【正文】 現有的規(guī)章制度進行了一次全面的梳理和規(guī)范，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。學習培訓采取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業(yè)務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進行法律、法規(guī)、政策知識培訓。(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。培訓的主要內容包括：(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉換方面。二是加強業(yè)務能力培訓。結合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開展了春季集中學習教育活動、在職黨員干部理論學習、”增強制度意識、爭做執(zhí)行表率”、加強四項監(jiān)督制度學習、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務先鋒”等一系列活動。中心領導多次召開專題會議，反復研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發(fā)到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務素質上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發(fā)生較大變化，從服務外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。據統(tǒng)計，上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領導批示件42件，省長信箱來件55件，辦結率分別達97%、95%、96%、95%、100%和100%。所以特做了以下的工作總結。按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。四、下半年設想。三、求真務實，發(fā)揮監(jiān)管作用。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。二、建章立制，狠抓落實。投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。上半年投訴工作總結(多篇范文)與上半年護士工作總結匯報匯編第 27 頁 共 27 頁上半年投訴工作總結目錄第一篇：上半年投訴工作總結第二篇：XX年市民投訴中心上半年工作總結第三篇：行政投訴中心XX年上半年工作總結及下半年工作打算第四篇：投訴中心培訓工作總結第五篇：投訴中心培訓工作總結正文第一篇：上半年投訴工作總結上半年投訴工作總結半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監(jiān)督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F將主要工作總結如下：一、高度重視、加強領導。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規(guī)定》、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。在政務分開內容方面、除了公開執(zhí)法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結合起來。進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。第二篇：XX年市民投訴中心上半年工作總結半年工作就要結束了，做好工作總結可以在下半年工作中能更好的揚長避短。上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領導下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指針，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項工作任務要求，結合年初工作目標，以市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務外包工作為重點和突破口，以提高人員素質和加強制度建設為抓手，不斷鞏固深入學習實踐科學發(fā)展觀活動和認真專業(yè)務實作風效能建設成果，干部隊伍素質和優(yōu)質服務水平進一步提高，在為領導決策服務、為群眾排憂解難，提高服務質量、創(chuàng)新發(fā)展、加強督辦落實、對外宣傳等方面取得了新的突破。在工作中，重點抓了以下幾方面。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。一是狠抓了思想教育工作。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業(yè)務實的政風得到了很好的體現。為提高培訓質量，擇優(yōu)選派了工作經驗豐富，能力較強的業(yè)務骨干主講，中心領導親自參與。服務外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機關工作，所處的環(huán)境、面臨的任務、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態(tài)、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規(guī)范表達、接話忌用語、應變能力等方面。二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規(guī)范化、科學化實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規(guī)范化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經不能適應形勢發(fā)展的需要。制定的規(guī)章制度主要有：一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規(guī)范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。三、抓好平臺升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展上半年，市民投訴中心將12345市