淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理-展示頁(yè)
2025-05-26 04:59本頁(yè)面
【正文】 管理的部門和隊(duì)伍 ,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜 ,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié) ,利益相關(guān)者包括所有員工 ,難以通過風(fēng)險(xiǎn)管理部門的常規(guī)管理來實(shí)現(xiàn) 。 政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益 ,帶有第三者公正立場(chǎng)的角色 ,為此 ,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通 ,及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相 ,從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助 ,共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) ” 。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下 ,很好地處理與出資人即股東的關(guān)系 ,對(duì)于取得股東的理解和支持十分重要 ,為此 ,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通 ,及時(shí)披露各種消息 。要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制 ,對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ,嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。為此 ,商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象 ,樹立 “ 顧客不一定是對(duì)的 ,但永遠(yuǎn)是第一位的 ”服務(wù)理念 ,保持良好的態(tài)度 ,及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通 ,權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理?yè)?jù) ,盡量求得妥善的解決方案 。 “ 一是處理好與客戶的關(guān)系。針對(duì)不良信息 ,通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請(qǐng)記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情 ,及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件 ,應(yīng)積極回應(yīng)媒體 ,保持公開坦誠(chéng)的態(tài)度 ,盡早和經(jīng)常地向公眾報(bào)道事實(shí) ,引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件 ,避免誤導(dǎo)公眾。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺(tái) ,定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。 ,重視社會(huì)輿論監(jiān)督。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng) ,提高監(jiān)管效率 ,對(duì)于營(yíng)造公平、透明的經(jīng)營(yíng)氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。 。因此 ,商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式 ,要勇于承擔(dān)責(zé)任 ,并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問題 ,以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對(duì)抗反應(yīng)。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評(píng)看作是與客戶、公眾溝通的 “ 黃金機(jī)會(huì) ”,及時(shí)分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素 ,以便為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供非常有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。同時(shí) ,制定制度或規(guī)則 ,獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工 ,阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系 ,有利于維持客戶的信任度和忠誠(chéng)度 ,創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境 ,增進(jìn)和投資者的關(guān)系 ,強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心 ,吸引高質(zhì)量客戶 ,增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力 ,最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。第三 ,要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度 ,把它納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇 ,統(tǒng)籌加以考慮 ,全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水 平。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要性、現(xiàn)實(shí)性和緊迫性 ,把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度 ,提高到能否實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來 ,并以身作則 ,自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 三、完善我國(guó) 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議 。由于個(gè)別商業(yè)銀行自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而導(dǎo)致整個(gè)銀行業(yè)負(fù)面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源 ,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化 ,進(jìn)而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時(shí)才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。 。但目前 ,很多商業(yè)銀行的聲譽(yù)管理沒有長(zhǎng)期的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃 ,聲譽(yù)管理往往 “ 頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳 ”,缺乏前瞻性、持久性。 。雖然銀監(jiān)會(huì)早 在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》 ,但定義還相對(duì)寬泛。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識(shí)較強(qiáng) ,服務(wù)意識(shí)較差 ,對(duì)客戶的信訪、投訴處理效果不佳 ,對(duì)新聞媒體反映的負(fù)
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