【正文】 出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。以上為XX年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。通過(guò)以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。，臨床工作繁忙等諸多困難繼續(xù)開(kāi)展出院病人的延伸服務(wù)。第三，劃分小兒輸液與成人輸液區(qū)。護(hù)理質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)187。（2）5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話(huà)務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。通過(guò)此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能，提高話(huà)務(wù)管理能力。 （6）XX年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。認(rèn)真抓好行政投訴中心工作人員的政治素質(zhì)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合知識(shí)培訓(xùn)，提高執(zhí)政為民和秉公執(zhí)法意識(shí)，充分發(fā)揮奉獻(xiàn)精神、釘子精神和高效精神，使行政投訴中心成為人民群眾傾訴問(wèn)題的親友團(tuán)，化解意見(jiàn)的調(diào)解室，規(guī)范行為的監(jiān)督所，增加社會(huì)滿(mǎn)意度的前哨站。解決了武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司投訴區(qū)工商分局以虛假出資為由罰款過(guò)重的問(wèn)題。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區(qū)多個(gè)職能部門(mén)進(jìn)行反復(fù)投訴達(dá)幾個(gè)月，并經(jīng)常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴(yán)重地影響了職能部門(mén)的工作秩序，我中心的工作人員接到投訴件后，除三次走訪(fǎng)相關(guān)部門(mén)了解政策執(zhí)行情況外，也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《武漢市城市居民最低生活保障實(shí)施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)文件，用政策法規(guī)與投訴人多次進(jìn)行講解交流，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的調(diào)解，以及與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通，終于達(dá)成共識(shí)，促使該訴求得到緩解。五是聘請(qǐng)了xx名行風(fēng)評(píng)議員。今年繼續(xù)落實(shí)投訴登記、直查快辦、轉(zhuǎn)辦、擬辦等4項(xiàng)工作流程，不斷完善和健全行政投訴規(guī)章制度。上半年，共收到各類(lèi)市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級(jí)政府吸納或參考。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話(huà)能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話(huà)務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。通過(guò)培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指針，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項(xiàng)工作任務(wù)要求，結(jié)合年初工作目標(biāo)，以市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)升級(jí)改造和受話(huà)服務(wù)外包工作為重點(diǎn)和突破口，以提高人員素質(zhì)和加強(qiáng)制度建設(shè)為抓手，不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和認(rèn)真專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)效能建設(shè)成果，干部隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為群眾排憂(yōu)解難，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、加強(qiáng)督辦落實(shí)、對(duì)外宣傳等方面取得了新的突破?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。按照職責(zé)指定專(zhuān)人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。三、研究制訂了《市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來(lái)規(guī)范受話(huà)工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話(huà)服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。如加大對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問(wèn)題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問(wèn)題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政投訴工作，堅(jiān)持將其作為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、促進(jìn)依法行政的重要舉措來(lái)抓，區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常委會(huì)多次聽(tīng)取行政投訴工作匯報(bào)，支持行政投訴中心大膽開(kāi)展工作。三是堅(jiān)持組織明察暗訪(fǎng)工作，對(duì)查訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)對(duì)責(zé)任部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)督辦單，立即整改。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科學(xué)處理。重點(diǎn)對(duì)廠(chǎng)前街辦事處少數(shù)干部的作風(fēng)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查處理，有效維護(hù)了人民群眾的利益。（三）進(jìn)一步抓好年初各項(xiàng)工作安排。 （5）XX年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 （2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。三、繼續(xù)狠抓護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全171。首先，優(yōu)化護(hù)理人員結(jié)構(gòu)、合理配置護(hù)理人員。，參與滿(mǎn)意度調(diào)查的病人數(shù)達(dá)232人次，%，%。，有計(jì)劃、有組織地落實(shí)護(hù)理人員理論和操作培訓(xùn)?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：一、積極完成醫(yī)院的各項(xiàng)指令性任務(wù)護(hù)理部作為職能部門(mén)，能較好地做好上情下達(dá)、下情上遞工作。（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。主要包括有：（1）XX年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話(huà)的考核測(cè)試。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。二是嚴(yán)格直查快辦機(jī)制，要按照《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《武漢市行政機(jī)關(guān)工作人員行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行政行為。對(duì)反映工作中疏忽的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)制作了調(diào)查筆錄，隨后要求他們切實(shí)加強(qiáng)干部教育，提高依法辦事意識(shí)，對(duì)有關(guān)問(wèn)題組織調(diào)解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當(dāng)事人的怒氣，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。駐區(qū)企業(yè)四六一廠(chǎng)原職工陳愛(ài)新反映退休后待遇問(wèn)題，工作人員熱情接待，投訴人激動(dòng)地說(shuō)：來(lái)之前，已經(jīng)查看了大量政策資料，也閱讀了很多社保方面的書(shū)籍，抱著試一試的心理來(lái)到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽(tīng)，真誠(chéng)安慰，積極協(xié)調(diào)，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結(jié)果如何，我都要感謝區(qū)委、區(qū)政府給我們提供了傾訴的地方。（四）重視發(fā)揮基礎(chǔ)性工作的鋪墊作用。下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話(huà)服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過(guò)召開(kāi)區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國(guó)市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)工作年會(huì)等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。三、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事上半年，在繼續(xù)落實(shí)好”首問(wèn)責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級(jí)改造和服務(wù)外包的新形勢(shì)，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話(huà)、督辦工作機(jī)制》，通過(guò)回訪(fǎng)、二次回訪(fǎng)等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人，