【正文】 良好，服裝儀容是否合乎公司要求。 25． 時段客高峰前人員對商品陳列的準(zhǔn)備。 22． 掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意回轉(zhuǎn)） 23． 賣 場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理?xiàng)l例需嚴(yán)格執(zhí)行。 20． 了解各種商品的保鮮及儲藏方法。 18． 熟練使用標(biāo)價的方法。 16． 熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。 14． 主 動 與組 員 溝通 ，并 了解 其 生活 及工 作 情形 ，如 遇 有問 題協(xié) 助解決 或 加 以 反映 。 12． 嚴(yán) 格 控 制 損耗 。 10. 檢 查 維 持 賣場 貨架 完整 ，嚴(yán) 禁廠 商或 課員 擅自 更改 陳列 位置 。 9. 檢 查 該 課機(jī) 器 之設(shè) 備 、性 能 、運(yùn) 作 及保 養(yǎng) 是否 順 暢良 好 ？用 畢 是否歸 位 ？ 如： 板 車、 冷 凍（ 藏 ）庫 、 磅秤 、 切肉 機(jī) 、攪 肉 機(jī)、 活 魚柜 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7. 維 護(hù) 賣 場 清潔 及內(nèi) 部包 裝工 作場 、處 理場 、現(xiàn) 流柜 等。 5. 協(xié) 助 進(jìn) 貨 單位 聯(lián)絡(luò) 供應(yīng) 商， 對三 日內(nèi) 應(yīng)進(jìn) 貨商 品進(jìn) 行再 確認(rèn) 。 c. 明 了 各 商 品之 收貨 、轉(zhuǎn) 貨及 期末 銷售 庫存 情形 。 d. 善 后 清 理 。 b. 檢 查 商 品 之品 質(zhì)是 否完 整無 損。 3. 督 導(dǎo) 并 協(xié) 助課 員整 理貨 架及 補(bǔ)貨 。 工 作 要 求： 每 日 例 行 1. 閱 讀 交 接 簿， 明了 今日 應(yīng)完 成或 追蹤 之交 接。 5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。 3）熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。 任職資格 1） 2535 歲，大專畢業(yè)，有 2 年以上大型商場生鮮區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 5） 負(fù)責(zé)組織本部門的勞動服務(wù)競賽，每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查。 3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1）、商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多 2）、超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少 七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）、商店：價格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2） 、超市：價格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價促銷 八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠待客） 1）、微笑服務(wù) 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務(wù)動作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票 九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價位的適中 4）、比較商品的質(zhì)量 5）、思考是否 要購買 6）、決定購買 十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量 十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮 十二、銷售人員要： 1）、微笑服務(wù) 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務(wù)，并對顧客說“ 對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務(wù) C、動作要迅速、包裝要結(jié)實(shí) D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧 客，你希望得到何種服務(wù)） 十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色： 1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水 果。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 一、特點(diǎn)： 1）、顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母 2）、超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境 3）、 超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集中、一次性購物） 4）、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）、評價超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂） d）、設(shè)備 e）、商品組合 f）、價格 g）、服務(wù)態(tài)度 h）、售后服務(wù)臺 i）、指示牌、標(biāo)簽 6）、評價生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質(zhì)量 b）、保質(zhì)期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮 二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內(nèi)的盜竊 ~達(dá) 35% 2）、店員的內(nèi)盜 ~39% 3）、行政的錯誤 ~達(dá) 20% 4）、供應(yīng)商的欺詐 ~6% 三、商業(yè)競爭 1）、價格 2）、質(zhì)量 3）、售后服務(wù) 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范 價格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復(fù)的購買率。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 超市生鮮部管理手冊 目 錄 生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 生鮮課長任職資格及職掌說明 賣場常用名詞注解 生鮮開店檢查表 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計(jì)劃 市場調(diào)查要項(xiàng) 訂貨 陳列 損耗 生鮮冷庫管理辦法 1 生鮮工作計(jì)劃表 1 部門商品經(jīng)營分析 1 步留的計(jì)算 1 各課工作流程 1 生鮮各課庫存管理 1 鮮度手冊及各課鮮度管理 1 生鮮各課管理的特殊要求 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征 1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購 4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車 7）、員工友好，隨時提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費(fèi)者 2）、超市：低收入、家庭式的消費(fèi)者 六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3） 面包： %自制 ，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計(jì)劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉(zhuǎn) 8） 生鮮 =日日新鮮 生 鮮 課 長 任 職 資 格 及 職 掌 說 明 崗位職責(zé) 1） 對處長負(fù)責(zé)，對本部門商品價格、質(zhì)量和保質(zhì)期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2） 檢查本部門商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。 4） 及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。 6） 收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向處長匯報(bào)工作。 2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。 4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質(zhì)量要求。 6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。 2. 巡 視賣 場檢 查標(biāo) 價卡 、箭 頭、價 格、 DM 商品 、促 銷商 品及 海報(bào) 是否正 確 無 誤 。 a. 清 潔 貨 架 及拉 排面 。 c. 補(bǔ) 貨 及 陳 列。 4. 閱 讀 助 理 制作 的報(bào) 表 a. 明 了 昨 日 部 門 與 負(fù) 責(zé) 課 別 之 營 業(yè) 額 （ 生 鮮 報(bào) 表 各 店 業(yè) 績 續(xù) 分析） b. 明 了負(fù) 責(zé)課 別昨 日收 貨情 形，如有 應(yīng)到 未到 者，應(yīng) 主動 聯(lián)絡(luò) 供應(yīng) 商 ， 查 明原 因。 d. 續(xù) 訂 貨 —各 類 報(bào)表 。 6. 依 公 司 規(guī) 定程 序辦 理退 貨及 清倉 商品 。 8. 巡 視 賣 場 且定 時派 人員 至結(jié) 帳區(qū) 域及 各處 ，將 孤兒 收回 歸位 。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 冷 凍 系 統(tǒng) 、制 冰機(jī) 、包 裝機(jī) 、攪 拌機(jī) 、整 形機(jī) 、烤 箱等 。 11. 商 品 庫 存管 理需 做好 先進(jìn) 先出 之原 則。 13． 管 人 員出 缺 勤、 請假 、休 假 、調(diào) 班及 加 班， 且將 人 力工 時做 成紀(jì)錄。 15． 服 從 經(jīng) 副 理調(diào) 度， 協(xié)助 或安 排其 他部 門課 別營 運(yùn)。 17． 確認(rèn)商品質(zhì)量及新鮮度。 19． 正確地進(jìn)行商品陳列及拉排面的例行工作。 21． 有效的使用省力器具以達(dá)成良好的作業(yè)效率。 24． 每日確定清理拍賣柜臺商品，以保持進(jìn)貨商品的鮮度。 26． 設(shè)定每日工作計(jì)劃流程，人員分配。 28． 天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺、水槽、水溝槽、地面確實(shí)清理。 30． 關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當(dāng)。 32． 商品陳列整齊，并表 現(xiàn)出活性化生動。 34. 注意商品保存期限。 36. 工 作 安 排及 人員 調(diào)度 分配 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 40. POP 的 核對 和放 置。 42. 注 意 賣 場 銷售 狀況 、商 品整 齊性 及時 段補(bǔ) 貨。 44. 定 期 清 洗 冷凍 庫、 冷藏 庫（ 展示 柜、 臥柜 ）。 46. 專 業(yè) 顧 客 的開 發(fā)及 掌握 。 48. 市 調(diào) 掌 握 （定 期及 不定 期）。 50. 顧 客 抱 怨 的處 理及 回報(bào) 。 52. 熟 悉 電 腦 的查 詢、 列印 及報(bào) 表閱 讀與 分析 。 54. 庫 存 區(qū) 的 整齊 及清 潔。 56. 知 識 的 學(xué) 習(xí)及 技能 的傳 授（ 機(jī)器 設(shè)備 的操 作等 ）。 58. 協(xié) 助 部 門 課長 及任 務(wù)之 執(zhí)行 。 6 晚 班 下 班 需將 手推 車歸 定位 。 2. 排 班 （ 人 力布 置）。 4. 協(xié) 助 搜 集 市場 商品 動態(tài) 與價 格情 報(bào)， 并向 經(jīng)理 及采 購反 映結(jié) 果。 6. 協(xié) 助 改 善 操作 程序 或標(biāo) 準(zhǔn)， 以提 高生 產(chǎn)力 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。 嚴(yán)禁弄虛作假，不得多買少貼價或少買多貼價。 任職資格 1825 歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 掌握本部門設(shè)備及工具的使用方法。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 學(xué) 習(xí)機(jī) 器設(shè) 備的 操作 方法 并接 受生 產(chǎn)設(shè) 備的 安全 與維 護(hù)訓(xùn) 練。 貨 架與 賣場 的清 潔維 護(hù)、 商品 排面 整齊 。 產(chǎn) 品制 作、 生產(chǎn) 、切 割、 包裝 。 廢 棄商 品的 處理 與統(tǒng) 計(jì)及 報(bào)廢 商品 的 辦 理。 協(xié) 助 課長 執(zhí)行 課內(nèi) 各項(xiàng) 任務(wù)。 依 據(jù) 生產(chǎn) 計(jì)劃 表、 確實(shí) 執(zhí)行。 以 友 善的 態(tài)度 服務(wù) 于顧 客，對 于顧 客的 詢問 應(yīng)盡 己所 知回 答或 提 供 協(xié) 助 。 服 從 值班 課長 調(diào)度 。 暫 存 貨物 區(qū)整 理。 檢 查 標(biāo)價 卡和 海報(bào) 正確 性。 整 理 凍庫 及冷 藏庫 。 必 須 穿制 服工 作、 保持 儀容整 潔。 盤 點(diǎn) 、復(fù) 盤。 訂 貨 （須 經(jīng)課 長授 權(quán)）。 專 業(yè) 客戶 的接 待。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 平 行 陳 列 ： 同類 貨品 平行 陳列 多行 于同 一層 貨架 。 P． O． P（ Point of Purchase）：中 文譯 為“顧 客廣 告”，在 零售 店內(nèi) 將促 銷訊 息 ，以 美工 繪制 或印 刷方 式，張貼 或懸 掛在 商品附 近 或 顯 眼 之 處 ， 吸 引 顧 客 之 注 意 力 并 達(dá) 成 刺 激