【正文】 書籍，抱著試一試的心理來到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽，真誠安慰，積極協(xié)調(diào)，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結(jié)果如何，我都要感謝區(qū)委、區(qū)政府給我們提供了傾訴的地方。一是有位高級(jí)工程師為購房合同，在青山區(qū)工商分局合同科投訴近一年時(shí)間，因沒有達(dá)到個(gè)人愿望，又到區(qū)行政投訴中心多次反映此事，中心的工作人員接到投訴后，二次走訪有關(guān)部門了解情況，同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)有關(guān)購房合同法（涉及一般文本和格式文本區(qū)別）、《湖北省合同監(jiān)督條例》中相關(guān)內(nèi)容，用掌握的政策精神對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心解答，通過xx次面對(duì)面交流，最終化解了職能部門遇到的纏訪難題。對(duì)反映工作中疏忽的問題，當(dāng)場(chǎng)制作了調(diào)查筆錄，隨后要求他們切實(shí)加強(qiáng)干部教育，提高依法辦事意識(shí)，對(duì)有關(guān)問題組織調(diào)解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當(dāng)事人的怒氣，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。在受理的xx件投訴中，行政處置不當(dāng)?shù)膯栴}有xx件，占受理總數(shù)的xxx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的要求，通過協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行處理。二是嚴(yán)格直查快辦機(jī)制，要按照《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《武漢市行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行政行為。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)行政投訴中心隊(duì)伍建設(shè)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。 五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程： （2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。主要包括有：（1）XX年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：一、積極完成醫(yī)院的各項(xiàng)指令性任務(wù)護(hù)理部作為職能部門，能較好地做好上情下達(dá)、下情上遞工作。及**市衛(wèi)生局171。，有計(jì)劃、有組織地落實(shí)護(hù)理人員理論和操作培訓(xùn)。第二，實(shí)行了彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，解決了輸液高峰期排長隊(duì)的現(xiàn)象。，參與滿意度調(diào)查的病人數(shù)達(dá)232人次，%，%。半年來病區(qū)與延伸服務(wù)中心完成出院病人電話回訪3859人次，信訪437人次，家訪374人次，%。首先，優(yōu)化護(hù)理人員結(jié)構(gòu)、合理配置護(hù)理人員。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要求科室及時(shí)整改，護(hù)理部進(jìn)行反饋性檢查，取得了較理想的成績(jī)。三、繼續(xù)狠抓護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全171。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。　XX年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。（5）XX年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。第五篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)回顧即將過去的XX年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。 （2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。 （5）XX年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。（三）進(jìn)一步抓好年初各項(xiàng)工作安排。四、下半年工作打算是（一）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育。重點(diǎn)對(duì)廠前街辦事處少數(shù)干部的作風(fēng)問題進(jìn)行了調(diào)查處理，有效維護(hù)了人民群眾的利益。當(dāng)事人來訪時(shí)情緒非常激動(dòng)，并揚(yáng)言解決不好就上訪兩會(huì)。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科學(xué)處理。在接待群眾來訪方面，中心工作人員耐心聽取群眾投訴，對(duì)投訴人反映的問題，實(shí)事求是地做好記錄。三是堅(jiān)持組織明察暗訪工作，對(duì)查訪中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)場(chǎng)對(duì)責(zé)任部門主要領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)督辦單，立即整改。印發(fā)《XX年xx區(qū)行政投訴工作意見》，按照有領(lǐng)導(dǎo)分管、有具體人員抓落實(shí)的要求，明確各單位紀(jì)委書記、紀(jì)檢組長為行政投訴工作的第一負(fù)責(zé)人，各單位要有具體承辦部門和承辦人員，并設(shè)立固定投訴電話，統(tǒng)一張貼于各單位政務(wù)公示欄公開。區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政投訴工作，堅(jiān)持將其作為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、促進(jìn)依法行政的重要舉措來抓，區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常委會(huì)多次聽取行政投訴工作匯報(bào)，支持行政投訴中心大膽開展工作。三是系統(tǒng)升級(jí)改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。如加大對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道，收到了很好的宣傳效果。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。為此，市民投訴中心對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會(huì)議，反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動(dòng)員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的