【正文】 ：通過前期的市場研究和市場計劃，根據(jù)目標(biāo)顧客的需要和制定的計劃進(jìn)行所需物品的采購。爭取布置出符合大多數(shù)顧客滿意的合適的賓館布局。 ： 通過此過程的操作 ，管理人員可查詢 到房間的具體信息，其中包括：哪些房間已經(jīng)被預(yù)定或使用，哪些房間仍舊處于空閑狀態(tài)，以及這些房間的房間號，屬于什么等級的房間（比如：頂級套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間），房間所能容納的人數(shù)（如單人間，雙人間，三人間），房間價格，以及這些房間是否還帶有一些特殊的服務(wù)（如有的房間可以提供免費的自助早餐，有的房間可以提供免費的其他 娛樂項目：比如使用賓館的棋牌室，網(wǎng)吧等）。 9． 服務(wù)查詢： 顧客可以通過在 前臺登記時，或通過電話對賓館所提供的服務(wù)的種類，費用， 具 體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行查詢，從而決定是否需要提供該項服務(wù)。 ：當(dāng)入住的顧客退房時，利用顧客的房間號及其服務(wù)費用登記和會員號等，對顧客的總消費（服務(wù)費用和房費）進(jìn)行總結(jié)并列出賬單。 （三） 關(guān)鍵過程的確定機(jī)關(guān)鍵過程表的制定 在所有的過程中，根據(jù)過程的重要性程度的劃分，從而選出對于整個服務(wù)過程影響最大的一些過程，構(gòu)成關(guān)鍵過程表 關(guān)鍵過程表 要求 獲得 服務(wù) 退出 市場計劃 定價 物資采購 賓館布置 住宿查詢 住宿登記 每日清理 客房賬單查詢 退宿 （四） 過程初步流程圖 的繪制 物 資 采 購 賓 館 布 置市 場 研 究住 宿 查 詢 客 房 預(yù) 訂客 房 賬 單 查詢住 宿 登 記服 務(wù) 查詢退 宿每 日 清 理市 場 計 劃建設(shè)退訂服務(wù)市場定 價 （ 五）企業(yè)資源表 資源 生命周期 要求 獲得 服務(wù) 退出 物資 物資計劃 物資購買 客戶使用 使用完畢 服務(wù) 計劃、市場研究 預(yù)訂、住宿登記 服務(wù)定制 退宿 資金 財務(wù)計劃 資金獲得 客房賬單 結(jié)賬 三 ． 定義數(shù)據(jù)類 （一） 數(shù)據(jù)類種類 表 9 存檔類數(shù)據(jù)類 事 務(wù) 類數(shù)據(jù)類 計劃類數(shù)據(jù)類 統(tǒng)計類數(shù)據(jù)類 客房總信息 物價 房間信息 顧客信息 附加服務(wù) 物資信息 預(yù)訂 住宿登記信息 物資使用 退宿登記信息 服務(wù)需求 計劃 賬單 輸入 處理 輸出圖 計劃 服務(wù)需求 市場計劃 顧客信息 市場研究 服務(wù)需求 計劃 住宿登記信息 物資使用 物資采購 物價 計劃 定價 物資信息 客房總信息 計劃 賓館布置 顧客信息 房間信息 住宿登記 住宿登記信息 退宿登記信息 住宿登記信息 住宿查詢 房間信息 預(yù)訂信息 附 加服務(wù) 房間信息 服務(wù)查詢 顧客信息 住宿登記信息 客房賬單查詢 賬單 物價 賬單 顧客信息 房間信息 退宿 退宿登記信息 客房總信息 房間信息 客房預(yù)訂 預(yù)訂 顧客信息 物資使用 房間信息 每日清理 10 （二） 數(shù)據(jù)類說明 ： 1. 服務(wù)需求：通過市場研究，可以明確目標(biāo)顧客對于賓館住宿的服務(wù)有哪些需求。 2. 計劃：該數(shù)據(jù)類主要是市場計劃制定的產(chǎn)物，該數(shù)據(jù)類主要包括：賓館的服務(wù)能力（計劃接待的總?cè)藬?shù)），人員招募數(shù)量，資金籌備等。 4. 物價：該數(shù)據(jù)類主要包括住宿的價格，物品的價格，附加服務(wù)的價格。 6. 顧客信息：包括顧客的基本個人信息，例如：姓名，性別，年齡，省份證號碼，職業(yè)，聯(lián)系方式等 。 8. 物資信息：賓館所需的所有物資的數(shù)據(jù)類，包括所需物資的名稱，數(shù)量。 ：顧客在進(jìn)行住宿登記時所需 要填寫的內(nèi)容，包括姓名，身份證號碼，住宿人數(shù)，入住時間，計劃住宿時間，所交押金數(shù)目等。 ：顧客在退宿時所需要登記的內(nèi)容，包括姓名，住宿持續(xù)時間， 使用的額外服務(wù)項目，住宿費用總額。 關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表 存檔類數(shù)據(jù)類 事物類數(shù)據(jù)類 計劃類數(shù)據(jù)類 統(tǒng)計類數(shù)據(jù)類 物價 房間信息 顧客信息 住宿登記信息 退宿登記信息 預(yù)訂 計劃 賬單 （四）利用企業(yè)實體法進(jìn)行檢驗 在利用輸入 —— 處理 —— 輸出圖進(jìn)行數(shù)據(jù)類的定義后，我們還可以采取另一種方法，即企業(yè)實體法對所列出的數(shù)據(jù)類進(jìn)行檢驗。如果某過程產(chǎn)生某數(shù)據(jù)類，就在 12 某列矩陣元中寫 C；如果某過程使用某數(shù)據(jù)類，就在其對應(yīng)元中寫 U。 U/C 圖 數(shù)據(jù)類 服務(wù)需求 計劃 物價 物資信息 客房總信息 房間信息 預(yù)訂 顧客信息 住宿登記信息 附加服務(wù) 物資使用 賬單 退宿登記信息 過程 市場研究 C U 市場計劃 U C 定價 U C 物資采購 U C U 賓館布置 U U C 住宿查詢 C U U U 客房預(yù)訂 U U C U 住宿登記 U C C 服務(wù)查詢 U C 每日清理 U C 客房賬單查詢 U U U C 退宿 U U U C 13 （二） U/C 圖的調(diào)整及檢驗 U 和 C 在矩陣中的排列是分散的，我們可以通過調(diào)換過程和數(shù)據(jù)類順序的方法，盡量使 U、 C 集中到對角線上排列，然后把 U、 C 比較集中的區(qū)域用粗線條框起來，這樣形成的框就是一個個子系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)類 服務(wù)需求 計劃 物價 客房總信息 物資信息 房間信息 預(yù)訂 顧客信息 住宿登記信息 附加服務(wù) 物資使用 賬單 退宿登記信息 過程 市場研究 C U 市場計劃 U C 定價 U C 賓館布置 U C U 物資采購 U C U 住宿查詢 C U U U 客房預(yù)訂 U U C U 住宿登記 U C C 服務(wù)查詢 U C 每日清理 U C 客房賬單查詢 U U U U C 退宿 U U U C 五 組織結(jié)構(gòu) 與功能 分析 組織結(jié)構(gòu)與功能分析是整個工作中最簡單的一環(huán)。其中組織結(jié)構(gòu)分析通常是通過組織結(jié)構(gòu)圖來實現(xiàn)的，是將調(diào)查中所了解的組織結(jié)構(gòu)具體的描繪在圖上，作為后續(xù)分析和和設(shè)計之參考。業(yè)務(wù)功能一覽表是把組織內(nèi)部各項管理業(yè)務(wù)功能都用一張表的方式羅列出來，他是今后進(jìn)行功能數(shù)據(jù)分析、確定新系統(tǒng)擬實現(xiàn)管理功能和分析建立管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。這六個部門各有各的職責(zé)，相互協(xié)作，共同構(gòu)成了賓館的組織結(jié)構(gòu)。保安部本著 “為賓館客人及員工創(chuàng)造一個安全的入住及辦公環(huán)境 ”的原則服務(wù)于客人與廣大員工 。目前，工程部下設(shè)有 2 個班組：維保維修班、弱電班。 財務(wù)部： 主要負(fù)責(zé)賓館的資金和物資管理。 收銀組主要服務(wù)顧客結(jié)賬。會計組負(fù)責(zé)帳務(wù)記錄核算和款項結(jié)算等業(yè)務(wù)。目前人力資源部下設(shè)勞資福利、質(zhì)檢培訓(xùn)兩大班組。主要負(fù)責(zé)客人的客房服務(wù)，包括引導(dǎo)客人入住， 為客人提供服務(wù)查詢，客房樓 層管理，客房管理維護(hù)和清潔。 餐飲部：由于顧客的服務(wù)需要，賓館同時設(shè)有餐飲職能部門。 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 保 安 部 工 程 部 消防監(jiān)控室 門衛(wèi) 維保維修組 弱電組 財 務(wù) 部 人 力 資 源 部 收銀組 質(zhì)檢培訓(xùn)組 會計組 采購組 勞資福利組 客 房 部 市 場 部 餐 飲 部 管家組 洗滌組 房務(wù)組 銷售計劃組 市場調(diào)查組 餐務(wù)組 餐廳 17 （三）業(yè)務(wù)功能圖 業(yè)務(wù)功能圖的繪制是為了使系統(tǒng)對于組織結(jié)構(gòu)的變化具有一定的獨立 性，獲得較強(qiáng)的生命力，故下圖為賓館的業(yè)務(wù)功能圖。 19 1 計劃建造子系統(tǒng)： 市場調(diào)研市場調(diào)查組市場調(diào)查報告市場計劃制定定價開會討論高層管理人員正式文件物資采購采購組市場調(diào)查組賓館布置收集資料銷售計劃組銷售計劃組市場調(diào)查組財務(wù)部存檔 計 劃 建 造市 場 研 究 計 劃 制 定 物 資 籌 備 內(nèi) 部 建 設(shè)市場部市場部高層管理人員高層管理人員客房部門客房部門財務(wù)部財務(wù)部市 場 調(diào) 研信 息 搜 集市 場 調(diào) 查 報告市 場 計 劃制 定定 價開 會 討 論正 式 文 件物 資 采 購賓 館 布 置 20 2. 客房服務(wù)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 客 房 預(yù) 訂房 務(wù) 組客 房 訂 單住 宿 查 詢住 宿 登 記客 房 住 宿登 記 單收 取 押 金引 導(dǎo) 顧 客入 住每 日 清 理服 務(wù) 定 制服 務(wù) 查 詢收 銀 組房 務(wù) 組房 務(wù) 組管 家 組 房 務(wù) 組 房 務(wù) 組洗 滌 組房 務(wù) 組存 檔服 務(wù) 定 制清 單房 務(wù) 組存 檔 客 房 服 務(wù)客 房 預(yù) 訂 住 宿 登 記 服 務(wù)客服組客服組管家組管家組洗滌組洗滌組收銀組收銀組客 房 預(yù) 訂住 宿 查 詢客 房 訂 單住 宿 登 記押 金 收 取客 房 住 宿 登記 單引 導(dǎo) 顧 客入 住服 務(wù) 查 詢 服 務(wù) 定 制服 務(wù) 定 制 清單每 日 清 理 21 客 房 賬 單 查詢客 房 每 日 清理退 宿服 務(wù) 定 制 清單客 房 賬 單客 房 住 宿 登記 單房 務(wù) 組 會 計 組收 銀 組房 務(wù) 組 洗 滌 組管 家 組存 檔 退 房賬 單 查 詢 退 房 清 理客房部客房部財務(wù)部財務(wù)部服 務(wù) 定 制 清單客 房 住 宿 登記 單客 房 賬 單查 詢客 房 賬 單退 房每 日 清 理 22 七 數(shù)據(jù)流程分析 是把數(shù)據(jù)在組織（或原系統(tǒng)）內(nèi)部的流動情況抽象地獨立出來，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工作、物資、材料等，單從數(shù)據(jù)流動過程來考查實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。 （一） 分層 數(shù)據(jù)流程圖 從系統(tǒng)的外部環(huán)境和系統(tǒng)與其外部環(huán)境之間的接口為出發(fā)點。 賓館客房管理系統(tǒng)的環(huán)境圖如下所示： 顧 客1處 理 業(yè) 務(wù)供 應(yīng) 商客 房 預(yù) 訂 訂 單住 宿 登 記 單客 房 賬 單訂 貨 單發(fā) 貨 單顧 客 信 息D 2D 8供 應(yīng) 商 信 息 說明： 表示外部實體， 表示數(shù)據(jù)儲存， 表示處理過程，表示數(shù)據(jù)流向。零層圖說明了系統(tǒng)主要處理功能、數(shù)據(jù) 23 流、外部實體以及數(shù)據(jù)存儲 。 ① 客房服務(wù)子系統(tǒng)的 vision 數(shù)據(jù)流程圖 24 顧 客1 1 1處 理 預(yù)訂 訂 單D 2顧 客 信 息1 1 3確 定 顧 客預(yù) 訂 訂 單1 1 4處 理 顧 客住 宿 登 記單1 1 2告 知 顧 客取 消 訂 單D 5住 宿 登 記 單1 1 5登 記 服 務(wù)定 制 清 單1 1 7處 理 服 務(wù)所 需 物 品清 單1 1 8確 定 服 務(wù)定 制 清 單D 4服 務(wù)