【正文】 情景對話的形式。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。主要包括有： （2）XX年3月，進(jìn)行打字速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)行政投訴中心隊(duì)伍建設(shè)。二是建立投訴首問責(zé)任制和責(zé)任追究制，抓好每個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接和落實(shí)。二是嚴(yán)格直查快辦機(jī)制，要按照《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《武漢市行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行政行為。二是少數(shù)單位調(diào)查回告不夠真實(shí)。在受理的xx件投訴中，行政處置不當(dāng)?shù)膯栴}有xx件，占受理總數(shù)的xxx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的要求，通過協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行處理。二是行政亂作為的現(xiàn)象依然突出。對反映工作中疏忽的問題，當(dāng)場制作了調(diào)查筆錄，隨后要求他們切實(shí)加強(qiáng)干部教育，提高依法辦事意識(shí)，對有關(guān)問題組織調(diào)解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當(dāng)事人的怒氣，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。我們通過每周定期召開工作例會(huì)，建立投訴受理工作臺(tái)帳等方式，對投訴事項(xiàng)的辦理情況定期進(jìn)行檢查、督辦和通報(bào)，督促有關(guān)單位認(rèn)真抓好落實(shí)。一是有位高級工程師為購房合同，在青山區(qū)工商分局合同科投訴近一年時(shí)間，因沒有達(dá)到個(gè)人愿望，又到區(qū)行政投訴中心多次反映此事，中心的工作人員接到投訴后，二次走訪有關(guān)部門了解情況，同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)有關(guān)購房合同法（涉及一般文本和格式文本區(qū)別）、《湖北省合同監(jiān)督條例》中相關(guān)內(nèi)容，用掌握的政策精神對當(dāng)事人進(jìn)行耐心解答，通過xx次面對面交流，最終化解了職能部門遇到的纏訪難題。不提供相關(guān)依據(jù)不但不辦理年審手續(xù)，還要罰款，這是為什么？如果老是卡企業(yè)，我們就到外地注冊等等。駐區(qū)企業(yè)四六一廠原職工陳愛新反映退休后待遇問題，工作人員熱情接待，投訴人激動(dòng)地說：來之前，已經(jīng)查看了大量政策資料，也閱讀了很多社保方面的書籍，抱著試一試的心理來到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽，真誠安慰，積極協(xié)調(diào)，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結(jié)果如何，我都要感謝區(qū)委、區(qū)政府給我們提供了傾訴的地方。二、圍繞穩(wěn)定發(fā)展的大局，不斷加強(qiáng)行政投訴工作（一）熱情接待，高效受理。x月x日當(dāng)天上午，有幾千名群眾參與，x個(gè)職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加接待，當(dāng)場收到各類意見xx余條，目前大部門職能部門已經(jīng)辦結(jié)，為緩解群眾訴求難起到良好的推動(dòng)作用。二是牢牢抓住改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境這個(gè)主題，把改軟任務(wù)分解到相關(guān)部門。（四）重視發(fā)揮基礎(chǔ)性工作的鋪墊作用。初步形成了運(yùn)轉(zhuǎn)有序、暢通高效的投訴受理和處理機(jī)制。（二）不斷落實(shí)和健全行政投訴工作制度。具體工作如下。下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會(huì)等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。上半年，在通過市長專線電話平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺(tái)階。四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手在做好日常接話、受訴工作的同時(shí)，注重加強(qiáng)對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開展短平快調(diào)研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。三、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事上半年，在繼續(xù)落實(shí)好”首問責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級改造和服務(wù)外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人，形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿意度。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。系統(tǒng)升級改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬元進(jìn)行，硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。二、實(shí)行定期服務(wù)講評制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡要點(diǎn)評，對存在的問題提出整改意見，對當(dāng)日的工作做出部署和安排。學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補(bǔ)臺(tái)，團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識(shí)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識(shí)、爭做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項(xiàng)監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。一、抓隊(duì)伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)上半年，市民投訴中心全面實(shí)施受話服務(wù)外包工作，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識(shí)和政策水平都比較薄弱。所以特做了以下的工作總結(jié)。要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。二、建章立制，狠抓落實(shí)。上半年投訴工作總結(jié)(多篇范文)與上半年護(hù)士工作總結(jié)匯報(bào)匯編第 27 頁 共 27 頁上半年投訴工作總結(jié)目錄第一篇：上半年投訴工作總結(jié)第二篇：XX年市民投訴中心上半年工作總結(jié)第三篇：行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算第四篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)第五篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)正文第一篇：上半年投訴工作總結(jié)上半年投訴工作總結(jié)半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。第二篇：XX年市民投訴中心上半年工作總結(jié)半年工作就要結(jié)束了，做好工作總結(jié)可以在下半年工作中能更好的揚(yáng)長避短。在工作中，重點(diǎn)抓了以下幾方面。一是狠抓了思想教育工作。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，包括文明用語、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語、應(yīng)變能力等方面。制定的規(guī)章制度主要有：一、實(shí)行”晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”三會(huì)制度。實(shí)行”三會(huì)”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。三、抓好平臺(tái)升級改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動(dòng)市民投訴工