【正文】 質(zhì)量： 根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583— 94，質(zhì)量被定義為 “ 反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和 ” 。 實(shí)體： 可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 產(chǎn)品： 某一活動(dòng)和過程的結(jié)果。 產(chǎn)品質(zhì)量： 反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。 真正質(zhì)量特性： 直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。 代用質(zhì)量特性： 企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。 質(zhì)量環(huán)： 從 最初識(shí)別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。 質(zhì)量管理： 國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583— 94給質(zhì)量管理下的定義是： “ 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 ” 質(zhì)量管理學(xué)： 關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識(shí)體系。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等自然科學(xué)，并且與社會(huì)發(fā)展密 切相關(guān)，因此屬于 “ 邊緣學(xué)科 ” 。 1五方受益者： 顧客、職工、所有者、供方、社會(huì)。 1全面質(zhì)量管理： 國家標(biāo)準(zhǔn) (CB／ T6583— 94)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 術(shù)語》中對全面質(zhì)量管理的定義是： “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 ” 具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力 、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。 1三全一多樣： 對全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。 1標(biāo)準(zhǔn) ：國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 39351— 83 對標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是： “ 標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) ” 。 1標(biāo)準(zhǔn)化 ： 國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 3951— 83對標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是： “ 在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。 ” 1質(zhì)量信息： 反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個(gè)環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報(bào)資料。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項(xiàng)重要的資源。 1產(chǎn)品責(zé)任： 制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 1質(zhì)量成本： 企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo) 準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。 1直接質(zhì)量成本： 在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。 GB／ T19000系列標(biāo)準(zhǔn)： GB／ T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)是我國等同采用 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。又稱為雙編號(hào)系列國家標(biāo)準(zhǔn)，寫作 GB／ T19000 一 ISO 《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。它是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括 “ 兩個(gè)指南 ” 和 “ 三種質(zhì)量保證模式 ” 。 “ 兩個(gè)指南 ” 是指一頭一尾兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即 GB／ 一 ISO9000—— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 選擇和使用指南》和 GB／ ISO 9004— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》： “ 三種保證模式 ” 是指 GB／ T19001一 IS09001《質(zhì)量體系 —— 設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》， GB／ T 19002一 ISO 9002《質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和 GB／ T 19003一 ISO 9003《質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。 2 ISO 9000族： 由 ISO／ TC 176 技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 TCl76 指的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的 “ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) ” 。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)包括： IS09000至 IS09004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)； ISO 10001至 ISO 10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)； ISO 8402— 94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 術(shù)語》。 ISO 9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實(shí)施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求。 2間接質(zhì)量成本： 在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動(dòng)。一般包括：無形的質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。 2內(nèi)部故障成本： 企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。它一般包括：廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。 2外部故障成本： 在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。它一般包括：保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。 2鑒定成本： 在 “ 一次交驗(yàn)合格 ” 的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。它通常包括：進(jìn)貨測試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)等。 2預(yù)防成本： 為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的費(fèi)用。它通常包括：質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、工序控制費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)等。 2廢品損失： 制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。 2返工費(fèi)： 修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價(jià)值而支出的費(fèi)用。 2復(fù)檢和篩選費(fèi)： 返修 品的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，抽檢退回來的不合格品的篩選費(fèi)等。 停工損失： 產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。 3索賠費(fèi)： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費(fèi)用。 3訴訟費(fèi)： 為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否確實(shí)由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，企業(yè)派出專人調(diào)查和處理該項(xiàng)訴訟案所支出的費(fèi)用。 3保修費(fèi)： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用。 3不合格 品處理費(fèi) ：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費(fèi)用。 3退貨費(fèi)： 產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費(fèi)用。 3進(jìn)貨測試費(fèi)： 鑒定和評價(jià)外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。 3在庫物資復(fù)檢費(fèi)： 對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗(yàn)、試驗(yàn)和維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用。 3工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)： 產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時(shí)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。 3對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)： 對在用的儀器、儀表、工具、量具、計(jì)量基準(zhǔn)等進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)、 “ 周期檢 定 ” 是計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)中的專用術(shù)語等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費(fèi)用。 質(zhì)量評審費(fèi)： 確定產(chǎn)品質(zhì)量等級的評審費(fèi)用。 4產(chǎn)品評審費(fèi)： 設(shè)計(jì)方案評價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費(fèi)用。 4質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)： 制定企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃等方面的費(fèi)用。 4質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)： 用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動(dòng)費(fèi)用。 4工序控制費(fèi)： 為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評價(jià)以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點(diǎn)、使用控制圖等方面的費(fèi)用。 4質(zhì)量信息費(fèi)： 收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費(fèi)用 。 簡答題 為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)： (1)質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體 (2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ) (3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn) 我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面： ① 質(zhì)量問題令人擔(dān)憂 ② 假冒偽劣屢禁不止 ③ 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡 ④ 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出 ⑤ 監(jiān)督乏力，有效手段不足 《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過 5 至 15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。這一總 體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標(biāo)。 缺陷與不合格的區(qū)別： ISO9000： 2021 將 “缺陷 ”定義為 “未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與 “用途有關(guān)的要求 ”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會(huì)涉及到缺陷的責(zé)任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實(shí)現(xiàn)產(chǎn) 品者提出用途指南。 體系和過程的關(guān)系： 體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。過程是由活動(dòng)組成的，過程的目標(biāo)是通過活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。體系、過程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處 (如三者都有輸入和輸出 )。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng) )或過程或活動(dòng)。如：我們研究一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)看作一個(gè)過程，把設(shè)計(jì)和開發(fā)看作一項(xiàng)活動(dòng)等。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)： (1)原理 1質(zhì)量管理體系的理論說明 (2)質(zhì)量管理體系要 求與產(chǎn)品要求 (3)質(zhì)量管理體系方法 (4)過程方法 (5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 (7)文件 (8)質(zhì)量管理體系評價(jià) (9)持續(xù)改進(jìn) (10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 (11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) (12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。 質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定 。而質(zhì)量職能則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)，因而具 有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。 為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性 ，美