【正文】 置房間待洗當(dāng)值服務(wù)員收取客人填《洗衣單》的進(jìn)行核對客人未填《洗衣單》的由服務(wù)員代填不明衣物價格既與洗滌部聯(lián)系定價明示衣物價格，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫填寫《洗衣單》一式兩聯(lián) 客人確認(rèn)簽字經(jīng)客人確認(rèn)后的《洗衣單》，連同洗物一起送至客房中心（11：00之前）客房中心（領(lǐng)班）對服務(wù)員送來的衣物與《洗衣單》進(jìn)行核查，并將洗滌內(nèi)容和件數(shù)，詳細(xì)登記在《客衣收洗記錄本》由收衣服務(wù)員簽字確認(rèn)客房當(dāng)值服務(wù)員每日11：0011：30向客房中心收洗客衣，詳細(xì)檢查后在《客衣收洗記錄本》簽收，《洗衣單》與衣物一起收洗洗滌部對《洗衣單》所填洗衣物價格進(jìn)行核實(shí)如有差異將《洗衣單》返回客房部 客人協(xié)商調(diào)整11：00以后收出的客衣，直接由服務(wù)員送交洗滌部，并按客人要求按時返回，加快的收取加快洗滌費(fèi)當(dāng)值服務(wù)員每日16：00前將當(dāng)天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求時間返回客房中心收到送回的客衣，須檢查件數(shù)和質(zhì)量，對洗不掉的污漬洗滌部須付“污漬卡”并與《客衣收洗簽字本》核對無誤后在洗滌部《可以收送登記本》簽字核對無誤后通知服務(wù)員將洗物連同二聯(lián)洗衣單送入房間客人在時，將客衣送交客人驗(yàn)收并幫助掛好，然后請客人在《客衣單》上簽字確認(rèn)，將衣架換出客人未在房間時，將客衣返回客房中心待客人返回后再送入房間簽字確認(rèn) 客人對洗滌質(zhì)量不滿意將客衣返回客房中心，通知干洗部進(jìn)行處理經(jīng)簽字確認(rèn)的《洗衣單》分別收執(zhí)收現(xiàn)金掛帳紅聯(lián)由服務(wù)員送收銀后將紅聯(lián)反客房中心白聯(lián)交客人收執(zhí)紅、白聯(lián)一并交洗滌部負(fù)責(zé)與收銀掛帳零點(diǎn)服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備迎客引客入坐拉椅讓座送茶水、餐巾、擺餐具遞餐單點(diǎn)菜開單點(diǎn)酒水下單上菜取酒水斟酒水席間服務(wù)結(jié)帳（刷卡、簽單）送客撤臺清理結(jié)束餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流動餐具包廂大廳杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服務(wù)員自洗傳菜收集送洗管理責(zé)任人檢查洗碗部清洗消毒溫水加洗潔劑去污沖洗消毒液浸泡10分鐘清水沖洗兩遍固定餐具流動餐具包廂餐具由服務(wù)員領(lǐng)取放入消毒柜大廳餐具由領(lǐng)班負(fù)責(zé)放入消毒柜洗碗部負(fù)責(zé)放入消毒柜待用使用出品部會議接待流程會議接待有預(yù)定無預(yù)定詳細(xì)查看《預(yù)定單》聯(lián)系質(zhì)檢部（請質(zhì)檢部人員與客人商談）按照預(yù)定抵店時間提前填好《會議分房表》分別抵達(dá)并簽收客房中心依據(jù)《分房表》設(shè)置房卡房卡由行李生逐房試卡經(jīng)試卡無問題收回卡待發(fā)參加會議客人到店，與營銷部和會務(wù)組聯(lián)系辦理前臺登記入住要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收銀收取房卡押金。并開具《押金單》請會務(wù)組負(fù)責(zé)人或客人在登記單上簽字給會務(wù)組或客人房卡及早餐券，告訴客人房間號、用餐時間將入住信息傳遞各部門客人遺留物品處理流程客人遺留物品清理房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即向前臺收銀查詢已離店未離店將遺留物品原樣不動的交回客房中心由經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向前臺搜索有關(guān)客人信息聯(lián)系未果或客人確認(rèn)為遺留物品通知前廳收銀知達(dá)客人并做好通知記錄將遺留物品交客房中心暫為保管，待客人領(lǐng)取如客人已確認(rèn)系遺留物品由客房中心詳填《遺失（留）物品登記簿》由領(lǐng)班和見證服務(wù)員簽字客房中心不予保管即填寫《遺失（留）物移交單》一式兩聯(lián)通知前廳部領(lǐng)取一聯(lián)客房中心留存一聯(lián)隨同遺物由前廳部收執(zhí)對于有價值或貴重遺物，按規(guī)定給拾遺者予以獎勵餐廳吧臺工作流程到崗餐卡沖值做好清潔衛(wèi)生收集刷卡機(jī)數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)據(jù)通知廚師長接到宴會通知餐廳經(jīng)理領(lǐng)取宴會所需煙酒配到宴會包廂做好轉(zhuǎn)帳結(jié)算單宴會結(jié)束及時請客人簽單煙酒轉(zhuǎn)帳單整理當(dāng)天所有轉(zhuǎn)帳單宴會轉(zhuǎn)帳單早餐（自助）人數(shù)整理當(dāng)天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點(diǎn)）早餐（自助）簽字整理當(dāng)天簽字轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字晚餐（簽字）轉(zhuǎn)帳匯總數(shù)據(jù)做當(dāng)日報表遞交餐廳經(jīng)理客房服務(wù)中心工作流程 由經(jīng)理或主管檢查儀容儀表責(zé)令不規(guī)范者整改規(guī)范規(guī)范由經(jīng)理或領(lǐng)班安排工作具體分工責(zé)任定崗?fù)▓螽?dāng)天房態(tài)明細(xì)通報當(dāng)班房間住客特殊情況當(dāng)班員工詳細(xì)記錄備忘全面進(jìn)入工作狀態(tài)領(lǐng)取當(dāng)值樓層房態(tài)表簽領(lǐng)房卡，鑰匙領(lǐng)取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當(dāng)班布草用量及備品補(bǔ)充檢查整理服務(wù)車準(zhǔn)備好所有清潔工具領(lǐng)取布草、耗品請即打掃房VIP房按順序清潔房間衛(wèi)生退房空房過塵住客房分類送洗布草整理工作車，補(bǔ)充耗品清洗抹布和吸塵器整理當(dāng)日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經(jīng)理或領(lǐng)班復(fù)查當(dāng)日工作房卡或鑰匙交回客房當(dāng)日客房服務(wù)結(jié)束，晚班工作繼續(xù)。須叫醒到客人有應(yīng)答聲有應(yīng)答，掛斷電話打不通或無應(yīng)答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結(jié)果做好叫醒記錄賓客投宿處理流程接到客人投訴信件投訴電話投訴當(dāng)面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議記錄通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理由收件人拆封了解清楚投宿內(nèi)容確認(rèn)當(dāng)事人和事件，并了解情況查明真相聆聽客人需要解決的問題及要求立即予以答復(fù)或決解解決不了的速反經(jīng)理處理經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行處理將處理結(jié)果及時反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作雨傘租借服務(wù)流程賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填寫《雨傘租借卡》一剪為二，一聯(lián)由客人收執(zhí)一聯(lián)留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位布草管理和使用流程布草管理和使用領(lǐng)發(fā)洗滌報廢經(jīng)批準(zhǔn)配置、補(bǔ)充的布草向庫管領(lǐng)取由當(dāng)值班負(fù)責(zé)對撤下了的布草分類整理按配置標(biāo)準(zhǔn)和要求不達(dá)標(biāo)的布草予以報廢設(shè)二級庫管（領(lǐng)班），實(shí)行專人管理送洗布草由當(dāng)班的或領(lǐng)班清點(diǎn)驗(yàn)收后開具《布草洗滌單》由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布草報廢記錄詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)量，凡是不符合質(zhì)量要求的予以拒領(lǐng)確保干凈衛(wèi)生由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收存入小庫并進(jìn)行登記以備周轉(zhuǎn)和交接按照住客