【正文】 良好，服裝儀容是否合乎公司要求。 25． 時(shí)段客高峰前人員對商品陳列的準(zhǔn)備。 22． 掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意回轉(zhuǎn)） 23． 賣 場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理?xiàng)l例需嚴(yán)格執(zhí)行。 20． 了解各種商品的保鮮及儲(chǔ)藏方法。 18． 熟練使用標(biāo)價(jià)的方法。 16． 熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。 14． 主 動(dòng) 與組 員 溝通 ，并 了解 其 生活 及工 作 情形 ，如 遇 有問 題協(xié) 助解決 或 加 以 反映 。 12． 嚴(yán) 格 控 制 損耗 。 10. 檢 查 維 持 賣場 貨架 完整 ，嚴(yán) 禁廠 商或 課員 擅自 更改 陳列 位置 。 9. 檢 查 該 課機(jī) 器 之設(shè) 備 、性 能 、運(yùn) 作 及保 養(yǎng) 是否 順 暢良 好 ？用 畢 是否歸 位 ？ 如： 板 車、 冷 凍（ 藏 ）庫 、 磅秤 、 切肉 機(jī) 、攪 肉 機(jī)、 活 魚柜 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7. 維 護(hù) 賣 場 清潔 及內(nèi) 部包 裝工 作場 、處 理場 、現(xiàn) 流柜 等。 5. 協(xié) 助 進(jìn) 貨 單位 聯(lián)絡(luò) 供應(yīng) 商， 對三 日內(nèi) 應(yīng)進(jìn) 貨商 品進(jìn) 行再 確認(rèn) 。 c. 明 了 各 商 品之 收貨 、轉(zhuǎn) 貨及 期末 銷售 庫存 情形 。 d. 善 后 清 理 。 b. 檢 查 商 品 之品 質(zhì)是 否完 整無 損。 3. 督 導(dǎo) 并 協(xié) 助課 員整 理貨 架及 補(bǔ)貨 。 工 作 要 求： 每 日 例 行 1. 閱 讀 交 接 簿， 明了 今日 應(yīng)完 成或 追蹤 之交 接。 5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。 3）熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。 任職資格 1） 2535 歲，大專畢業(yè)，有 2 年以上大型商場生鮮區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 5） 負(fù)責(zé)組織本部門的勞動(dòng)服務(wù)競賽，每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查。 3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2） 占有率：顧客購買后，便不會(huì)去其他地方買。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1）、商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多 2）、超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少 七、商店與超市價(jià)格上的區(qū)別 1）、商店：價(jià)格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價(jià)銷售 2） 、超市：價(jià)格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價(jià)促銷 八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠待客） 1）、微笑服務(wù) 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務(wù)動(dòng)作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票 九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價(jià)位的適中 4）、比較商品的質(zhì)量 5）、思考是否 要購買 6）、決定購買 十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量 十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮 十二、銷售人員要： 1）、微笑服務(wù) 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務(wù)，并對顧客說“ 對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務(wù) C、動(dòng)作要迅速、包裝要結(jié)實(shí) D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧 客，你希望得到何種服務(wù)） 十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價(jià)商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色： 1） 決心：我賣不動(dòng)水果，大家都不要賣水 果。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 一、特點(diǎn)： 1）、顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母 2）、超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、價(jià)格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境 3）、 超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集中、一次性購物） 4）、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）、評(píng)價(jià)超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂） d）、設(shè)備 e）、商品組合 f）、價(jià)格 g）、服務(wù)態(tài)度 h）、售后服務(wù)臺(tái) i）、指示牌、標(biāo)簽 6）、評(píng)價(jià)生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質(zhì)量 b）、保質(zhì)期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮 二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內(nèi)的盜竊 ~達(dá) 35% 2）、店員的內(nèi)盜 ~39% 3）、行政的錯(cuò)誤 ~達(dá) 20% 4）、供應(yīng)商的欺詐 ~6% 三、商業(yè)競爭 1）、價(jià)格 2）、質(zhì)量 3）、售后服務(wù) 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范 價(jià)格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復(fù)的購買率。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 超市生鮮部管理手冊 目 錄 生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 生鮮課長任職資格及職掌說明 賣場常用名詞注解 生鮮開店檢查表 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計(jì)劃 市場調(diào)查要項(xiàng) 訂貨 陳列 損耗 生鮮冷庫管理辦法 1 生鮮工作計(jì)劃表 1 部門商品經(jīng)營分析 1 步留的計(jì)算 1 各課工作流程 1 生鮮各課庫存管理 1 鮮度手冊及各課鮮度管理 1 生鮮各課管理的特殊要求 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征 1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購 4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車 7）、員工友好，隨時(shí)提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費(fèi)者 2）、超市：低收入、家庭式的消費(fèi)者 六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3） 面包： %自制 ，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計(jì)劃 6） 破壞性的價(jià)格 7） 高度的回轉(zhuǎn) 8） 生鮮 =日日新鮮 生 鮮 課 長 任 職 資 格 及 職 掌 說 明 崗位職責(zé) 1） 對處長負(fù)責(zé)，對本部門商品價(jià)格、質(zhì)量和保質(zhì)期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2） 檢查本部門商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價(jià)格合理。 4） 及時(shí)處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。 6） 收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時(shí)向處長匯報(bào)工作。 2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。 4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質(zhì)量要求。 6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲(chǔ)存要求。 2. 巡 視賣 場檢 查標(biāo) 價(jià)卡 、箭 頭、價(jià) 格、 DM 商品 、促 銷商 品及 海報(bào) 是否正 確 無 誤 。 a. 清 潔 貨 架 及拉 排面 。 c. 補(bǔ) 貨 及 陳 列。 4. 閱 讀 助 理 制作 的報(bào) 表 a. 明 了 昨 日 部 門 與 負(fù) 責(zé) 課 別 之 營 業(yè) 額 （ 生 鮮 報(bào) 表 各 店 業(yè) 績 續(xù) 分析） b. 明 了負(fù) 責(zé)課 別昨 日收 貨情 形，如有 應(yīng)到 未到 者，應(yīng) 主動(dòng) 聯(lián)絡(luò) 供應(yīng) 商 ， 查 明原 因。 d. 續(xù) 訂 貨 —各 類 報(bào)表 。 6. 依 公 司 規(guī) 定程 序辦 理退 貨及 清倉 商品 。 8. 巡 視 賣 場 且定 時(shí)派 人員 至結(jié) 帳區(qū) 域及 各處 ，將 孤兒 收回 歸位 。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 冷 凍 系 統(tǒng) 、制 冰機(jī) 、包 裝機(jī) 、攪 拌機(jī) 、整 形機(jī) 、烤 箱等 。 11. 商 品 庫 存管 理需 做好 先進(jìn) 先出 之原 則。 13． 管 人 員出 缺 勤、 請假 、休 假 、調(diào) 班及 加 班， 且將 人 力工 時(shí)做 成紀(jì)錄。 15． 服 從 經(jīng) 副 理調(diào) 度， 協(xié)助 或安 排其 他部 門課 別營 運(yùn)。 17． 確認(rèn)商品質(zhì)量及新鮮度。 19． 正確地進(jìn)行商品陳列及拉排面的例行工作。 21． 有效的使用省力器具以達(dá)成良好的作業(yè)效率。 24． 每日確定清理拍賣柜臺(tái)商品，以保持進(jìn)貨商品的鮮度。 26． 設(shè)定每日工作計(jì)劃流程，人員分配。 28． 天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺(tái)、水槽、水溝槽、地面確實(shí)清理。 30． 關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當(dāng)。 32． 商品陳列整齊，并表 現(xiàn)出活性化生動(dòng)。 34. 注意商品保存期限。 36. 工 作 安 排及 人員 調(diào)度 分配 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 40. POP 的 核對 和放 置。 42. 注 意 賣 場 銷售 狀況 、商 品整 齊性 及時(shí) 段補(bǔ) 貨。 44. 定 期 清 洗 冷凍 庫、 冷藏 庫（ 展示 柜、 臥柜 ）。 46. 專 業(yè) 顧 客 的開 發(fā)及 掌握 。 48. 市 調(diào) 掌 握 （定 期及 不定 期）。 50. 顧 客 抱 怨 的處 理及 回報(bào) 。 52. 熟 悉 電 腦 的查 詢、 列印 及報(bào) 表閱 讀與 分析 。 54. 庫 存 區(qū) 的 整齊 及清 潔。 56. 知 識(shí) 的 學(xué) 習(xí)及 技能 的傳 授（ 機(jī)器 設(shè)備 的操 作等 ）。 58. 協(xié) 助 部 門 課長 及任 務(wù)之 執(zhí)行 。 6 晚 班 下 班 需將 手推 車歸 定位 。 2. 排 班 （ 人 力布 置）。 4. 協(xié) 助 搜 集 市場 商品 動(dòng)態(tài) 與價(jià) 格情 報(bào)， 并向 經(jīng)理 及采 購反 映結(jié) 果。 6. 協(xié) 助 改 善 操作 程序 或標(biāo) 準(zhǔn)， 以提 高生 產(chǎn)力 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。 嚴(yán)禁弄虛作假，不得多買少貼價(jià)或少買多貼價(jià)。 任職資格 1825 歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 掌握本部門設(shè)備及工具的使用方法。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 學(xué) 習(xí)機(jī) 器設(shè) 備的 操作 方法 并接 受生 產(chǎn)設(shè) 備的 安全 與維 護(hù)訓(xùn) 練。 貨 架與 賣場 的清 潔維 護(hù)、 商品 排面 整齊 。 產(chǎn) 品制 作、 生產(chǎn) 、切 割、 包裝 。 廢 棄商 品的 處理 與統(tǒng) 計(jì)及 報(bào)廢 商品 的 辦 理。 協(xié) 助 課長 執(zhí)行 課內(nèi) 各項(xiàng) 任務(wù)。 依 據(jù) 生產(chǎn) 計(jì)劃 表、 確實(shí) 執(zhí)行。 以 友 善的 態(tài)度 服務(wù) 于顧 客，對 于顧 客的 詢問 應(yīng)盡 己所 知回 答或 提 供 協(xié) 助 。 服 從 值班 課長 調(diào)度 。 暫 存 貨物 區(qū)整 理。 檢 查 標(biāo)價(jià) 卡和 海報(bào) 正確 性。 整 理 凍庫 及冷 藏庫 。 必 須 穿制 服工 作、 保持 儀容整 潔。 盤 點(diǎn) 、復(fù) 盤。 訂 貨 （須 經(jīng)課 長授 權(quán)）。 專 業(yè) 客戶 的接 待。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 平 行 陳 列 ： 同類 貨品 平行 陳列 多行 于同 一層 貨架 。 P． O． P（ Point of Purchase）：中 文譯 為“顧 客廣 告”，在 零售 店內(nèi) 將促 銷訊 息 ，以 美工 繪制 或印 刷方 式，張貼 或懸 掛在 商品附 近 或 顯 眼 之 處 ， 吸 引 顧 客 之 注 意 力 并 達(dá) 成 刺 激