【文章內(nèi)容簡介】 我們從工作態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)、工作程序等六個(gè)方面，在各職能部門中開展了六查六看活動，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識，該活動目前已進(jìn)入到第二階段。二是牢牢抓住改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境這個(gè)主題，把改軟任務(wù)分解到相關(guān)部門。每月都有明確內(nèi)容，其中，與職能部門已經(jīng)簽定了四個(gè)零承諾責(zé)任書，努力杜絕亂查、亂罰、亂管、亂作為投訴。三是堅(jiān)持組織明察暗訪工作，對查訪中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)場對責(zé)任部門主要領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)督辦單，立即整改。四是成功承辦了全市行風(fēng)聯(lián)線進(jìn)青山的活動。x月x日當(dāng)天上午，有幾千名群眾參與，x個(gè)職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加接待，當(dāng)場收到各類意見xx余條，目前大部門職能部門已經(jīng)辦結(jié)，為緩解群眾訴求難起到良好的推動作用。五是聘請了xx名行風(fēng)評議員。為此還專門召開了動員部署會，采取以會代訓(xùn)形式，對xx名行風(fēng)評議員進(jìn)行了培訓(xùn)、指導(dǎo)，并提出了明確要求，確保此項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期效果。六是結(jié)合文明執(zhí)法教育工作、文明城區(qū)創(chuàng)建工作、電子監(jiān)察工作、全民創(chuàng)業(yè)中軟環(huán)境建設(shè)工作等，不斷規(guī)范機(jī)關(guān)和職能部門工作人員履職行為，為妥善協(xié)調(diào)和解決好行政投訴問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、圍繞穩(wěn)定發(fā)展的大局，不斷加強(qiáng)行政投訴工作（一）熱情接待，高效受理。中心工作人員以高度的責(zé)任感和對群眾的滿腔熱情，認(rèn)真受理群眾投訴，保證了行政投訴工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在接待群眾來訪方面，中心工作人員耐心聽取群眾投訴，對投訴人反映的問題，實(shí)事求是地做好記錄。在受理范圍方面，要求熟練掌握運(yùn)用有關(guān)受理范圍的規(guī)定，對屬受理范圍的投訴，認(rèn)真登記，快速分流，及時(shí)辦理，按時(shí)反饋；對不屬受理范圍的投訴，向投訴人耐心解釋，并建議向有權(quán)處理的部門投訴，并保持自查自辦比例達(dá)到xx%以上。駐區(qū)企業(yè)四六一廠原職工陳愛新反映退休后待遇問題，工作人員熱情接待，投訴人激動地說：來之前，已經(jīng)查看了大量政策資料，也閱讀了很多社保方面的書籍，抱著試一試的心理來到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽，真誠安慰，積極協(xié)調(diào)，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結(jié)果如何，我都要感謝區(qū)委、區(qū)政府給我們提供了傾訴的地方。（二）直查快辦，限時(shí)辦理。按照分級負(fù)責(zé)，歸口管理的原則，對受理的一般投訴件，在xx個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢；對情況復(fù)雜的投訴件，經(jīng)監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可再延長xx個(gè)工作日辦理；按照市、區(qū)局長直通車的要求，對企業(yè)反映的有關(guān)軟環(huán)境建設(shè)方面的問題，中心堅(jiān)持在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)區(qū)監(jiān)察局局長直接批示,x個(gè)工作日內(nèi)予以解決，較好地維護(hù)了企業(yè)和群眾的利益，維護(hù)了社會穩(wěn)定。今年元月，武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司反映營業(yè)執(zhí)照每年年審都可以順利通過，為什么今年就要查房產(chǎn)、車輛等公司財(cái)產(chǎn)。不提供相關(guān)依據(jù)不但不辦理年審手續(xù)，還要罰款，這是為什么？如果老是卡企業(yè)，我們就到外地注冊等等。接到投訴后，我們一方面與區(qū)工商分局取得聯(lián)系，了解工商部門對企業(yè)年審的要求，建議工商部門既要嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范市場主體，又要從尊重歷史和區(qū)別故意和非故意出發(fā)，支持企業(yè)的發(fā)展，又多次與公司溝通，向企業(yè)宣傳解釋法律法規(guī)精神，引導(dǎo)企業(yè)合法經(jīng)營，積極配合職能部門的執(zhí)法工作，較好地消除了企業(yè)的抵觸情緒，化解了企業(yè)與部門的矛盾。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科學(xué)處理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法規(guī)的投訴件增多，為了正確處理好此類問題，中心的工作人員加大學(xué)習(xí)力度，有效地解決了一批疑難投訴件。一是有位高級工程師為購房合同，在青山區(qū)工商分局合同科投訴近一年時(shí)間，因沒有達(dá)到個(gè)人愿望，又到區(qū)行政投訴中心多次反映此事，中心的工作人員接到投訴后，二次走訪有關(guān)部門了解情況，同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會有關(guān)購房合同法（涉及一般文本和格式文本區(qū)別）、《湖北省合同監(jiān)督條例》中相關(guān)內(nèi)容，用掌握的政策精神對當(dāng)事人進(jìn)行耐心解答，通過xx次面對面交流，最終化解了職能部門遇到的纏訪難題。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區(qū)多個(gè)職能部門進(jìn)行反復(fù)投訴達(dá)幾個(gè)月，并經(jīng)常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴(yán)重地影響了職能部門的工作秩序，我中心的工作人員接到投訴件后，除三次走訪相關(guān)部門了解政策執(zhí)行情況外，也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《武漢市城市居民最低生活保障實(shí)施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)文件，用政策法規(guī)與投訴人多次進(jìn)行講解交流，經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的調(diào)解，以及與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，終于達(dá)成共識，促使該訴求得到緩解。另外，還有涉及小區(qū)物業(yè)管理、城市園林綠化、城市垃圾收費(fèi)管理等方面問題，工作人員都堅(jiān)持帶著問題查找政策和依據(jù)，深入基層調(diào)查核實(shí)，盡量做到答復(fù)前心中有根、有據(jù)，回告時(shí)有理、有節(jié)，依法規(guī)范地履行行政監(jiān)察職責(zé)，科學(xué)地進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)，使一些纏訪案件逐步化解。（四）認(rèn)真督辦，及時(shí)回告。我們通過每周定期召開工作例會，建立投訴受理工作臺帳等方式，對投訴事項(xiàng)的辦理情況定期進(jìn)行檢查、督辦和通報(bào)，督促有關(guān)單位認(rèn)真抓好落實(shí)。今年3月，xx經(jīng)營戶xx反映，廠前街在處置xx路xx個(gè)門面中亂作為。當(dāng)事人來訪時(shí)情緒非常激動，并揚(yáng)言解決不好就上訪兩會。中心接到投訴后，立即到廠前街辦事處調(diào)查督辦，四次到上訪人住處考查調(diào)研，并多次找投訴人、街道領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員談話，了解當(dāng)時(shí)情況。對反映工作中疏忽的問題，當(dāng)場制作了調(diào)查筆錄，隨后要求他們切實(shí)加強(qiáng)干部教育，提高依法辦事意識，對有關(guān)問題組織調(diào)解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當(dāng)事人的怒氣，維護(hù)了社會穩(wěn)定。三、切實(shí)做好投訴統(tǒng)計(jì)分析工作，認(rèn)真把握行政投訴工作規(guī)律我們對所有投訴件認(rèn)真進(jìn)行了的結(jié)構(gòu)分析，從中發(fā)現(xiàn)了一些帶有苗頭性和傾向性的問題。從目前情況看，下列現(xiàn)象仍然比較突出：一是行政不作為和態(tài)度生硬的現(xiàn)象仍然是投訴的重點(diǎn)。在受理的xx件投訴案中，反映行政不作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類投訴件中，我們堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，對基層拒絕、無故拖延履行行政管理職責(zé)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查，督促整改，同時(shí)，耐心做好群眾思想疏導(dǎo)工作，有效解決了一批老大難問題。二是行政亂作為的現(xiàn)象依然突出。在受理的35xx件投訴中，行政亂作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們緊緊圍繞維護(hù)人民群眾的利益來辦案，對侵害人民群眾利益的行為，嚴(yán)肅查處，依規(guī)糾偏。重點(diǎn)對廠前街辦事處少數(shù)干部的作風(fēng)問題進(jìn)行了調(diào)查處理，有效維護(hù)了人民群眾的利益。三是行政處置不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象仍然存在。在受理的xx件投訴中，行政處置不當(dāng)?shù)膯栴}有xx件，占受理總數(shù)的xxx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的要求，通過協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行處理。解決了武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司投訴區(qū)工商分局以虛假出資為由罰款過重的問題?？偟目矗珔^(qū)行政投訴工作成效是顯著的，我區(qū)職能部門也能積極支持和配合行政投訴中心協(xié)調(diào)解決行政投訴案件，但在協(xié)調(diào)解決問題的過程中，也存在一些難點(diǎn)：一是部分群眾對行政投訴與信訪局受理范圍概念混淆。有的群眾為求得中心受理，往往以反映行政不作為、行政亂作為等投訴形式出現(xiàn)，而舉證多為主觀臆斷；有的群眾缺乏通過法律渠道解決問題的意識,提出過高的不合理的要求，并企圖通過纏訪達(dá)到目的。二是少數(shù)單位調(diào)查回告不夠真實(shí)。少數(shù)部門與中心調(diào)查的情況不夠一致，導(dǎo)致群眾對回告有意見。四、下半年工作打算是（一）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育。一是落實(shí)和健全熱情受理服務(wù)機(jī)制，按照自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)的方式，快速分流投訴件。二是嚴(yán)格直查快辦機(jī)制，要按照《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《武漢市行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行政行為。三是抓好正反兩方面典型的宣傳和通報(bào)，大力宣傳先進(jìn)典型，也加大通報(bào)違法違紀(jì)違規(guī)行政行為，達(dá)到威懾和警示作用。（二）進(jìn)一步抓好制度建設(shè)。一是建立投訴舉報(bào)辦事公開制度，讓群眾了解行政投訴中心投訴舉報(bào)的有關(guān)制度、規(guī)定和要求，積極配合中心處理投訴問題。二是建立投訴首問責(zé)任制和責(zé)任追究制，抓好每個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接和落實(shí)。三是落實(shí)行政投訴反饋制度，按照《行政投訴回訪單》的要求，抓好投訴人對各單位整改情況滿意度的情況反饋。（三）進(jìn)一步抓好年初各項(xiàng)工作安排。圍繞市、區(qū)工作重點(diǎn)，繼續(xù)落實(shí)行政投訴工作職責(zé)和程序，認(rèn)真落實(shí)效能建設(shè)年實(shí)施方案、改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)任務(wù)、