【正文】 。 1． 6 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查 記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。 1． 4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評(píng) 指正的責(zé)任。 1． 3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問(wèn)題（不超過(guò)兩 天）。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 1/19 1． 0 管理處會(huì)所主管崗位職責(zé) 1． 1 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 6． 4 不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)， WI/J04004 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/1 4/4 須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時(shí)，應(yīng)做好離崗 登記。 6． 2 禁止打私人電話。 5． 3 文明用語(yǔ)規(guī)范 面對(duì)客人須面帶微笑； 對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客 , 不要打斷客人談話； 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 客人詢問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 回答顧客問(wèn)題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音 適中，應(yīng)答迅速、明確。 征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？ 5． 2 接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過(guò) 3 次內(nèi)接聽電話。 5． 0 文明用語(yǔ)規(guī)范 5． 1 禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、 歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂(lè)！ 新年快樂(lè)！ 生日快樂(lè)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙? 打擾了、 失禮了。 行態(tài)： 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走 一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM 左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑 ，跳躍。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)， 頭 發(fā)不要遮住臉。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色 指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。 儀容儀表要大方。禁止將衣袖，褲子卷起。男士上班 WI/J04004 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/1 2/4 時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮， 禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋。 4． 0 禮儀 4． 1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。 3． 3 顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。 3． 0 服務(wù)理念 3． 1 顧客是我們的衣食父母。 2． 3嫻熟的服務(wù)技巧 針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇； 細(xì)致周到，無(wú)微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人 接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。 1． 4 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。 1． 2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 社區(qū)服務(wù)部通過(guò)改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的經(jīng)營(yíng)，以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。 質(zhì)量管理部在月、季檢中對(duì)管理處會(huì)所管理情況進(jìn)行檢查考核。 檢查 管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作，對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處處理。 3． 0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 對(duì)已投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。 2． 6開業(yè)酬賓： 開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂(lè)，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。 2． 4開業(yè)前的宣傳： 制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 2． 2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案： WI/J04003 ZHPM 會(huì)所工作的階段劃分 C/1 2/2 如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。 2． 0實(shí)際指導(dǎo)階段 會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。 1． 6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保： 用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂(lè)項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。 1． 5會(huì)所的器材配置： 會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。 1． 3會(huì)所項(xiàng)目的面積要求： 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù) 。 1． 1會(huì)所的規(guī)模： 根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模建議。 5. 0 負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配 6. 0 利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類文體活動(dòng)； 7. 0 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)的指導(dǎo) 、 檢查與協(xié)調(diào)工作。 WI/J04002 ZHPM 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé) C/１ 1/1 直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制《會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書。中海物業(yè)管理有限公司 Z HO NGH AI PR OP ERT Y M ANA GE MEN T CO．， LT D． 編號(hào)： WI/J04 版本： C 會(huì)所管理手冊(cè) 編制： _________日期： __________ 審核： _________日期： __________ 批準(zhǔn)： _________日期： __________ 文件受控章 聲明：會(huì)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。 責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部 WI/J04目錄 ZHPM 目 錄 C/１ 1/1 序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 1 WI/J04— 001 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé) 2 WI/J04— 002 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé) 3 WI/J04— 003 會(huì)所工作的階段劃分 4 WI/J04— 004 員工行為規(guī)范 5 WI/J04— 005 各崗位職責(zé) 6 WI/J04— 006 財(cái)務(wù)管理規(guī)定 7 WI/J04— 007 游泳池安全衛(wèi)生管理 8 WI/J04— 008 游泳池水處理技術(shù) 9 WI/J04— 009 溺水發(fā)生的救生程序 10 WI/J04— 010 深圳市游泳場(chǎng)館安全管理規(guī)定 11 WI/J04— 011 會(huì)所工作檢查制度 12 MR— 001J04 會(huì)所游泳池救生員監(jiān)控表 13 MR— 002 J04 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理工作檢查表 WI/J04001 ZHPM 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé) C/１ 1/1 1. 0 會(huì)所管理 1. 1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo) 書； 1. 2 負(fù)責(zé)對(duì)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢查工作，每年不少于 2次； 1. 3 履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)； 1. 4 配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告； 1. 5 配合顧問(wèn)管理部工作，對(duì)顧問(wèn)管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告； 1. 6 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。 負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)所投資分析 、管理方案編制、 開業(yè)籌備等工作。 負(fù)責(zé)本部門貨倉(cāng)管理和會(huì)所經(jīng)營(yíng)所需要用品的申購(gòu)、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。 WI/J04003 ZHPM 會(huì)所工作的階段劃分 C/1 1/2 1． 0 前期介入階段 會(huì)所前期介入 階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來(lái)業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。 1． 2會(huì)所的功能設(shè)置： 根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。 1． 4會(huì)所的裝修風(fēng)格： 會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。 1． 7會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng)： 包括會(huì)所 的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。 2． 1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議： 現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。 2． 3結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂(lè)點(diǎn) 管理制度、員工管理制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。 2． 5會(huì)所的裝飾： 開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。 2． 7會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)： 服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。 社區(qū)服務(wù)部對(duì)公司管轄的會(huì)所進(jìn)行不定期檢查，每年不少于兩次。 改進(jìn) 社區(qū)服務(wù)部處理顧客重 大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。 WI/J04004 Z