【正文】 ，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務(wù)更加規(guī)范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。二、實行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質(zhì)量進行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標。三、抓好平臺升級改造、實施服務(wù)外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺受話服務(wù)外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統(tǒng)升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實力強，售后服務(wù)有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務(wù)處理能力達95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過進一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。為進一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過學(xué)習(xí)外地先進經(jīng)驗，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔市長專線電話的受話服務(wù)工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會，向社會各界通報了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。三、抓督查辦理，扎扎實實為人民群眾辦實事上半年，在繼續(xù)落實好”首問責任制”、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級改造和服務(wù)外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強烈的問題。今年上半年，群眾反映強烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據(jù)不完全統(tǒng)計，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實事2600余件次。四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當好參謀助手在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開展短平快調(diào)研，及時把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點問題。如加大對違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務(wù)，同時也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務(wù)理念還需要進一步提升，服務(wù)水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動力還需要進一步加強。下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機制，完善各項規(guī)章制度，重點在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區(qū)縣工作座談會和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結(jié)經(jīng)驗，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。第三篇：行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算XX年上半年，區(qū)行政投訴中心在區(qū)委、區(qū)政府和市行政投訴中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持圍繞中心，服務(wù)大局，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，以企業(yè)、群眾反映的熱點、難點問題為重點，認真受理和查處行政機關(guān)及其工作人員行政違規(guī)行為，有效地推進了依法行政和全區(qū)社會穩(wěn)定。截止XX年6月底，行政投訴中心共接待群眾來電、來訪及網(wǎng)上投訴56件，有效受理35件，其中市行政投訴中心轉(zhuǎn)辦2件，自辦33件，辦結(jié)辦復(fù)率100%。出《行政投訴工作專報》二期。具體工作如下。一、切實抓好重點環(huán)節(jié)，落實和完善行政投訴工作機制（一）始終將行政投訴工作擺在突出位置。區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政投訴工作，堅持將其作為改善經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境、促進依法行政的重要舉措來抓，區(qū)委常委會、區(qū)政府常委會多次聽取行政投訴工作匯報，支持行政投訴中心大膽開展工作。今年x月x日，組織召開了全區(qū)改善經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境、作風建設(shè)暨效能建設(shè)工作會議，同時下發(fā)了效能建設(shè)年實施方案和改善經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境任務(wù)指標，全區(qū)各單位黨政一把手，駐區(qū)xx100多家企業(yè)負責人，特邀監(jiān)察代表和具有執(zhí)罰執(zhí)收職能部門的科、所、隊長等xx多人參加了會議，會議強調(diào)：全區(qū)各單位要高度重視行政投訴工作，建立健全工作機制，積極配合區(qū)行政投訴中心開展工作，對工作不力或敷衍塞責的單位和個人，要給予通報批評直至追究領(lǐng)導(dǎo)責任。（二）不斷落實和健全行政投訴工作制度。今年繼續(xù)落實投訴登記、直查快辦、轉(zhuǎn)辦、擬辦等4項工作流程，不斷完善和健全行政投訴規(guī)章制度。在調(diào)查處理方面，按照直查快辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)送等快速分流機制，全面實現(xiàn)有訴必應(yīng)。在信息反饋方面，建立投訴人與中心平等對話平臺，要求承辦單位認真聽取當事人意見，及時填寫回訪單回告。初步形成了運轉(zhuǎn)有序、暢通高效的投訴受理和處理機制。（三）不斷完善行政投訴工作網(wǎng)絡(luò)。印發(fā)《XX年xx區(qū)行政投訴工作意見》，按照有領(lǐng)導(dǎo)分管、有具體人員抓落實的要求，明確各單位紀委書記、紀檢組長為行政投訴工作的第一負責人，各單位要有具體承辦部門和承辦人員，并設(shè)立固定投訴電話，統(tǒng)一張貼于各單位政務(wù)公示欄公開。堅持推行一線辦案法，對投訴件堅持調(diào)查在一線、督辦在一線、檢查在一線，解決在一線，讓矛盾化解在基層，防止敷衍應(yīng)付投訴人的情況發(fā)生。（四）重視發(fā)揮基礎(chǔ)性工作的鋪墊作用。為使行政投訴工作有序開展，從源頭上減少和杜絕行政行為不規(guī)范的事件發(fā)生，區(qū)行政投訴中心圍繞全區(qū)中心工作，積極履行職責，使我區(qū)政務(wù)環(huán)境有了明顯改善。一是認真落實效能建設(shè)年活動方案。