【正文】 ???????? 一 與 顧 客 展 開 對話 ?????????????????????????????? 二 接 近 你 的 顧客 ??????????????????????????????? 三 誘 導(dǎo) 顧 客 說話 ??????????????????????????????? 四 比 問 更 重要 —— 聆聽 ???????????????????????????? 第三節(jié) Introduce —— 介 紹 產(chǎn) 品 階段???????????????????????? 一 FAB 產(chǎn) 品 介 紹 法院 ????????????????????????????? 二 讓 顧 客 感 受 產(chǎn)品 ?????????????????????????????? 第四節(jié) Satisfy —— 說 服 顧客??????????????????????????? 一 說 服 顧 客 的 時(shí)機(jī) ?????????????????????????????? 二 說 服 你 的 顧客 ??????????????????????????????? 三 消 除 顧 客 異議 ??????????????????????????????? 四 引 導(dǎo) 顧 客 做 決定 ?????????????????????????????? 第五節(jié) Strike a bargain —— 成交 ???????????????????????? 一 讓顧客四確認(rèn) ??????????????????????????????? 二 迅 速 收款 ???????????? ????????????????????? 三 完 美 包裝 ????????????????????????????????? 四 高 質(zhì) 量 送客 ???????????????????????????????? 第 三 章 成 為 一 百 分 營 業(yè)員????????????????????????????? 第一節(jié) 營 業(yè) 員 是 柜 臺(tái) 的 靈魂 ??????????????????????????? 一 錯(cuò) 誤 的 職 業(yè) 定位?????????????????????????????? 二 營 業(yè) 員 的 三 大 職責(zé)????????????????????????????? 第二節(jié) 知識(shí)一百分??????????????????????????????? 一 營 業(yè) 員 應(yīng) 掌 握 的 知識(shí)???????????????????????????? 二 產(chǎn) 品 知 識(shí) 知 多少?????????????????????????????? 第三節(jié) 心態(tài)一百分??????????????????????????????? 一 營 業(yè) 員 常 見 的 錯(cuò) 誤 心 態(tài)?????????????????????????? 二 營業(yè) 員 應(yīng) 抱 有 的 正 確 心態(tài)????????????????????????? 第四節(jié) 柜臺(tái)維護(hù)一百分????????????????????????????? 一 基 本 的 柜 臺(tái) 維 護(hù) 工作???????????????????????????? 二 營 業(yè) 員 的 個(gè) 人 維 護(hù) 工作??????????????????????????? 三 庫存管理????????????????????????????????? 第五節(jié) 危機(jī)管理???????????????????????????????? 一 巧妙 應(yīng) 對 顧 客 的 不滿??????????????????????????? 二 防 盜 與 安 全 管理????????????????????????????? 附錄 1 ： 營 業(yè) 員 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 自 我 訓(xùn) 練法????????????????????? 附錄 2 ： 某 商 場 營 業(yè) 員 工 作 規(guī)范?????????????????????????? 附錄 3 ： 某 企 業(yè) 柜 臺(tái) 服 務(wù) 基 本 規(guī)范????????????????????????? 附錄 4 ： 中 華 人 民 共 和 國 商 業(yè) 行 業(yè) 技 術(shù) 等 級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 第一章 如何讓顧客對柜臺(tái)一見鐘情 本章重點(diǎn) ◆ 柜臺(tái)陳列的技巧及方法 ◆ 營造柜臺(tái)良好氣氛的技巧 ◆ 等待顧客時(shí)的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地 排除。 能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。 根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識(shí)、柜臺(tái)維護(hù)是員工最為忽視的問題。 第二章涉及的是營業(yè)的核心工作 —— 銷售技巧。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做 的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。 本著為企業(yè)打造針 對一線人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。有 90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。 誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個(gè)普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。有近 20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對商品知識(shí)一無所知?? 營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽I業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。 其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類似的情況。不同的銷售方 式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？” 這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子?！? 這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 評分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“ √”在 10 個(gè)或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選 “ √”在 7 個(gè)以上 10 個(gè)以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能 力！ 如果你選的 “ √”少于 7 個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！ 序 你曾聽過這樣一個(gè)小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。 □ 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 □ 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。 □ 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。 □ 你懂得探尋不同顧客的需求。 □ 你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語言，尊重顧客。 □ 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉 □ 你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。 通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠 ： 了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn) 樹立正確的柜臺(tái)銷售服務(wù)觀念 熟悉柜臺(tái)銷售的整個(gè)流程 掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧 測試你是一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？ 請?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“ √” □ 你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。 前臺(tái)營業(yè)員培訓(xùn)全案 學(xué)習(xí)目標(biāo) 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動(dòng)力來源。本書從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識(shí)，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識(shí)銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 □ 你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 □ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。 □ 你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。 □ 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。 □ 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。 □ 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。 □ 你對自己的事業(yè)有一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。 在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。 不同的營業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。營業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷售技巧。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個(gè)職位實(shí)在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這 一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。事實(shí)上，通過調(diào)查表明，柜臺(tái)銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。 本手冊分為三章： 第一章 如何讓顧客對柜臺(tái)一見鐘情 第二章 WEISS柜臺(tái)快速銷售成交法 第三章 成為一百分的營業(yè)員 第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺(tái)。 與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。該章是本書實(shí)用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動(dòng)和有趣，并且可以直接運(yùn)用到工作中去。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實(shí)用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。通過本書你可以掌握讓顧客快 樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些實(shí)用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實(shí)處處充滿了快樂和奇妙。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁徺I欲望 —— 法國商諺 一、 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 在人際交往中，第一次形成印象對人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。同樣道理，一個(gè)柜臺(tái)給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會(huì)采取購買行為。而一個(gè)柜臺(tái)給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺(tái)的陳列。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。有 81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣 。 由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺(tái)前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。 以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷售的第一步工作。 二、 巧手裝 扮你的柜臺(tái) 柜臺(tái)的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個(gè)性魅力。 陳列的基本形式 一般來說，柜臺(tái)的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。 另一種是展示品 的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺(tái)，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。 樣品陳列的基本方法 一個(gè)柜臺(tái)所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時(shí)間內(nèi)對你的柜臺(tái)產(chǎn)品有一個(gè)鮮明的認(rèn)識(shí)，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖） （ 1） 聯(lián)想陳列法 所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特 性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍 物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。因此在陳列時(shí)可以以“古典”作為陳列的主調(diào)， 用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來。 案例：（圖 1） 圖 1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色 調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩 件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔 （見圖 2） 。 提示 ： 聯(lián)想陳列法的特點(diǎn)是以圍繞著產(chǎn)品以某一個(gè)主題來對產(chǎn)品進(jìn)行陳列。 （ 2） 醒目陳列法 醒目陳列法就是把你表柜臺(tái)經(jīng)營特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。 案例：如圖 將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實(shí)、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料