【正文】 ??????????????? ...36 1客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮節(jié)禮貌?????????????? ..? .37 1服務(wù)員儀容儀表要求?????????????????????? ...38 第三篇 服 務(wù) 篇 “五聲”及“五項”服務(wù)???????????????????? ...39 班前要求????????????????????? ? .???? .? 40 交班時注意事項“四項交接”??????????????????? .41 上班時間十要求???????????????????????? .? 41 為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”????????????????? .42 七知三了解?????????????????????????? .? 43 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? ..43 客房服務(wù)“十主動”???????????????????? ..?? ...43 客房服 務(wù)的“四大”工作程序?????????? .?????? ..?? ..44 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧?????????????????????? .??? ..45 1理解服務(wù)的真正內(nèi)涵?????????????????? .???? ..46 1賓客劃分類型?????????????????????? .??? ..48 1如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備??????????????? .??? ..49 1投訴?????????????????????????? .??? ..51 1到停水停電時的工作?? ????????????????? .?? ..? 52 1超前服務(wù)意識????????????????????? .??? ..? 53 1客人常見投訴問題?????????????????????? ..? 53 1客房部的主要任務(wù)??????????????????? .? .??? .53 1工作期間“四不講”“六不能”?????????????? .???? 54 樓層服務(wù)員上班時應(yīng)注意的“十二項問題”??????? ..????? .54 第四篇 操 作 篇 客房術(shù)語? ?????????????????????????? ..55 房間狀況核對程序????????????????????? .?? .56 備工作車程序???????????????????????? ..? 56 進房程序?????????????????????????? ..? 57 客房清掃操作原則??????????????????????? ..57 房間的一般清掃順序?????????????????????? ..57 撤床程序（中式鋪床）????????????????????? ..58 鋪床口訣??????????????????????????? ..58 鋪床程序???????????????????????? .??? .59 衛(wèi)生間清掃程序???????????????? .????? .??? .60 1房間清掃程序??????????????????????? .?? ..61 1客房杯具消毒程序???????????????????? .??? ..62 1客房部接待 VIP程序??????????????????? ..??? .63 1客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（十無）????????????????????? ...64 1床墊翻轉(zhuǎn)程序???????????????????????? ...? 64 1空房清掃程序????????????????????????? ...65 1小整理程序?????????????????????????? ...66 1處理總臺要求“即掃”的程序?????????????????? ...66 1中班開 夜床服務(wù)程序?????????????????????? ...67 加床服務(wù)程序????????????????????????? ...68 2周期衛(wèi)生計劃????????????????????????? ...68 2客房大清潔????????????????????? .????? ..69 2工具的使用??????????????????????????? 71 2公共衛(wèi)生??????????????????????????? ...71 2地毯日常清潔保養(yǎng)程序????? ???????????????? ...72 2地毯去漬程序????????????????????????? ...72 2地毯吸塵程序?????????????????????????? 73 2客房設(shè)施設(shè)備維修管理程序???????????????????? 73 2吸塵器的使用與保養(yǎng)??????????????????????? 74 墻紙清潔保養(yǎng)程序???????????????????????? 75 3拖嬰服務(wù)程序?????????????????????????? 75 3客房檢查工作?????????????????????????? 76 3客人要求開門的處理程序????????????????????? 78 3“請勿打擾”與“雙鎖房”的處理程序??????????????? ..78 3房門未鎖的處理規(guī)定??????????????????????? 78 3外宿房的處理規(guī)定???????????????????????? 79 3客人要求代辦事項的處理程序??????????????????? 79 3租借物品的服務(wù)程序????? ?????????????????? 79 3接聽電話的程序????????????????????????? 80 客房酒水管理程序???????????????????????? 81 4遺留物品的管理程序??????????????????????? 82 4訪客接待程序?????????????????????????? 83 4會議接待服務(wù)程序???????????????????????? 84 4擦鞋服務(wù)程序?????????????????????????? 86 4住客傷病的處理規(guī)定?????? ..???????????????? ..87 4住客醉酒的處理規(guī)定??????????????????????? 87 4客房部鑰匙管理程序??????????????????????? 88 4客房用品的領(lǐng)發(fā)程序??????????????????????? 88 4客房緊急情況處理程序?????????????????????? 89 50、客人失竊???????????????????????????? 89 5火警?????????????? ??????????????? ....89 5停電?????????????????????????????? 90 5客人疾病?????????????????????? .???? ..? .90 5樓層服務(wù)員操作安全須知????????????????????? 91 5處理突發(fā)事件心態(tài)???????????????????????? 91 5租借物品的服務(wù)程序??????????????????????? 92 第五篇 消 防 篇 消防安全知識????????????????? ??????????? 92 客房部 客房部樓層人員編制圖 部門經(jīng)理 X人 樓層主管 X人 房務(wù)領(lǐng)班 X人 樓層領(lǐng)班 X人 房務(wù)文員 X人 樓層服務(wù)員 X人 經(jīng)理 X人 主管 X人 男領(lǐng)班 X人 女領(lǐng)班 X人 女文員 X人 男服務(wù)員 X人 女服務(wù)員 X人 共 X人 客房部 客房服務(wù)概念 客房的定義： 客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的家。 客房五項服務(wù)：站立、開口、微笑、機靈、超值。 飯店經(jīng)濟收入的主要最大來源，無論飯店大小、設(shè)施多少，客房都是必不可少的?？头恳彩秋埖瓿鍪鄣淖畲笊唐?，它消耗低，純利高，因為客人住店后不僅要吃飯、購物、娛樂，而且還要洗衣等，提高客房出租率，不僅會增加客房的經(jīng)濟收入，還可以增加其他服務(wù)設(shè)施的收入，從而提高整個酒店的收入。 客房也是評價飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。 客房可分為 5個區(qū)域：睡眠、洗浴、起居、書寫、貯存。它包括兩方面： A、 物的因素 —— 硬件：是提高工作效率和質(zhì)量的物質(zhì)條件； B、 人的因素 —— 軟件：是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 二、業(yè)務(wù)素質(zhì) A：具備專業(yè)的外語會話能力； B：掌握飯店服務(wù)的操作技能 C：努力擴大知識面，提高自身素質(zhì)。 客房部 衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 飯店服務(wù)的真正含義是時時、處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全 面滿足客人的合理要求。 賓 客如歸感：“家外之家”“ Home away from home” 舒適感：旅途奔波入住后得到舒適的休息和享受尤為重要 吸引力：酒店的軟件、硬件（交通便利、環(huán)境優(yōu)美、外觀獨特、采光良好、視野開闊、清潔美觀的內(nèi)外環(huán)境、熱情周到的服務(wù)吸引客人） 安全感：客人入住酒店，希望個人的人身財產(chǎn)及個人隱私能夠得到安全保障，酒店應(yīng)有安全保衛(wèi)措施計劃 ，做好客人保衛(wèi)工作。 物的因素 —— 硬件：是提高工作效率和質(zhì)量的物質(zhì)條件。 客人是評判服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威者。 客房部 客房部獎懲條例 為使客房部規(guī)章制度順利實施、以及使之更加完善，依據(jù)該項制度特擬訂如下獎懲條例： 一、懲罰條例 全體員工上下班準(zhǔn)時打卡簽到、在當(dāng)班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者，罰款 30元； 儀容儀表達(dá)不到規(guī)定要求任何一款，罰款 10元； 若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定，罰款 10元 不服從工作安排、頂撞上司、罰款 30元，重者開除； 工作時間嚴(yán)禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款 10元； 上班時間不可以無事竄崗、脫崗、聚眾聊天，違者罰款 10元； 不可將客用布草做抹布用，違者罰 20元； 特殊情況下，任何員工（包括領(lǐng)班）不允許乘做電客梯，（原則上以 5層以上可乘坐）違者罰款 10元； 房中心文員應(yīng)嚴(yán)格遵守《房務(wù)中心文員工作程序》，違者按情節(jié)輕重給予 5~10元的罰款。 1 對低值易耗品管理不善，造成流失，罰款 5~10元 1