【正文】 得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對(duì)受話質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。每周一次召開例會(huì)，結(jié)合每周受理情況，對(duì)群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。二、抓制度建設(shè)，促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場機(jī)制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對(duì)規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。通過培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對(duì)的工作對(duì)象都發(fā)生了較大變化，通過培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識(shí)，促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色，明確自己的責(zé)任和定位。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、宗旨意識(shí)，增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。針對(duì)這一實(shí)際情況，按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指針，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項(xiàng)工作任務(wù)要求，結(jié)合年初工作目標(biāo)，以市長專線電話系統(tǒng)升級(jí)改造和受話服務(wù)外包工作為重點(diǎn)和突破口，以提高人員素質(zhì)和加強(qiáng)制度建設(shè)為抓手，不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)效能建設(shè)成果，干部隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為群眾排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、加強(qiáng)督辦落實(shí)、對(duì)外宣傳等方面取得了新的突破。進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。四、下半年設(shè)想。按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領(lǐng)導(dǎo)批示件42件，省長信箱來件55件，辦結(jié)率分別達(dá)97%、95%、96%、95%、100%和100%。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會(huì)議，反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動(dòng)員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際，進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識(shí)培訓(xùn)。為此，市民投訴中心對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。每月召開一次例會(huì)，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對(duì)本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。在軟件上，通過進(jìn)一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能，為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道，收到了很好的宣傳效果。今年上半年，群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級(jí)改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時(shí)解決。如加大對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。三是系統(tǒng)升級(jí)改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。截止XX年6月底，行政投訴中心共接待群眾來電、來訪及網(wǎng)上投訴56件，有效受理35件，其中市行政投訴中心轉(zhuǎn)辦2件，自辦33件，辦結(jié)辦復(fù)率100%。區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政投訴工作，堅(jiān)持將其作為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、促進(jìn)依法行政的重要舉措來抓，區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常委會(huì)多次聽取行政投訴工作匯報(bào)，支持行政投訴中心大膽開展工作。在調(diào)查處理方面，按照直查快辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)送等快速分流機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)有訴必應(yīng)。印發(fā)《XX年xx區(qū)行政投訴工作意見》，按照有領(lǐng)導(dǎo)分管、有具體人員抓落實(shí)的要求，明確各單位紀(jì)委書記、紀(jì)檢組長為行政投訴工作的第一負(fù)責(zé)人，各單位要有具體承辦部門和承辦人員，并設(shè)立固定投訴電話，統(tǒng)一張貼于各單位政務(wù)公示欄公開。一是認(rèn)真落實(shí)效能建設(shè)年活動(dòng)方案。三是堅(jiān)持組織明察暗訪工作，對(duì)查訪中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)場對(duì)責(zé)任部門主要領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)督辦單，立即整改。為此還專門召開了動(dòng)員部署會(huì)，采取以會(huì)代訓(xùn)形式，對(duì)xx名行風(fēng)評(píng)議員進(jìn)行了培訓(xùn)、指導(dǎo)，并提出了明確要求，確保此項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期效果。在接待群眾來訪方面，中心工作人員耐心聽取群眾投訴，對(duì)投訴人反映的問題，實(shí)事求是地做好記錄。按照分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理的原則，對(duì)受理的一般投訴件，在xx個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢；對(duì)情況復(fù)雜的投訴件，經(jīng)監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可再延長xx個(gè)工作日辦理；按照市、區(qū)局長直通車的要求，對(duì)企業(yè)反映的有關(guān)軟環(huán)境建設(shè)方面的問題，中心堅(jiān)持在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)區(qū)監(jiān)察局局長直接批示,x個(gè)工作日內(nèi)予以解決，較好地維護(hù)了企業(yè)和群眾的利益，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科學(xué)處理。另外，還有涉及小區(qū)物業(yè)管理、城市園林綠化、城市垃圾收費(fèi)管理等方面問題，工作人員都堅(jiān)持帶著問題查找政策和依據(jù)，深入基層調(diào)查核實(shí)，盡量做到答復(fù)前心中有根、有據(jù)，回告時(shí)有理、有節(jié)，依法規(guī)范地履行行政監(jiān)察職責(zé)，科學(xué)地進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)，使一些纏訪案件逐步化解。當(dāng)事人來訪時(shí)情緒非