【正文】 路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 公司員工接聽所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái) 訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》； 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn)象； 對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇； 對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá) 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū) 內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向 公共秩序維護(hù) 或管理員匯報(bào)。 按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。 維修人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇 的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向； 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修； 積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確 公共秩序維護(hù) 全，預(yù)防意外事故的發(fā)生； 工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可； 愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 嚴(yán)密監(jiān)視 公共秩序維護(hù) 對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班 公共秩序維護(hù) 處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢。 巡邏崗 ① 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； ② 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安 安全，秩序井然； ③ 熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ④ 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)； ⑤ 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥ 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦ 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 ⑤ 熟悉 公共秩序維護(hù) 設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法； ⑥ 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的 公共秩序維護(hù) 工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、 公共秩序維護(hù) 設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況； 按照 公共秩序維護(hù) 部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突第 5 頁(yè) 發(fā)事件。 完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 了 解和掌握 公共秩序維護(hù) 隊(duì)的情況，根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理； 主持 公共秩序維護(hù) 業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及 公共秩序維護(hù) 相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。 公共秩序維護(hù) 人員崗位職責(zé) （一）、總則 貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全； 遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的 巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作； 負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作； 第 4 頁(yè) 負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作； 熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力； 按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄； 講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。 第 3 頁(yè) 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用； 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及 公共秩序維護(hù) 、清潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù) 過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購(gòu)計(jì)劃，并實(shí)施采購(gòu)； 對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳； 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 組織開展社區(qū)文化服務(wù)； 做好本部門員工的考勤、考核管理； 負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)； 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)； 熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄； 熱情接待來(lái)訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋； 完成本部門安排的其他工作。 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； 安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、 公共秩序維護(hù) 清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理； 熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作； 隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃； 加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門 及公司轄下各物業(yè)服務(wù)中心的 各項(xiàng)工作，定期對(duì)本部門員工進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招 聘。 公司各 職能部門經(jīng)理崗位職責(zé) 在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 調(diào)動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。 制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序 。 主要抓好 各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)管理項(xiàng)目的管理方案的 制訂和落實(shí)工作。 經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。定期向總公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。 重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。 制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。第一部分 崗位職責(zé) 公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。 帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。 制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。 調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管 好物業(yè)。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 公司副總經(jīng)理 （總經(jīng)理助理） 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助 總 經(jīng)理抓好全面工作。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。 積極 與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門 理 順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，組織各項(xiàng)工作的開展。 負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展員工培訓(xùn)。 第 2 頁(yè) 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 的日常事務(wù)和管理工作。 內(nèi)勤員崗位職責(zé) 內(nèi)勤員在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。 管理員崗位職責(zé) 在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 文員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作； 負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管 物業(yè)服務(wù)中心 的各類來(lái)文； 負(fù)責(zé)辦理各類外來(lái)人員的出入證件； 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 組織由 物業(yè)服務(wù)中心 發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄； 接待來(lái)訪的業(yè)主，對(duì)其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案； 負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密； 向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書； 通過(guò)各種媒介做好宣 傳工作； 負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)； 出納崗位職責(zé) 清點(diǎn)匯總部門交來(lái)的款項(xiàng)； 審核原始憑證是否完整； 發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用； 處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)； 填制記帳憑證，交會(huì)計(jì)記帳； 正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。 （二）、 公共秩序維護(hù) 隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊(duì)長(zhǎng)在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。； 經(jīng)常定期不定期檢查 公共秩序維護(hù) 隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例； 掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài) ，認(rèn)真做好思想工作，抓好 公共秩序維護(hù) 隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題； 教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 處理有關(guān) 公共秩序維護(hù) 方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 （三）、 公共秩序維護(hù) 班長(zhǎng)崗位職責(zé) 公共秩序維護(hù) 班長(zhǎng)在 公共秩序維護(hù) 隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作 。 及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟 悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)； 團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好