【正文】 報(bào) 接到酒店內(nèi)客人報(bào)失，須立即通知保安部值班經(jīng)理； 保安部值班經(jīng)理隨同大堂副理一同趕往現(xiàn)場展開調(diào)查。 填寫事件報(bào)告 客人、員工違反酒店利益之事件處理均須詳細(xì)填寫事件報(bào)告（事情起因、經(jīng)過、涉及人員、損失情況、處理人、處理結(jié)果）并存檔。 處 置 保安員提供調(diào)查資料，并協(xié)助大堂副理處理。 客人違反酒店利益 通知監(jiān)控中 心 進(jìn)行錄像，當(dāng)場制止客人不當(dāng) 行為并通知值班經(jīng)理和大堂副理處理； 客人違反酒店利益的輕重均由大堂副理決定是否上報(bào)處理。同時(shí)保安部應(yīng)在值班本作出較詳細(xì)的記錄； 對嚴(yán)重違反酒店利益的員工，保安部立即對其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整理出資料，通知人力資源部及相關(guān)部門處理。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 員工違反利益 對違反酒店利益的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權(quán)強(qiáng)行制止其行為； 對輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門、工號、在場旁觀者姓名及部門，查明其經(jīng)過。 法律程序講究人證、物證齊全。 盡全力控制現(xiàn)場，盡可能消除暴力威脅； 避免引發(fā)正面 的 沖突造成人員傷亡； 便于掌握有關(guān)線索； 酒店內(nèi)發(fā)生的 相關(guān) 案件，應(yīng)積極配合； 有利于協(xié)助公安追擊。 惡性劫案的應(yīng)變 若劫案的發(fā)生危險(xiǎn)到人身安全時(shí)，保安部經(jīng)理須緊急召集保安預(yù)備隊(duì)，隨時(shí)作增援準(zhǔn)備。 劫案應(yīng)變行動 保安部主管調(diào)集當(dāng)班隊(duì)員攜器械立即趕赴現(xiàn)場處理 ； 外圍崗位要密切注意周圍閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應(yīng)變防衛(wèi)； 劫案現(xiàn)場應(yīng)以先人后物的安全次序，設(shè)法阻止罪案的繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯； 向酒店總經(jīng)理 匯 報(bào)情況，并請示是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 行文單位： 保安部 劫案應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 受理劫案發(fā)生的 信息 收到各級收銀臺報(bào)警按鈕信息者，迅速告之保安部值班經(jīng)理， 并及時(shí)錄像； 電話受理報(bào)告劫案時(shí)，盡可能了解發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、持有的器械，并記錄報(bào)案人的姓名、部門。如違紀(jì)員工部門主管不在時(shí)，應(yīng)協(xié)同大堂副理整理整理材料一式三份，于當(dāng)天或次日 8： 30AM 之前一份交違紀(jì)員工所在部門，一份報(bào)人力資源部，另一份存保安部辦公室備案； 如果違紀(jì)行為特別嚴(yán)重，酒店客人或其他員工的人身、財(cái)產(chǎn)受到損失，除執(zhí)行上述程序標(biāo)準(zhǔn)外，由保安部經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 職責(zé)范圍； 有責(zé)任、有義務(wù)指正和制止員工違紀(jì)行為。 提供績效評估之依據(jù)； 克服紀(jì)律松散的必要手段之一的是處罰。 確認(rèn)隊(duì)員到崗情況，并以點(diǎn)名考勤記錄為準(zhǔn)； 下班點(diǎn)名是員工安全 不可缺少的程序。 相互監(jiān)督防止作假； 分級管理。 員工手冊規(guī)定。 以便備查。并向行政當(dāng)值和人力資源部匯報(bào)，協(xié)同所屬部門和人力資源部進(jìn)行調(diào)查 關(guān)心、關(guān)愛員工使事件得到及時(shí)處理； 盡量減少對客人的影響。根據(jù)酒店的安排，保安部派專人陪同部門負(fù)責(zé)人一起調(diào)查處理。 及時(shí)處理。 以便總結(jié)分析。 及時(shí)處理相關(guān)事件，以免帶來不良后果； 以便事件的處理； 以免崗位無人值班。 緊急情況下的 協(xié)調(diào)工作 各崗位接到其他部門的緊急要求，必須即刻處理。事后，應(yīng)向相關(guān)部門經(jīng)理反饋信息，作好詳細(xì)記錄以便備案。 及時(shí)匯報(bào)情況，并服從指揮。 保持形象； 工作總結(jié)。 防止工作遺漏 給下班帶來不便； 總結(jié)工作便于移交； 器材移交清楚，便于分清損壞、丟失之責(zé)任； 明確責(zé)任。 監(jiān)督考勤勞和規(guī)范儀容； 安排工作； 進(jìn)行動員； 鼓動士氣。 班前集合 值班經(jīng)理在接班前 10 分鐘召集隊(duì)員集合（按高矮次序排成兩列，警衛(wèi)在前，內(nèi)保在后。 行文單位： 保安部 交接班程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 班前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘著整齊工裝在一號崗打卡后，在一號崗坪等候集合，集合前應(yīng)注意保持崗位形象，不得四處走動； 值班經(jīng)理、主任提前 15 分鐘向上一班了解值班情況，有無移交事項(xiàng)及其他任務(wù)。 恢復(fù)供電后 進(jìn)行樓面檢查 值班經(jīng)理安排一名保安將應(yīng)急照明器材送至大堂； 恢復(fù)照明后，值班經(jīng)理或主管要組織人員對樓層、收銀點(diǎn)、寫字樓仔細(xì)檢查。 收集情況并援助 了解各收銀點(diǎn)、樓層有無異常情況； 值班主任逐個(gè)檢查電梯內(nèi)的情況，安慰客人保持鎮(zhèn)靜； 向大堂副理和工程 部通報(bào)電梯卡客情況； 檢查各消防設(shè)備。 安撫客人 停電時(shí)，各崗位要對客人進(jìn)行安慰，并統(tǒng)一口徑講明為供電線路故障，應(yīng)急電將迅速恢復(fù)。 查明停電原因 監(jiān)控中心至電工程部查明停電情況； 即時(shí)通知值班經(jīng)理和大堂副理。 行文單位： 保安部 停電應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 控制大堂和各 主要通道 突然停電時(shí)，東廣場保安要立即控制酒店大堂出口，注意查問可疑人員； 大堂內(nèi)保迅速靠近前臺收銀點(diǎn)； 值班經(jīng)理或主管從辦公室或消防中心攜手電 ，趕到大堂和前臺收銀處，進(jìn)行仔細(xì)查看，并守衛(wèi)至供電正常。 填寫事件報(bào)告 調(diào)查結(jié)束后，詳細(xì)填寫事件報(bào)告，呈報(bào)酒 店當(dāng)局將調(diào)查材料于部門存檔。 處 理 事件影響面廣，性質(zhì)惡劣，事實(shí)查清后，牽涉犯罪的要報(bào)保安部經(jīng)理或酒店管理當(dāng)局決定是否移交當(dāng)?shù)毓膊块T調(diào)查處理； 根據(jù)事件情況判別事件性質(zhì)，若事件影響較大應(yīng)逐級上報(bào)； 調(diào)查結(jié)果出來后，要及時(shí)交給酒店當(dāng)局及通報(bào)相關(guān)部門處理，員工的問題則交人力資源部處理，若為客人的問題則交其單位或大堂副理處理； 當(dāng)班時(shí)若未完成調(diào)查工作，應(yīng)詳細(xì)移交給值班經(jīng)理或主任，在接報(bào)后 24 小時(shí)內(nèi)完成詢問，并在值班記錄上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。 調(diào)查取證 事件初步調(diào)查由值班經(jīng)理或主任負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場并搜取第一手證據(jù)； 征得保安部經(jīng)理的同意后把有關(guān)當(dāng)事人帶到保安部進(jìn)行單個(gè)詢問，其它相關(guān)部門予以協(xié)助，且知會大副或行政當(dāng)值； 調(diào)查詢問要有詳細(xì)記錄以及當(dāng)事人或有關(guān)員工親筆寫的事件經(jīng)過； 與事件無關(guān)的人員不得在場，詢問內(nèi)容必須保密，若被調(diào)查的是女性，要有二人以上在場。 行文單位： 保安部 事件處理及調(diào)查程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 受理報(bào)案 接到事件報(bào)告，應(yīng)第一時(shí)間了解是 何 人、何事、 部門、事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)場情況。 善后協(xié)調(diào) 當(dāng)電梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安員配合大堂副理向客人問候和致歉； 監(jiān)控中心向大堂副理提供有關(guān)客人資料。 安撫被困客人 監(jiān)控員將監(jiān)視鏡頭定在被困電梯內(nèi)，查看客人有無異常； 通過電話與 客人取得聯(lián)系，首先安慰客人，禮貌冷靜地詢問電梯內(nèi)詳細(xì)情況； 提醒客人不要采取任何行動，配合酒店工程人員的工作，電梯將會很快恢復(fù)正常； 不斷同電梯內(nèi)客人聯(lián)系讓客人鎮(zhèn)靜，詢問客人還需要什么幫助。 調(diào) 度 監(jiān)控員確定是幾號梯出了問題后，立即通知大堂保安員前往觀察，查看電梯困在哪層； 監(jiān)控員立即電話通知大堂副理和工程部。 行文單位： 保安部 電梯卡客應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 通知監(jiān)控中心 接到有關(guān)電梯停梯并卡客消息后，必須立即告之監(jiān)控中心； 監(jiān)控員立即對運(yùn)轉(zhuǎn)電梯進(jìn)行觀察，確定幾號梯卡位。 善后協(xié)調(diào) 召集所有當(dāng)事人詳細(xì)書寫事件經(jīng)過； 詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，保管好可尋找客人之證據(jù)，并注意保 管客人財(cái)物； 若客人的傷病與酒店有關(guān)（如食物中毒，在營業(yè)場所打架、斗毆、行兇、吸毒等），要及時(shí)請示酒店管理當(dāng)局方可參與處理。 緊急處理 若客人傷病嚴(yán)重，告訴客人已經(jīng)請來店醫(yī)，并幫助其自救； 若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則通知大堂副理安排車輛將客人送至最近一家醫(yī)院； 保安部派一至兩名保安員護(hù)送； 聯(lián)系客人的親友至醫(yī)院辦理有關(guān)手續(xù)。 觀察、判斷 以很禮貌、委婉的方式來詢問客人的病情，是否需要店醫(yī)； 察看病人是否能行動，是否昏迷，將觀察情況通知店醫(yī)； 如客人傷病輕微，等候店醫(yī)前來處理即可，不可擅自行醫(yī)。 行文單位： 保安部 客人傷病處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 發(fā)現(xiàn)客人病情 酒店員工在酒店區(qū)域多留意客人的表情和行為舉止，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人； 樓層服務(wù)員應(yīng)特別關(guān)注長時(shí)間掛有“請勿打擾”之字樣的客人房間，嚴(yán)格執(zhí)行管家部“ DND”房處理程序。 善后處理 對現(xiàn)場拍照和攝像，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場兩天至三天時(shí)間； 現(xiàn)場調(diào)查失火原因； 及時(shí)補(bǔ)充滅火器材。 滅火、疏散 無明火時(shí)不得動用消防水； 小火時(shí)盡量使用滅火器將火撲滅，必要時(shí)才使用附近消火栓內(nèi)的水槍； 必須使用消防水之前，自行或通知監(jiān)控員切斷本層電源； 在火勢失控時(shí) 應(yīng) 及時(shí)呼喊服務(wù)員組織本層客人疏散。 反饋情況 查看現(xiàn) 場，了解火警原因，著火物性質(zhì)； 將現(xiàn)場火警情況及時(shí)反饋給消防中心； 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，堅(jiān)守陣地并隨時(shí)與消防中心保持聯(lián)系。行文單位： 保安部 火警時(shí)消防員操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 趕往現(xiàn)場 攜帶對講機(jī)和手電筒并檢查其能否正常使用； 凡是接到火警報(bào)告，應(yīng)立即跑步前往并于 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 火災(zāi)時(shí)常發(fā)生停電，對講機(jī)是 實(shí)用的通信工具； 短距離火警，跑步前往更快捷。 以便尋找有效解決方案； 以便監(jiān)控員實(shí)施正確的 消防 操作方案； 消防中心隨時(shí)需要了解現(xiàn)場動態(tài)，調(diào)整操作。 避免浪費(fèi)消防水； 避免浪費(fèi)消防水，造成更大損 失； 防止觸電； 為保證客人及時(shí)逃生。 以便研究改善防火滅火方案，查清失火根源； 以便改進(jìn)防火措施； 防止漏補(bǔ)器材現(xiàn)象發(fā)生。 及時(shí)作出反應(yīng)； 防止意外事件發(fā)生，以免給酒店帶來不良影響。 視病情作出安排或妥善處 理； 以便店醫(yī)有備而來； 避免自己不適當(dāng)?shù)奶幚矶鴮?dǎo)致客人病情加重。 安慰客人并幫助客人控制情緒； 避免路途延長時(shí)間，以便及時(shí)搶救； 協(xié)助店醫(yī)工作； 便于治療順利開展。