【正文】 該項(xiàng)訴訟案所支出的費(fèi)用。 停工損失： 產(chǎn)品在制造過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。 2返工費(fèi)： 修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價(jià)值而支出的費(fèi)用。它通常包括：質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、工序控制費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)等。它通常包括：進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)等。它一般包括：保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。它一般包括：廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。一般包括：無(wú)形的質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。 ISO 9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實(shí)施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求。 TCl76 指的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的 “ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) ” 。 “ 兩個(gè)指南 ” 是指一頭一尾兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即 GB／ 一 ISO9000—— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 選擇和使用指南》和 GB／ ISO 9004— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》： “ 三種保證模式 ” 是指 GB／ T19001一 IS09001《質(zhì)量體系 —— 設(shè)計(jì)／開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》， GB／ T 19002一 ISO 9002《質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和 GB／ T 19003一 ISO 9003《質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。又稱為雙編號(hào)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，寫(xiě)作 GB／ T19000 一 ISO 《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。 1直接質(zhì)量成本： 在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。 1質(zhì)量成本： 企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo) 準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項(xiàng)重要的資源。 1標(biāo)準(zhǔn)化 ： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 3951— 83對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是： “ 在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。 ” 具體地說(shuō)，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門(mén)積極參與，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力 、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。 1五方受益者： 顧客、職工、所有者、供方、社會(huì)。 ” 質(zhì)量管理學(xué)： 關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識(shí)體系。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。 過(guò)程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。 真正質(zhì)量特性： 直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。 產(chǎn)品： 某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果。質(zhì)量： 根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583— 94，質(zhì)量被定義為 “ 反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和 ” 。 實(shí)體： 可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 產(chǎn)品質(zhì)量： 反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。 代用質(zhì)量特性： 企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性。 質(zhì)量環(huán)： 從 最初識(shí)別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。 質(zhì)量管理： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583— 94給質(zhì)量管理下的定義是： “ 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。通俗地說(shuō)，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等自然科學(xué)，并且與社會(huì)發(fā)展密 切相關(guān)，因此屬于 “ 邊緣學(xué)科 ” 。 1全面質(zhì)量管理： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) (CB／ T6583— 94)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 術(shù)語(yǔ)》中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是： “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 1三全一多樣： 對(duì)全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。 1標(biāo)準(zhǔn) ：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 39351— 83 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是： “ 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) ” 。 ” 1質(zhì)量信息： 反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映處理的各種情報(bào)資料。 1產(chǎn)品責(zé)任： 制造者、銷(xiāo)售者對(duì)用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。 GB／ T19000系列標(biāo)準(zhǔn)： GB／ T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)等同采用 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。它是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括 “ 兩個(gè)指南 ” 和 “ 三種質(zhì)量保證模式 ” 。 2 ISO 9000族： 由 ISO／ TC 176 技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)包括： IS09000至 IS09004的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)； ISO 10001至 ISO 10020的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)； ISO 8402— 94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 術(shù)語(yǔ)》。 2間接質(zhì)量成本： 在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷(xiāo)售過(guò)程以外的企業(yè)活動(dòng)。 2內(nèi)部故障成本： 企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。 2外部故障成本： 在銷(xiāo)售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。 2鑒定成本： 在 “ 一次交驗(yàn)合格 ” 的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。 2預(yù)防成本： 為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的費(fèi)用。 2廢品損失： 制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。 2復(fù)檢和篩選費(fèi)： 返修 品的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，庫(kù)存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，抽檢退回來(lái)的不合格品的篩選費(fèi)等。 3索賠費(fèi)： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費(fèi)用。 3保修費(fèi)： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對(duì)顧客提供技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用。 3退貨費(fèi)： 產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的退貨、換貨所支出的費(fèi)用。 3在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)： 對(duì)各種庫(kù)存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗(yàn)、試驗(yàn)和維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用。 3對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)： 對(duì)在用的儀器、儀表、工具、量具、計(jì)量基準(zhǔn)等進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)、 “ 周期檢 定 ” 是計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)中的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費(fèi)用。 4產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)： 設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。 4質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)： 用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動(dòng)費(fèi)用。 4質(zhì)量信息費(fèi)： 收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費(fèi)用 。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的載體 (2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ) (3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的體現(xiàn) 我國(guó)的質(zhì)量狀況可概括為五方面： ① 質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂 ② 假冒偽劣屢禁不止 ③ 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡 ④ 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出 ⑤ 監(jiān)督乏力，有效手段不足 《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過(guò) 5 至 15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。 缺陷與不合格的區(qū)別： ISO9000： 2021 將 “缺陷 ”定義為 “未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。要求來(lái)自顧客、來(lái)自適用法規(guī)、來(lái)自組織規(guī)定，而用途來(lái)自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實(shí)現(xiàn)產(chǎn) 品者提出用途指南。過(guò)程是由活動(dòng)組成的，過(guò)程的目標(biāo)是通過(guò)活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。有的只是為使分析問(wèn)題和解決問(wèn)題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng) )或過(guò)程或活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)： (1)原理 1質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 (2)質(zhì)量管理體系要 求與產(chǎn)品要求 (3)質(zhì)量管理體系方法 (4)過(guò)程方法 (5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 (7)文件 (8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) (9)持續(xù)改進(jìn) (10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 (11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) (12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。而質(zhì)量職能則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門(mén)、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過(guò)責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)，因而具 有人為規(guī)定。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門(mén)中的質(zhì)量職能通過(guò)質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來(lái)，協(xié)同一致實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性，通常稱之為 “朱蘭質(zhì)量螺旋 ”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì) 量管理的理論基礎(chǔ)。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程 (3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào) (4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系 (5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程： (1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬 “事后把關(guān) ”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實(shí)的損失已無(wú)法挽回，而且采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高 。 1926 年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了 “事先控制，預(yù)防廢品 ”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論，發(fā)明了具有可操作性的 “質(zhì)量控制圖 ”，解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足。人們認(rèn)識(shí)到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動(dòng)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 1全面質(zhì)量管 理其基本特點(diǎn)是： (1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡(jiǎn)單的方法，也不是某種模式或框架 (2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位 (3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ) (4)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場(chǎng)效應(yīng)(5)強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益不是 受損 1為什么說(shuō) ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物： ① 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)