監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對員工進(jìn)行一次工作評價就部門經(jīng)理提出的人員獎罰進(jìn)行決策，包括對不合格人員予以解聘指定工作程序并提出實施措施，以確保對每一個部門進(jìn)行合理的管理監(jiān)督部門經(jīng)理對員工的日常培訓(xùn)1監(jiān)督客戶服務(wù)部對所有銷售顧問予以培訓(xùn)1具備較強(qiáng)的銷售會員卡培訓(xùn)技巧1協(xié)同銷售和市場經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動1計劃并監(jiān)督俱樂部的財務(wù)及預(yù)算1每月評審損益表和工作報告1每日審閱日?，F(xiàn)金表并及時提出需要改進(jìn)的問題1負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會議，了解行業(yè)最新趨勢。1每季度與俱樂部董事會面，并審核俱樂部財務(wù)狀況1參與社會活動，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部三、協(xié)調(diào)主管：協(xié)助店長搞好本店的經(jīng)營管理工作，保障會所在任何情況下能夠順利開展各項工作，確保會所安全穩(wěn)定、正常運行。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成并及時匯報落實程度。全面協(xié)調(diào)各部門的日常管理工作，并對公司各項規(guī)章制度負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行與追蹤。全面負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，配合個部門做好各項工作。全面協(xié)調(diào)與其他單位的工作協(xié)作和相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)系。要顧全大局，全力協(xié)作支持相關(guān)部門工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本店資產(chǎn)監(jiān)督，努力為公司做好勤儉節(jié)約的實務(wù)工作。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。四、文員：㈠、工作內(nèi)容： 全方面的收集類別資料，為來賓接待工資做好準(zhǔn)備。熟悉處理手法文書的程序，做好收發(fā)文書的處理工作，溝通與協(xié)作工作 運用各種溝通方法和技巧，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人有效溝通。維護(hù)責(zé)任區(qū)整潔的工作環(huán)境㈡、崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)下做好辦公室日常行政事務(wù)及文秘工作。負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時處理上級文件的簽收、傳遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工作。做好各種會議的記錄及會務(wù)工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理會員服務(wù)部一、會員服務(wù)部經(jīng)理㈠、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門的考勤、檢查員工的儀容儀表。及時解決的當(dāng)天發(fā)生的問題。針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。對于前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個簡單的總結(jié)，及時解決出現(xiàn)的問題。及時的傳達(dá)公司的各種文件和通知。收集前臺統(tǒng)計的各項單據(jù)：會員追加的特殊贈送單據(jù)（維修單、 會員意見單等）檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。安排前臺主管或前臺相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會的會員資料，統(tǒng)計出當(dāng)日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會籍部相關(guān)人員做好通知。監(jiān)督前臺主管及時清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管。傳遞各項單據(jù)到責(zé)任部門。巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。按照值班表安排各崗位值班人員。㈡、工作流程：工作時間： 早班：9：30—15：30 下午班：15：00—21:30（交叉的時間是為了避免交接時間工作的混亂，確保順利的交接 ）上班前準(zhǔn)備：⑴、提前5—10分鐘到俱樂部。⑵、到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊員工著裝標(biāo)準(zhǔn)）⑶、按要求簽到上班時間。⑷、準(zhǔn)備召開班前會。召開班前會(建議5—10分鐘)⑴、點名、檢查員工的儀容儀表。⑵、聽取匯報上午班發(fā)生的無法及時解決的問題，并及時給出解決方案。⑶、針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。對于前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個簡單的總結(jié)，及時解決出現(xiàn)的問題。⑷、及時的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動的開展和價格的變化、俱樂部的整改等）⑸、安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。非高峰期工作安排（9：30—17：00）⑴、安排前臺主管或前臺相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會的會員資料，統(tǒng)計出當(dāng)日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會籍部相關(guān)人員做好通知。⑵、收集前臺統(tǒng)計的各項單據(jù)：會員追加的特殊贈送單據(jù)（維修單、 會員意見單等）⑶、檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。⑷、傳遞各項單據(jù)到責(zé)任部門。⑸、監(jiān)督前臺主管是否已清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管（男女柜分開，標(biāo)明所清日期/柜號/到期日期。原則上為會員保留1個月。各店情況靈活自定）。高峰期工作安排（17：00—20：00）⑴、在前臺督管各項接待工作，并協(xié)調(diào)前臺、收銀（水吧）、寄存處順利完成工作。⑵、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。⑶、協(xié)調(diào)前臺，吧臺，事務(wù)，保潔與其他部門之間的工作。⑷、監(jiān)督各崗位人員的外出和返回時間，確保不能缺崗。下班前的交接工作⑴、按照值班表安排各崗位值班人員。⑵、巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。外出⑴、工作時間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。⑵、外出必須在考勤本上注明外出時間，回來時要填寫回來時間。下班離崗⑴、更換工裝。⑵、按要求填寫考勤后，下班。二、前臺經(jīng)理職責(zé)：制訂前臺工作時間表安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時安排他人代替招聘和推薦適合前臺工作的員工為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題及時更新符合實際的工作標(biāo)準(zhǔn)定期召開部門會議每三個月員工工作表現(xiàn)評估將會員記錄歸納入會員檔案1按計劃認(rèn)真完成工作1參加部門經(jīng)理例會，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時傳達(dá)到員工三、前臺接待工作流程及崗位職責(zé)㈠、前臺工作職責(zé)前臺接待的職能有⑴、接待，⑵、問訊，⑶、輸單，⑷、驗卡 ，⑸、體驗， ⑹、會員卡的管理，⑺、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，⑻、員工會客，⑼、緊急情況處理，⑽、衣柜管理；寄存處的職能：⑴、會員意見，⑵、場地維修督管，⑶、音響控制與播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品認(rèn)領(lǐng)。 ㈡、前臺接待各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)接待⑴、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。 ⑵、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！⑶、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨?、?、老會員、熟悉人群離開：先生(小姐) 明天見！ 問訊流程⑴、入會流程：來訪問候→來訪登記→轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽⑵、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！⑶、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單→前臺輸單→ 主管復(fù)核→ 資料入庫驗卡：驗卡是會員進(jìn)入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候→索取會員卡→資料核實→壓卡、取更衣柜鑰匙→交付鑰匙→驗卡完成⑴、正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個過程在8秒內(nèi)完成。⑵、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號，謝謝?。灴?、核對資料無誤取柜鑰匙）請進(jìn)！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。⑶、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。⑷、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會員卡失效了。請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。⑸、非本店體驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請問你是第一次來本店訓(xùn)練嗎？請問是否請一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請問您需要租用臨時衣柜嗎？ （相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。希望您在我們健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） ⑹、體驗次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。⑺、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內(nèi)輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） 體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候→核對體驗卡→體驗資料輸入電腦→轉(zhuǎn)交客服安排體驗★體驗說明⑴、有預(yù)約前來體驗者①出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。②俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系