【正文】 思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指針，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項(xiàng)工作任務(wù)要求，結(jié)合年初工作目標(biāo)，以市長專線電話系統(tǒng)升級(jí)改造和受話服務(wù)外包工作為重點(diǎn)和突破口，以提高人員素質(zhì)和加強(qiáng)制度建設(shè)為抓手，不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)效能建設(shè)成果，干部隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為群眾排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、加強(qiáng)督辦落實(shí)、對(duì)外宣傳等方面取得了新的突破。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、宗旨意識(shí)，增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。通過培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。每周一次召開例會(huì)，結(jié)合每周受理情況，對(duì)群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。針對(duì)群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級(jí)政府吸納或參考。第三篇：行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算XX年上半年，區(qū)行政投訴中心在區(qū)委、區(qū)政府和市行政投訴中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持圍繞中心，服務(wù)大局，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，以企業(yè)、群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為重點(diǎn)，認(rèn)真受理和查處行政機(jī)關(guān)及其工作人員行政違規(guī)行為，有效地推進(jìn)了依法行政和全區(qū)社會(huì)穩(wěn)定。今年繼續(xù)落實(shí)投訴登記、直查快辦、轉(zhuǎn)辦、擬辦等4項(xiàng)工作流程，不斷完善和健全行政投訴規(guī)章制度。為使行政投訴工作有序開展，從源頭上減少和杜絕行政行為不規(guī)范的事件發(fā)生，區(qū)行政投訴中心圍繞全區(qū)中心工作，積極履行職責(zé)，使我區(qū)政務(wù)環(huán)境有了明顯改善。五是聘請(qǐng)了xx名行風(fēng)評(píng)議員。（二）直查快辦，限時(shí)辦理。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區(qū)多個(gè)職能部門進(jìn)行反復(fù)投訴達(dá)幾個(gè)月，并經(jīng)常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴(yán)重地影響了職能部門的工作秩序，我中心的工作人員接到投訴件后，除三次走訪相關(guān)部門了解政策執(zhí)行情況外，也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《武漢市城市居民最低生活保障實(shí)施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)文件，用政策法規(guī)與投訴人多次進(jìn)行講解交流，經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的調(diào)解，以及與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，終于達(dá)成共識(shí)，促使該訴求得到緩解。三、切實(shí)做好投訴統(tǒng)計(jì)分析工作，認(rèn)真把握行政投訴工作規(guī)律我們對(duì)所有投訴件認(rèn)真進(jìn)行了的結(jié)構(gòu)分析，從中發(fā)現(xiàn)了一些帶有苗頭性和傾向性的問題。解決了武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司投訴區(qū)工商分局以虛假出資為由罰款過重的問題。三是抓好正反兩方面典型的宣傳和通報(bào)，大力宣傳先進(jìn)典型，也加大通報(bào)違法違紀(jì)違規(guī)行政行為，達(dá)到威懾和警示作用。認(rèn)真抓好行政投訴中心工作人員的政治素質(zhì)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合知識(shí)培訓(xùn)，提高執(zhí)政為民和秉公執(zhí)法意識(shí)，充分發(fā)揮奉獻(xiàn)精神、釘子精神和高效精神，使行政投訴中心成為人民群眾傾訴問題的親友團(tuán)，化解意見的調(diào)解室，規(guī)范行為的監(jiān)督所，增加社會(huì)滿意度的前哨站。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。 （6）XX年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。（6）XX年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：（1）自　xx年　年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。圍繞醫(yī)院的中心工作，較好地完成醫(yī)院布置的各項(xiàng)任務(wù)。護(hù)理質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)187。組織全院性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2次，疾病護(hù)理查房2次，完成全院護(hù)士七項(xiàng)常用護(hù)理操作(心肺復(fù)蘇、靜脈輸液、無菌操作等)的培訓(xùn)和考核，%，考核合格率達(dá)100%。第三，劃分小兒輸液與成人輸液區(qū)。對(duì)調(diào)查中病人認(rèn)為不滿意內(nèi)容，要求科室提出整改意見并作為下一輪考核的重點(diǎn)。，臨床工作繁忙等諸多困難繼續(xù)開展出院病人的延伸服務(wù)。，改善輸液室“窗口”面貌，上半年醫(yī)院對(duì)輸液室進(jìn)行了裝修，從硬件設(shè)施上改善輸液室的面貌，護(hù)理部也積極地從軟件設(shè)施上著手對(duì)輸液室進(jìn)行改造。、大外科的護(hù)士長到邵逸夫醫(yī)院、杭州市第三人民醫(yī)院，學(xué)習(xí)上級(jí)醫(yī)院先進(jìn)的管理理念、管理方法，以彌補(bǔ)自己工作中的不足之處，為創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院做準(zhǔn)備。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。以上為XX年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。（8）XX年9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。此次打字測試要求話(好 ：)務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。 四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)： （1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。 （8）XX年9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。三是落實(shí)行政投訴反饋制度，按照《行政投訴回訪單》的要求，抓好投訴人對(duì)各單位整改情況滿意度的情況反饋。少數(shù)部門與中心調(diào)查的情況不夠一致，導(dǎo)致群眾對(duì)回告有意見。在受理的35xx件投訴中，行政亂作為問題有xx件，占受理總數(shù)的