【正文】 足，那是不合格，不是缺陷。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體 (2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ) (3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn) 我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面： ① 質(zhì)量問題令人擔(dān)憂 ② 假冒偽劣屢禁不止 ③ 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡 ④ 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出 ⑤ 監(jiān)督乏力，有效手段不足 《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過 5 至 15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。 4質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)： 用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動(dòng)費(fèi)用。 3對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)： 對在用的儀器、儀表、工具、量具、計(jì)量基準(zhǔn)等進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)、 “ 周期檢 定 ” 是計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)中的專用術(shù)語等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費(fèi)用。 3退貨費(fèi)： 產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費(fèi)用。 3索賠費(fèi)： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費(fèi)用。 2廢品損失： 制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。 2鑒定成本： 在 “ 一次交驗(yàn)合格 ” 的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。 2內(nèi)部故障成本： 企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)包括： IS09000至 IS09004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)； ISO 10001至 ISO 10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)； ISO 8402— 94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 術(shù)語》。它是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括 “ 兩個(gè)指南 ” 和 “ 三種質(zhì)量保證模式 ” 。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。 ” 1質(zhì)量信息： 反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個(gè)環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報(bào)資料。 1三全一多樣： 對全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等自然科學(xué)，并且與社會(huì)發(fā)展密 切相關(guān)，因此屬于 “ 邊緣學(xué)科 ” 。 質(zhì)量環(huán)： 從 最初識(shí)別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。 產(chǎn)品質(zhì)量： 反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。質(zhì)量： 根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583— 94，質(zhì)量被定義為 “ 反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和 ” 。 真正質(zhì)量特性： 直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。 1五方受益者： 顧客、職工、所有者、供方、社會(huì)。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項(xiàng)重要的資源。 1直接質(zhì)量成本： 在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。 “ 兩個(gè)指南 ” 是指一頭一尾兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即 GB／ 一 ISO9000—— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 選擇和使用指南》和 GB／ ISO 9004— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》： “ 三種保證模式 ” 是指 GB／ T19001一 IS09001《質(zhì)量體系 —— 設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》， GB／ T 19002一 ISO 9002《質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和 GB／ T 19003一 ISO 9003《質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。 ISO 9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實(shí)施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求。它一般包括：廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。它通常包括：進(jìn)貨測試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)等。 2返工費(fèi)： 修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價(jià)值而支出的費(fèi)用。 3訴訟費(fèi)： 為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否確實(shí)由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，企業(yè)派出專人調(diào)查和處理該項(xiàng)訴訟案所支出的費(fèi)用。 3進(jìn)貨測試費(fèi)： 鑒定和評價(jià)外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。 質(zhì)量評審費(fèi)： 確定產(chǎn)品質(zhì)量等級的評審費(fèi)用。 4工序控制費(fèi)： 為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評價(jià)以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點(diǎn)、使用控制圖等方面的費(fèi)用。這一總 體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標(biāo)。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。體系、過程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處 (如三者都有輸入和輸出 )。 質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定 。 為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性 ，美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型。它有異曲 同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。最后，某些產(chǎn)品檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)，如炮彈的射程檢驗(yàn)、膠片的感光度檢驗(yàn)等，檢驗(yàn)一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢驗(yàn)是根本 行不通的 (2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。 1960 年代初，費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。 1建立、實(shí)施 ISO9001： 2021質(zhì)量管理體系的作用： ① 有助于實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo) ② 實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理 ③ 提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證 ④ 證實(shí)質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù) ⑤保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段 1實(shí)施 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的積極影響 ： ① 突出領(lǐng)導(dǎo)的作用 1 領(lǐng)導(dǎo)的作用 2領(lǐng)導(dǎo)技能 3領(lǐng)導(dǎo)方式 4領(lǐng)導(dǎo) 的觀念 ② 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1 標(biāo)準(zhǔn)中的要求 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，促進(jìn)流程重組和優(yōu)化 4 對顧客滿意的監(jiān)視和測量 ③ 過程方法的引入 ④ 強(qiáng)調(diào) “變化 ”1 由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境 2標(biāo)準(zhǔn)中的要求 3 環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性 ⑤ 目標(biāo)管理理論 ⑥ 數(shù)據(jù)分析 (7)強(qiáng)調(diào)溝通 (8)人力資源 1質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則： (1)獨(dú)立性。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。 1產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的： ① 通過抽取已經(jīng)經(jīng)過 驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢 ② 產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié) ③ 分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施 ④ 通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平 ⑤ 通過分析和評價(jià)，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程 ⑥ 預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量 (7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。 2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。主要任務(wù)： ① 為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息 ② 保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行 ③ 為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù) ④ 建立質(zhì)量檔案 2產(chǎn)品 設(shè)計(jì)和開發(fā)的任務(wù)與意義： (1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù) (2)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo) ② 主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃 ③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃 ④ 各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃 (2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容 ① 各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工 量 ③ 過程方法的引入 ④ 強(qiáng)調(diào) “變化 ”1 由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境 2標(biāo)準(zhǔn)中的要求 3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性 ⑤ 目標(biāo)管理理論 ⑥ 數(shù)據(jù)分析 (7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源 1質(zhì) 量審核的三個(gè)核心原則： (1)獨(dú)立性。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。 1產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的： ① 通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢 ② 產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié) ③ 分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施 ④ 通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平 ⑤ 通過分析和評價(jià)，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程 ⑥ 預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。 2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、 管嚴(yán)。主要任務(wù)： ①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息 ② 保證質(zhì)量信息流暢無阻 ，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行 ③ 為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù) ④ 建立質(zhì)量檔案 2產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的任務(wù)與意義： (1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù) (2)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo) ② 主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃③ 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃 ④ 各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃 (2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容 ① 各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工 量 ③ 過程方法的引入 ④ 強(qiáng)調(diào) “變化 ”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境 2標(biāo)準(zhǔn)中的要 求 3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性 ⑤ 目標(biāo)管理理論 ⑥ 數(shù)據(jù)分析 (7)強(qiáng)調(diào)溝通 (8)人力資源 1質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則： (1)獨(dú)立性。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。 1產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的： ① 通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢 ② 產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié) ③ 分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施 ④ 通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平 ⑤ 通過分析和評價(jià)，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程 ⑥ 預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋 求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。 2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。主要任務(wù)： ① 為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息 ② 保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行 ③ 為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù) ④ 建立質(zhì)量檔案 2產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的任務(wù)與意義： (1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù) (2)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo) ② 主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃 ③ 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃 ④ 各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃 (2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容 ① 各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù) ② 各職能部門質(zhì)量成本控制的重