【正文】 實現(xiàn)客戶價值管理，有效地預(yù)測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更上一層樓。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴大客戶關(guān)系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門的小組，簡化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務(wù)，擴大客戶需求，實現(xiàn)持續(xù) 銷售，培育客戶忠誠?？蛻羰鞘袌龅募毎?， 沒有客戶就沒有市場，企業(yè)也就 沒有生存發(fā)展的空間?？梢哉f，企業(yè)信息化是國民經(jīng)濟信息化的基礎(chǔ)，企業(yè)信息化也是構(gòu)筑全社會的電子商務(wù)的基礎(chǔ)，企業(yè)信息化更是企業(yè)自身走向現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。 當前，世界已進入知識經(jīng)濟時代，信息化的浪潮正席卷全球。一方面信息技術(shù)改造傳統(tǒng)工業(yè)，迅速完成了產(chǎn)業(yè)升級；另一方面，對信息技術(shù)的運用及互聯(lián)網(wǎng)的擴展，拉動了 IT產(chǎn)業(yè)的 發(fā)展。 武漢萬科房地產(chǎn)有限公司 客戶俱樂部網(wǎng)站建設(shè) 技術(shù)方案 1． 項目概述 1． 1 項目背景 二十世紀八十年代以來，全球信息技術(shù)飛速發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)的出現(xiàn)和其應(yīng)用的普及，使得信息技術(shù)得以迅速滲透到社會經(jīng)濟的各個領(lǐng)域，在這一過程中，企業(yè)信息的重要性也越來越凸現(xiàn)出來。九十年代以來，美國經(jīng)濟持續(xù)增長，成因之一便是信息技術(shù)和其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。而這兩方面的突出表現(xiàn)之一就是其企業(yè)信息化水準的提高。企業(yè)作為社會經(jīng)濟的基本單元，企業(yè)信息化的成敗與否將直接關(guān)系到社會信息化進程，從而也直接影響到國民經(jīng)濟的均衡發(fā)展和社會產(chǎn)生力的提高。 萬科企業(yè)股份有限公司從 1984 年成立至今，已發(fā)展成為中國房地產(chǎn)業(yè)的巨頭，同時發(fā)展了大量的客戶。在產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。 通過客戶關(guān)懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。 武漢萬科房地產(chǎn)有限公司客戶俱樂部網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展，具備下列 IT 發(fā)展趨勢： ◎ 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從一種單純的渠道逐漸演變?yōu)樾乱淮?wù)提供的平臺上來 ◎ 對外互聯(lián)網(wǎng)站更多地提供多種渠道的統(tǒng)一接入 /整合 /管理 ◎ 以服務(wù)為中心，將現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)或者未來的新的應(yīng)用系統(tǒng)進行 Web Service 封裝，完成應(yīng)用系統(tǒng)之間的集成，因此應(yīng)用封裝、錯誤恢復(fù)等功能成為平臺的必備功能 ◎ 從傳統(tǒng)意義上的一個服務(wù)平臺擴展到按需服務(wù)的縱向門戶，提供接入、新聞發(fā)布、增值應(yīng)用等多種類型的服務(wù) ◎ 擴展以往被動等待服務(wù)的做法，形成了互動式的服務(wù)模式，使得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺能夠成為業(yè)務(wù)拓展的有力手段 1． 2 項目目標 客戶網(wǎng)上俱樂部是武漢萬科房地產(chǎn)有限公司的所有員工、客戶和合作伙伴訪問公司企業(yè)信息系統(tǒng)的主要入口，具體來講，它將實現(xiàn)以下目標： ◎ 統(tǒng)一服務(wù)界面和管理界面 “以客戶為中心”的服務(wù)思想和服務(wù)意識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)發(fā)展的重要綱領(lǐng)?？蛻艟W(wǎng)上俱樂部為企業(yè)的客戶、雇員和合作伙伴提供統(tǒng)一的服務(wù)界面和管理界面，更好的提高了企業(yè)的凝聚力，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。如何在眾多的服務(wù)渠道提供統(tǒng)一風格的服務(wù)界面和統(tǒng)一的服務(wù)功能，并實現(xiàn)跨渠道的服務(wù)，是客戶網(wǎng)上俱樂部的一個重要的目標。做到資源的綜合利用，為企業(yè)商業(yè)職能和運行決策支持提供完備的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和應(yīng)用支持。 1． 3 客戶網(wǎng)上俱樂部概覽 基于目前流行的 IT 發(fā)展 趨勢，在一個以 J2EE、 XML 和 Web Service 為技術(shù)核心實現(xiàn)的體系架構(gòu)上，一個完整的客戶網(wǎng)上俱樂部由下列幾個部分組成： ◎ 統(tǒng)一的門戶平臺架構(gòu) 在客戶網(wǎng)上俱樂部中，我們?yōu)橄到y(tǒng)構(gòu)建出足夠強壯的系統(tǒng)平臺，該平臺能夠提供各種數(shù)據(jù)集成及應(yīng)用集成手段 ◎ 管理 /監(jiān)控 客戶網(wǎng)上俱樂部包括一個管理和監(jiān)控中心，從全局出發(fā)，管理和監(jiān)控平臺的運行狀況 ◎ 門戶 統(tǒng)一的企業(yè)信息門戶，為應(yīng)用服務(wù)提供一個完整的接入方式和服務(wù)獲取通道。這套安全體系是基于統(tǒng)一安全策略的多層次、立體的安全解決方案，強調(diào)單一的安全手段是不能滿足企業(yè)級全方位的安全需要的，同時對于應(yīng)用的安全支撐大多數(shù)通過對于數(shù)字認證中心（ CA）和公鑰管理體系（ PKI）來實現(xiàn) ◎ 應(yīng)用管理 作為一個先進的應(yīng)用平臺，客戶網(wǎng)上俱樂部提供應(yīng)用管理模塊，根據(jù)系統(tǒng)的負載，職能地調(diào)度和分配系統(tǒng)資源，使應(yīng)用能夠發(fā)揮更高的性能。通過平臺上的商業(yè)職能工具和引擎，對企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，提供可行的決策支持功能 1． 4 平臺定位 客戶網(wǎng)上俱樂部平臺主要定位于行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺，支持發(fā)布武漢萬科公司、項目相關(guān)信息；客戶服務(wù)，實現(xiàn)會員的管理以及自助服務(wù)等以及與客戶的互動與娛樂。 2． 1 業(yè)務(wù)功能需求 針對武漢萬科房地產(chǎn)有限公司在《客戶俱樂部網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)招標書》中提出的業(yè)務(wù)要求，我們將系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能分成以下四個大部分 2． 1． 1 用戶管理 2． 1． 1． 1 用戶分類 ◎ 網(wǎng)上用戶：普通訪問者；武漢萬科房地產(chǎn)有限公司客戶，分為普通會員以及金卡會員 ◎ 企業(yè)用戶：各合作伙伴 ◎ 內(nèi)部用戶：武漢萬科房地產(chǎn)有限公司內(nèi)部部門用戶，例如：市場部、客服部等 ◎ 系統(tǒng)管理用戶：負責 網(wǎng)站維護，進行系統(tǒng)管理的主管用戶 2． 1． 1． 2 用戶統(tǒng)一登錄認證 所有使用平臺的用戶都需通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺進行登錄，進行統(tǒng)一認證和權(quán)限控制。平臺提供統(tǒng)一用戶登錄與認證的同時也保證用戶使用服務(wù)的會話完整性。 2． 1． 1． 3 用戶信息管理 該功能為網(wǎng)上用戶提供自助式的個人信息管理應(yīng)用。 2． 1． 1． 4 個性化 個性化服務(wù)可以體現(xiàn)在不同的范圍和層面。 2． 1． 2 業(yè)務(wù)功能 網(wǎng)站系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)推薦、業(yè)務(wù)咨詢、信息發(fā)布、查詢服務(wù)、客戶建議和投訴、電子期刊、論壇、 BLOG、郵箱、房屋租售中心、精選商家天地以及趣味工具箱。 2． 1． 4 系統(tǒng)監(jiān)控 系統(tǒng)監(jiān)控功能包括對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用層軟件運行情況的集中監(jiān)控及報警功能。該系統(tǒng)平臺的特點包括： ◎ 支持多種接入終端 ◎ 支持瀏覽器個性化界面展示 ◎ 統(tǒng)一的安 全認證及權(quán)限管理機制 ◎ 提供一站式服務(wù)（單點登錄） 2． 2． 2 統(tǒng)一接口平臺 提供系統(tǒng)平臺與其他系統(tǒng)的連接及信息交互服務(wù)，與平臺交互的系統(tǒng)包括：郵件、 BLOG、論壇等等。 2． 2． 4 內(nèi)容管理平臺 內(nèi)容管理平臺是針對武漢萬科房地產(chǎn)有限公司客戶網(wǎng)上俱樂部網(wǎng)站上的信息，提供對各種信息資源內(nèi)容的轉(zhuǎn)換、存儲、管理、發(fā)布、實現(xiàn)內(nèi)容的數(shù)字化，進行 信息內(nèi)容的集中管理、共享和再利用。首先，我們對客戶網(wǎng)上俱樂部網(wǎng)站必須有一個清晰的定位，該平臺必須具備下列的平臺特性： ◎ 客戶網(wǎng)上俱樂部網(wǎng)站是一個集成化門戶 提供了所有用戶通過多種渠道接入進行訪問的統(tǒng)一門戶功能，同時也是把后臺應(yīng)用系統(tǒng)與用戶連接的平臺，既是服務(wù)提供平臺也可能是服務(wù)提供渠道。 3． 1 設(shè)計思想 根據(jù)客戶網(wǎng)上俱樂部的定位，我們在進行總體設(shè)計的時候，必須基于下列的幾個設(shè)計原則和設(shè)計思想： ◎ 把所有的訪問者都認為是服務(wù)需求方，包括 □ 個人用戶 所有接入我們客戶網(wǎng)上俱樂部網(wǎng)站的個人用戶，都是我們服務(wù)的需求方，我們