【正文】 ① . 銷售任務(wù)評(píng)估實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較； ② . 每位員工的銷售任務(wù)的完成； ③ . 銷售貨品的數(shù)量； ④ . 顧客退換貨和投訴。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張而造成錯(cuò)誤的發(fā)生。店鋪員工的培訓(xùn)、輔導(dǎo)應(yīng)從以下三方面來(lái)開(kāi)展 1. 使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所 初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都會(huì)有生疏感和距離感。 導(dǎo)購(gòu)員的激勵(lì)與考評(píng) 嬰童店與許多零售服務(wù)行業(yè)一樣面臨著人員經(jīng)常流動(dòng)的情況，這是社會(huì)經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的必然結(jié)果：面對(duì)店鋪經(jīng)常的人員更替，店長(zhǎng)自然而然的要承擔(dān)起員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)的工作。 ③ . 例會(huì)：由店長(zhǎng)組織的各項(xiàng)會(huì)議，集思廣義也是店長(zhǎng)提高各項(xiàng)專業(yè)能力的一種策略。 二、店長(zhǎng) 1. 要求一年以上嬰童店店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)， (半年以上品牌嬰童店店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn) ) 2. 能獨(dú)立管理一家以上店鋪的日常運(yùn)營(yíng) 3. 有良好的人際關(guān)系及交涉能力，能合理的管理員工及與上級(jí)溝通 4. 有良好的服從性及執(zhí)行能力 5. 無(wú)不良愛(ài)好 優(yōu)秀的店長(zhǎng)是品牌重要的人力資源，店長(zhǎng)除招聘外，另一重要的方法是從導(dǎo)購(gòu)員中培養(yǎng)和提拔，這樣做對(duì)導(dǎo)購(gòu)員工作的積極性和上進(jìn)心，店長(zhǎng)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度都有很多益處；同時(shí)，對(duì)店長(zhǎng)專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力的提升也不可忽視，具體方法 有以下幾種： ① . 實(shí)踐：工作實(shí)踐是最好的學(xué)習(xí)方法，但需要注意的是 8 在實(shí)踐同時(shí)要進(jìn)行控制。 店員分工小技巧：讓您組織的營(yíng)業(yè)員有一個(gè)基本的分工．以人為列，一人具備庫(kù)房貨品為長(zhǎng)頂，一人客戶接待為長(zhǎng)項(xiàng)，一人則主要收 銀，人手多時(shí)可根據(jù)自己情況合理搭配。比如一個(gè)店只有三名以下店員的情況下，可以不用設(shè)店長(zhǎng)，直接設(shè) “督導(dǎo) ”即店鋪營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理。 1 母嬰健康手冊(cè)辦理流程 嬰童店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 目 錄： 一、 店鋪管理 1. 店內(nèi)行政事務(wù)管理 2. 導(dǎo)購(gòu)激勵(lì)與考評(píng) 3. 店內(nèi)安全管理 4. 陳列管理 5. 貨品管理：如何訂貨、補(bǔ)貨 二、導(dǎo)購(gòu)管理 1. 儀容儀表 2. 語(yǔ)文規(guī)范 3. 行為規(guī)范 4. 育嬰知識(shí) 5. 產(chǎn)品知識(shí) 6. 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)五項(xiàng)個(gè)人修養(yǎng) 三、銷售與服務(wù)管理 1. 店務(wù)流程 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 2. 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)八步曲 尋找時(shí)機(jī)：主動(dòng)相迎 初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品 商品介紹：揣摩心里 商品說(shuō)明：技巧運(yùn)用 誠(chéng)意勸說(shuō) 處理顧客異議 收銀服務(wù) 送客服務(wù) 3. 顧問(wèn)式銷售與處理投訴步驟 四、銷售技巧 1. 顧客接待四法則 2. 介紹產(chǎn)品 “FABE”法則銷售技巧 3. 銷售技巧 “一推二 ”法則 4. 銷售技巧： “兩把刷子 ” 5. 銷售技巧 “借力法 ” 6. 銷售技巧 “AIDCA”法則 2 注意（ Attention） ——引起注意 興趣（ Interest）——保持興趣 渴望（ Desire） ——產(chǎn)生購(gòu)買欲望 說(shuō)服（ Conviction） ——建立信心 行動(dòng)（ Action） ——購(gòu)買行動(dòng)） 五、顧客分析 1. 顧客購(gòu)買需求心理分析 2. 顧客購(gòu)買心理七階段分析 3. 顧客購(gòu)買決策的過(guò)程分析 4. 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為分析 5. 不同顧客購(gòu)買心理差異分析 六、促銷活動(dòng)策劃 七、客戶管理 店鋪管理 店鋪人事行政基礎(chǔ)管理 1. 店鋪管理 ① . 制定人事管理制度，包括員工招聘錄用制度、內(nèi)部人事管理制度、員工薪酬與考勤制度，人事檔案管 理制定； ② . 制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案與會(huì)議制度； ③ . 目標(biāo)計(jì)劃的管理，包括常規(guī)計(jì)劃、營(yíng)業(yè)計(jì) 劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、策略計(jì)劃； ④ . 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括門楣．櫥窗，地板，天花報(bào)．商品，貨柜．收銀臺(tái)．精品柜，試衣間，宣傳品， 倉(cāng)庫(kù)； 3 ⑤ . 人員的管理，包括店員工上崗標(biāo)準(zhǔn)、崗位的職責(zé)、店員的獎(jiǎng)罰制度； ⑥ . 貨品的管理包括品質(zhì)管理、庫(kù)存管理、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、調(diào)貨、倉(cāng)庫(kù)、貨品的擺放原則； ⑦ . 促銷規(guī)劃的實(shí)施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動(dòng)的準(zhǔn)備、促銷活動(dòng)的執(zhí)行，促銷活動(dòng)的考核； ⑧ . 帳務(wù)管理，包括銷售小票、銷售日?qǐng)?bào)表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報(bào)、進(jìn)銷存月報(bào)，庫(kù)存商品明 細(xì)帳，其它 突發(fā)性事件；顧客的檔案管理．處理顧客的投訴問(wèn)題。 2. 店鋪組織架構(gòu)圖 注：一般嬰童店的大小不一， 所設(shè)人員不一。店鋪營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理．店長(zhǎng)和督導(dǎo)的職責(zé)和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求．經(jīng)理有多個(gè)店面整體的協(xié)調(diào)管理能力，店長(zhǎng)在人員管理方面應(yīng)具有較強(qiáng)的能力，督導(dǎo)就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識(shí)能力的人才。 一、店長(zhǎng)的崗位職責(zé) 崗位：店長(zhǎng) 4 直接上級(jí)：公司營(yíng)銷部／銷售分公司／代理商店鋪營(yíng)運(yùn)經(jīng)理／加盟商 直接下屬：督導(dǎo)、店員放寬特殊政策往往有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，語(yǔ)言表達(dá)能力；具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)，熱愛(ài)嬰童行業(yè)，富有愛(ài)心，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精種；遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng) 1. 本職工作 ① . 店長(zhǎng)是店內(nèi)的核心，一定要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針； ② . 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成公司下達(dá)任務(wù)； ③ . 負(fù)責(zé)管理專柜的日常 工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)； ④ . 負(fù)責(zé)盤店、賬本制作，商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤； ⑤ . 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等； ⑥ . 與公司主管協(xié)調(diào)和處理改善店鋪運(yùn)作的問(wèn)題，與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)； ⑦ . 定時(shí)按要求提供競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)氐墓餐茝V活動(dòng)； ⑧ . 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌錆售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量夏相關(guān)資料 ⑨ . 激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)的購(gòu)物氣氛； 2. 主要權(quán)力 ① . 對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán) ② . 店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)； ③ . 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)； ④ . 公司給予 的其他權(quán)利； 3. 直接責(zé) 5 任 ① . 對(duì)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)； ② . 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)； ③ . 對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； ④ . 對(duì)嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) ⑤ . 對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)； 二、督導(dǎo)的崗位職責(zé) 崗位：督導(dǎo) 直接上級(jí)：公司營(yíng)銷部，銷售分公司／代理商店鋪營(yíng)運(yùn)經(jīng)理／加盟商／店長(zhǎng) 直接下屬：店員 1. 素質(zhì)要求 ① . 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ② . 語(yǔ)言表達(dá)能力； ③ . 具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識(shí) ④ . 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神； ⑤ . 遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)； ⑥ . 具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè) 活動(dòng) 2. 本職工作： ① . 要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針； ② . 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù)； ③ . 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)； ④ . 負(fù)責(zé)盤店、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤； ⑤ . 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等； ⑥ . 協(xié)調(diào)公司主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題，與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)； ⑦ . 定時(shí)按要求提供競(jìng)爭(zhēng)品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)； ⑧ . 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流 6 量及相關(guān)資料 ⑨ . 激發(fā) 導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)的購(gòu)物氣氛； 3. 主要權(quán)力 ① . 對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán) ② . 店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)； ③ . 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)； ④ . 公司給予的其他權(quán)利； 4. 直接責(zé)任 ① . 對(duì)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)； ② . 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)； ③ . 對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； ④ . 對(duì)嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) ⑤ . 對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)； 三、導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé) 崗位：導(dǎo)購(gòu)員 直接上級(jí)：店長(zhǎng)、督導(dǎo) 1. 素質(zhì)要求 ① . 具有育嬰及銷售的相關(guān)知識(shí)； ② . 誠(chéng)實(shí)．無(wú)不良的記錄； ③ . 吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精種 ④ . 個(gè)人的基本條件良好； 2. 本職工作 ① . 引導(dǎo)顧客購(gòu)物及熱情接待顧客； ② . 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高導(dǎo)購(gòu)技能； ③ . 做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈； ④ . 協(xié)助店長(zhǎng)做好商品陳列工作； ⑤ . 做好每月、每日的盤點(diǎn)工作； ⑥ . 對(duì)店內(nèi)物品要妥善保管，不得損失或遺失； ⑦ . 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)； ⑧ . 認(rèn)真對(duì)待每次例會(huì)和培訓(xùn)，不得借故不參加或不重視 ⑨ . 做好每天的交接班作業(yè)； 3. 主要權(quán)力 ① . 對(duì)督導(dǎo)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ② . 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決權(quán)； 4. 直接責(zé)任 7 ① . 銷售； ② . 理貨； ③ . 清潔衛(wèi)生； ④ . 交接班工作； ⑤ . 對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑥ . 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)； 店鋪人員的招聘： 店鋪的人員是店鋪的支柱，所以對(duì)于店鋪人員應(yīng)本著尊才、重才、育才、用才的用人理念，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)精種培養(yǎng)和技能培育，新招人員要有以下幾點(diǎn)要求，供各終端員工招聘時(shí)參考： 一、導(dǎo)購(gòu)員 1. 女性身高 160CM以上，男性身高 172CM以上； 2. 要求五官端正，無(wú)不良嗜好； 3. 要求初中以上學(xué)歷； 4. 要求有一年以上嬰童行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)的人員； 5. 要求喜愛(ài)嬰童，愿意從事嬰童 行業(yè)，具有愛(ài)心； 6. 要具備專業(yè)的育嬰知識(shí)，或有育兒經(jīng)驗(yàn)者。 ② . 培訓(xùn)：讓店長(zhǎng)參與總部和分部舉辦的相關(guān)技能培訓(xùn)，平時(shí)加強(qiáng)店長(zhǎng)之間的學(xué)習(xí)交流。 ④ . 溝通：企業(yè)相關(guān)部門及管理人員與店長(zhǎng)平時(shí)溝通中，多交流些工作經(jīng)驗(yàn)和自己的想法，讓其接受更多 新觀念；同時(shí)與其它公司總部和分部的人員溝通亦是一個(gè)不錯(cuò)的學(xué)習(xí)方法。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來(lái)畏手畏腳，不知所措，精神緊張，無(wú)法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。因此店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括： ① . 店的位置和店內(nèi)元素的使用方法； ② . 熟悉產(chǎn)品品項(xiàng)與產(chǎn)品陳列位置 ③ . 考勤、簽到考評(píng)的相 關(guān)制度； ④ . 飲水及休息場(chǎng)所及其必要的一些環(huán)境； ⑤ . 庫(kù)房和衛(wèi)生間的位 9 置。 ⑤ . 新客的開(kāi)發(fā)與維護(hù) 3. 員工工作能力的考評(píng) 針對(duì)員工工作內(nèi)容制定考評(píng)的項(xiàng)目，依據(jù)企業(yè)對(duì)品牌形象及目標(biāo)的要求所制定的工作要求，劃分出不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量員工的工作崖力和工作態(tài)度，一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面： ① . 與同事的合作性 ② . 協(xié)助同事 ③ . 服從上級(jí)指示 ④ . 工作的準(zhǔn)確、有效性 ⑤ . 處理工作的能力 ⑥ . 遵守考勤情況 ⑦ . 與同事的合作態(tài)度 ⑧ . 對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握 ⑨ . 銷售技巧的運(yùn)用 4. 指標(biāo)管理 合理的指標(biāo)管理是一個(gè)店鋪銷售提升的根據(jù)及目標(biāo)，設(shè)定指標(biāo)可以依靠以下幾個(gè)方面： ① . 去年銷售情況 ② . 去年的貨品情況 ③ . 去年的促俏情況 ④ . 店鋪經(jīng)營(yíng)成本 5. 指標(biāo)細(xì)分： 原則上在去年鋪售的基礎(chǔ)上合理的增加 20％～ 30％的幅度指標(biāo)分：年指標(biāo) 、半年指標(biāo) 、季指標(biāo) 、月指標(biāo) 、日指標(biāo) 、節(jié)假日指標(biāo) ① . 年指標(biāo) ：店鋪一年的指標(biāo) (年前一個(gè)月制訂 ) 10 ② . 半年指標(biāo)：店鋪半年的指標(biāo) f 制訂完年指標(biāo)后分解到半年 ) ③ . 季指標(biāo)：指春夏秋冬 4季度的指標(biāo) (制訂完半年指標(biāo)后分解到每 4 個(gè)季度 ) ④ . 月指標(biāo)：指每個(gè)月的指標(biāo) (制訂完 4個(gè)季度指標(biāo)后分解到每個(gè)月 ) ⑤ . 日指標(biāo)：每日銷售指標(biāo) (根據(jù)月指標(biāo)分解到每一天 ) ⑥ . 節(jié)假日指標(biāo)：指五一，六一．十一等 ⑦ . 過(guò)年 (根據(jù)五一，十一，過(guò)年的實(shí)際促錆情況制定指標(biāo) ) 店內(nèi)基本事務(wù)管理 設(shè)備的管理 為了加強(qiáng)對(duì)電器設(shè)備的檢查、管理工作，杜絕違章，防止不安全事件發(fā)生，特制定本制度。 2. 使用人員應(yīng)遵循使用說(shuō)明書及產(chǎn)品合格證。 二、保管員職責(zé) 1. 熟知電器設(shè)備的編號(hào)原則，按照規(guī)定將本部門所有電囂設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，并及時(shí)將新補(bǔ)充的電器設(shè)備編號(hào)。 4. 對(duì)器具具備必要的維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)并認(rèn)真保管 5. 不得對(duì)外自借用設(shè)備，否則每發(fā)現(xiàn)一例罰款 100元 6. 器具管理應(yīng)做到賬目清楚，由于管理不當(dāng)造成器具損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償 7. 庫(kù)房干凈．整潔，器具編號(hào)清晰、擺放整齊有序 三、電器設(shè)備保養(yǎng) 總務(wù)處定期派專人到店鋪內(nèi)檢查、保養(yǎng)電器。 ② . 定期維修保養(yǎng)，使用期內(nèi)空調(diào)之過(guò)濾網(wǎng)每周清洗一次。 ④ . 空調(diào)運(yùn)行 出現(xiàn)故障上報(bào)公司進(jìn)行維修。 ② . 店長(zhǎng)下班前須仔細(xì)檢查照明開(kāi)關(guān)，不要忘關(guān)。 3. 總電源 ① . 店里任何員工都要知道總電源開(kāi)關(guān)之位置所在，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源。 2. 防水 (火 )管理 ① . 隨時(shí)了解氣象預(yù)報(bào)，了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施； ② . 平時(shí)應(yīng)維護(hù)好建筑物天花板．門窗之漏水修整； ③ . 突發(fā)漏、淹水時(shí)，應(yīng)先將貨品、貨架迅速轉(zhuǎn)移，并及時(shí)通報(bào)總部總務(wù)處； ④ . 隨時(shí)檢查插 座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體門店人員應(yīng)知道總電源開(kāi)頭及滅火器的位置和