【正文】 對美容不信任 □沒有經(jīng)濟能力 如果有一家您認(rèn)為不錯的美容院離家很近，您是否有意來做皮膚護理： □ 是 □ 否 對美容院的收費，一次普通的皮膚護理，您能承受的價位： □ 50 元以下 □ 50— 100 元 □ 100— 200 元 □ 200元以上 購買化妝品，您更愿意去哪里買： □ 化妝品專柜 □ 專賣店 □超市 □ 美容院 □ 直銷產(chǎn)品 1 購買護膚品，每瓶您能承受的價位： □ 50元以下 □ 50— 100 元 □ 100— 200元 □ 200 元以上 您喜歡美容院的裝修風(fēng)格是： □ 豪華型 □ 簡單樸素型 □ 自然、休閑型 □ 雅致、溫馨型 1 您認(rèn)為常到美容院是因為能提供： □ 化妝品 □ 護理服務(wù) □ 休閑、放松 □ 美的資訊 1 您認(rèn)為常到美容院進(jìn)行皮膚護理是否能對皮膚有所改善： □ 能 □ 不能 1 如果去美容院做護理，您想對皮膚進(jìn)行什么樣的護理： □ 普通護理 □ 美白、保濕 □ 防敏感 □ 祛斑 □ 祛痘 □ 抗皺 三、 開店成本及利潤分析 A、美容院裝潢投資及綜合性配套預(yù)算： 裝修費用預(yù)算 占投資額 15%左右 設(shè)備投入預(yù)算 占投資額 25%左右 產(chǎn)品種類選購 占投資額 10%左右 產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算 占投資額 10%左右 人才投入 占投資額 20%左右 動作資金 占投資額 20%左右 B、營業(yè)目標(biāo)與利潤： 美容院收入項目： A、產(chǎn)品銷售 B、服務(wù)收入 美容院支出項目： （ 1）、 租金、稅金 （ 2）、日常損耗（水、電、電話、維修） （ 3）、員工福利、薪資 （ 4）、產(chǎn)品的采購和庫存 （ 4）、宣傳費、 DN 單張、公關(guān)費 （ 5）、固定資產(chǎn)（包括儀器設(shè)備、裝修）折舊（按 2年算） （ 6）、雜支（店內(nèi) 管理費用及零星開支） 案例： 一美容院面積： 100 平方米；床位 8；固定資產(chǎn)投資 15萬元 每月支出： 租金、稅金： 5000 元 /月； 日常損耗： 500元 /月； 員工福利、薪資： 12021 元 /月； 宣傳費、公關(guān)費： 300 元 /月； 固定資產(chǎn)折舊： 150000247。 選擇店面： 什么樣的美容店是最令顧客滿意的呢？對一個美容顧客而言，選擇美容店第一印象很重要，美容院門面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、 高雅感” 市場調(diào)查絕不可少（附：消費需求表） 美容連鎖機構(gòu)顧客調(diào)查問卷 尊敬的小姐 /女士：您好！ 我是美容機構(gòu)的高級美容顧問，正在進(jìn)行一項美容護膚方面的調(diào)查。 １、 了解經(jīng)營意圖和本身條件 ２、 親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點 ３、 顧客群的確定 ４、 選擇適合的產(chǎn)品和價位 ５、 制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 ６、 做營銷策略，留住顧客 ７、 美容院位置的選擇 ８、 籌備資金，裝修風(fēng)格等 三、美容院店面開發(fā) 美容店是不折不扣的服務(wù)業(yè)，店鋪的所在地與周邊商圈的屬性息息相關(guān)。實際上，企劃是可以由經(jīng)驗和訓(xùn)練的過程學(xué)習(xí)而得到的?？梢哉f：“美容院是出售美麗和夢想的場所”。從心理角度講美容院不僅能改善顧客的外在形象，更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求?？墒菨M分的答案卻極少數(shù)，從理論上講，美容包括審美學(xué)、醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等方面的專業(yè)知識，從審美學(xué)的角度，美容是一門藝術(shù)。力求在 5 年內(nèi)讓 XX 品牌成為行業(yè)內(nèi)知名的標(biāo)準(zhǔn)大型女子會所，達(dá)到公司的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)社會、消費者、合作商、員工、企業(yè)共贏的理念。 法國百納尚威集團引進(jìn)西方先進(jìn)的技術(shù)與中國特色相結(jié)合，為合作商不斷的推出特色項目，為合作商在市場競爭中提供了有力的支持；做到傳承百年經(jīng)典，共享皇室榮耀。力爭打造成為國內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)的大型女子連鎖會館。 2021 年，公司管理層為了更好的為廣大消費者提供高端產(chǎn)品，在堅持技術(shù)自主研發(fā)的基礎(chǔ)上引入法國化妝品核心技術(shù)，在國內(nèi)開設(shè) 20 多家直營連鎖店，為 XX 品牌布局全國市場打下了堅實的基礎(chǔ)。公司以教育培訓(xùn)、咨詢管理、營銷策劃為核心，集項目研發(fā)、儀器、產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道終端銷售為一體的大型化妝品公司。百納尚威 (香港 )有限公司大陸營銷總部設(shè)在中國北京，大陸營銷總部位于中國北京的國際化、信息化、產(chǎn)業(yè)化的朝陽區(qū) CBD 商業(yè)圈。 “扎西梅朵綠色純天然健康 ”崇尚有機綠色純天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。第一冊： 女子養(yǎng)生調(diào)理芳療會館開店運營管理手冊 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 三、 美容院店面開發(fā) 四、 開店成本及利潤分析 五、 店面裝修設(shè)計及布局 六、 美容院開店致勝的秘訣 七、 美容院提供什么給顧客 八、 顧客喜歡什么樣的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 十、 美容院項目開發(fā)及訂價策略 美容院項目設(shè)置 美容院項目訂價策略 會員卡設(shè)置及開卡技巧 十一、 美容院的促銷管理 促銷定義 促銷前的市場分析 促銷活動的目標(biāo)定位 開展促銷活動的工作流程 促銷方式 促銷方案制定 會員制與會員卡的設(shè)定 促銷的費用預(yù)算 促銷監(jiān)督實施制度 促銷表格 1 促銷案例分析 第三部分 美容院店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定 二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力 三、 工資福利制度 工資、提成、獎勵的設(shè)定（附標(biāo)準(zhǔn)案例） 福利及成長機制 四、 教育培訓(xùn)制度 五、 目標(biāo)管理責(zé)任制度 六、 會議制度（例會制） 七、 獎懲制度 八、 管理表格 九、 財務(wù)管理內(nèi)容及表格運用 十、 美容院顧客管理 如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn) 顧客的服務(wù)藝術(shù) 顧客的基本消 費心理 有利于銷售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠度 顧客討厭什么樣的美容院 日常溝通應(yīng)對用語 1 贊美顧客用語 1 顧客服務(wù)禁忌 1 顧客信息挖掘 1 顧客意見調(diào)查方法 十一、 美容院服務(wù)流程管理 （一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀 （二） 美容師操作服務(wù)流程 （三） 中醫(yī)診斷 十二、美容院店務(wù)管理 （一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì) 打造優(yōu)秀美容師的六種力量和 14 個條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院員工績 效考核（附表格） （二）貨品管理 （三）陳列品管理 （四）衛(wèi)生管理 （五）安全管理 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 企業(yè)文化 集團旗下 “XX女子養(yǎng)生調(diào)理芳療會館 ”連鎖事業(yè)部及 “扎西梅朵綠色純天然健康 ”品牌連鎖事業(yè)部兩大品牌。 “XX女子養(yǎng)生調(diào)理芳療會館 ”按照人們的自然生長規(guī)律，從調(diào)理亞健康及哲學(xué)、中醫(yī)學(xué)和占卜的五種要素入手，遵循宇宙萬物的循環(huán)，達(dá)到人們的健康理念。在 化妝品行業(yè)獨領(lǐng)風(fēng)騷，體現(xiàn)美容化妝品領(lǐng)袖大腕的風(fēng)范，做國際化妝品行業(yè)的真正航母。該集團是一家擁有龐大科研專家團隊、具有雄厚資金實力、多年市場運作經(jīng)驗和一批優(yōu)秀管理人才的大型集團公司。 公司運用法國國際連鎖知名品牌 —— XX 品牌核心技術(shù)，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理模式， 推動了國內(nèi)化妝品產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。 XX 品牌作為公司連鎖加盟品牌，致力于中國養(yǎng)生芳療事業(yè)，力爭做亞洲養(yǎng)生芳療第一品牌，為東方女性健康美麗事業(yè)貢獻(xiàn)力量。 2021 年，公司進(jìn)一步擴大規(guī)模，自主創(chuàng)新研發(fā)出國內(nèi)最有特色的綠色純天然健康品牌 ——扎西梅朵；扎西梅朵品牌為純天然綠色品牌，主要以養(yǎng)生芳療，綠 色護膚為特色服務(wù)于廣大普通消費者。目前 XX 事業(yè)部擁有 60 多名畢業(yè)于全國各大高等學(xué)府的研究生、碩士等高學(xué)歷人才及醫(yī)學(xué)院的資深中醫(yī)養(yǎng)生專家及教授，組成專業(yè)的服務(wù)團隊，為合作商及消費者提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 二、 托管的意義及要求 第 二部分 美容院經(jīng)營功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 美容院是什么？表面上看這是一個簡單不過的問題。她比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造人的美，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中。滿足其由于享受美容服務(wù)而帶來的愉悅的心靈感受。 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 美容院開業(yè)前企劃工作是決勝的關(guān)鍵，美容的 企劃工作往往可以修補開業(yè)準(zhǔn)備的不少漏洞和弊端，而企劃往往被美容院經(jīng)營者忽略。美容經(jīng)營者學(xué)習(xí)如何企劃、設(shè)計整套完善的企劃，正是“有計劃經(jīng)營”和成功發(fā)展的一個基石。人氣旺，地點好的店面，或許早已經(jīng)被卡位 了，抑或是開出天價租金！而如果是因為找不到賣相佳的店面，就放棄創(chuàng)業(yè)的理想，那豈不就辜負(fù)了自己的一番雄心壯志？想要開一家美容店實現(xiàn)屬于自己的美麗理想，你應(yīng)該先謹(jǐn)慎思考以下的設(shè)店關(guān)鍵因素： 您要開什么樣的店？店的形態(tài)、定位及經(jīng)營方向？ 您的盈虧平衡點在哪里？ 選對商圈： 要求對選址周圍進(jìn)行各項指數(shù)的調(diào)查：所在地的對外交通、人口數(shù)、零售商家數(shù)，主要商業(yè)行為，競爭對手的情況等； 選好地段 ：在營業(yè)地點的選擇方面，賽萊拉公司建議應(yīng)遵循四大原則： 盈利性 ：在營業(yè)地址的周圍人口有多少，這些人中有多少愿意進(jìn)行美容院消費，她們愿 意花多少錢消費，美容院是否盈利，利潤空間有多大？ 便利性： 據(jù)國外美容院專業(yè)調(diào)查結(jié)果表明，美容院的位置是顧客來店方便的路徑及地方為最佳地點（包括交通、停車等）； 發(fā)展性： 選定設(shè)店的地點，不僅要觀察現(xiàn)在，更要展望未來人口增加及此區(qū)所得提高的傾向； 回避競爭 ：盡管可以在經(jīng)營管理、銷售、服務(wù)上求新求變，尋求差異化經(jīng)營，但在選址上還是要盡量選擇競爭少的地段，避免進(jìn)行正面競爭。耽擱您一點點時間，把以下問題的答案填好，您將收到賽萊拉贈送給您的一份精美禮物。 24=6250 元 /月 收入： （假設(shè)無產(chǎn)品銷售） 單次服務(wù)收費： 100 元 /次，單次產(chǎn)品成本： 20 元 /次，單次服務(wù)毛利 =80 元 /次 所有開支 ： 500+500+12021+300+6250=24050 元 /月 平均每天開支： 24050247。 80=10 人次 /天 營業(yè)目標(biāo)的確定 在沒定目標(biāo)時，通常以獲利率 40%來計算 案例： 估計美容院每個月的支出為 24050 元 營業(yè)目標(biāo) =24050247。 =60125 元 /月才能保證美容院的正常利潤 營業(yè)分配 服務(wù)收入與產(chǎn)品銷售收入在總收入中的比利，由于服務(wù)收入受空間、設(shè)備、員工數(shù)量等條件限制，不可能無限制增加，但產(chǎn)品銷售卻基本不受這些條件的限制。 例： 每月營業(yè)目標(biāo) 60125 元 服務(wù)收入： 60125*40%=24050 元。 100247。按單瓶化妝品平均價位在 150元 /瓶算，每天的銷售目標(biāo)是 8 瓶。設(shè)電話、刷卡機、建顧客 檔案。 ６、 店長室 ７、 員工休息室 ８、 操作間：作業(yè)場所、美容、美體、香薰、藥容、美發(fā)、洗頭、按摩、浴足、針 灸等。 １０、 過道：宜容 2 人并肩過往。 裝修及布局要點：溫馨、自然、專業(yè)（體現(xiàn)女性化和小姿情調(diào)） i. 燈光，以反 射光為主，黃色燈光，但在護理區(qū)有較明亮的燈單獨開光（便于 調(diào)節(jié)在處理問題時燈光的光線）； ii. 房間、區(qū)域都有音箱，在護理區(qū)和 VI 非曲直房的音響聲音可調(diào)節(jié)； iii. 排氣通風(fēng)，空氣對流； iv. 足夠的上下水通道和用電容。 ２、安全、安靜舒適的環(huán)境 “物以類聚、人以群分”。只要環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。這就是說環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。 ４、顧客生活情報 令顧客在享受美容院服務(wù)的同時得到許多有益的咨詢。這樣上顧客產(chǎn)生“超值”想法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)等環(huán)節(jié)多動腦筋，