【正文】 涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化 、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要 求。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。在某些時候，租約中還會包括有關(guān)提前終止租約的條款，規(guī)定租客只要提前一定的時間通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金 ,租客就可以 提前終止租約。這里主要有兩個原因。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續(xù)租的條款。除非寫字樓市場很不景氣 ,否則業(yè)主很難接受這一做法，因為有時為了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空置時間增加，從而減少租金收入。 另外折讓優(yōu)惠可能會體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內(nèi) ，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主的。折讓優(yōu)惠雖然能使租客節(jié)省寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平不會變化。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔(dān)的最大運營費用額，例如每年每平方米 40 元或每年 總計 20 萬元，而超過這個數(shù)額的運營費用就要由租客分擔(dān)。最常見的代收代繳費用是除房產(chǎn)稅和保險費外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費，設(shè)備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用也常單獨繳納。換句話說，寫字樓物業(yè)“毛租”時的租金很高，因為業(yè)主要從所收租金中支付所有的運營費用；采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內(nèi)容越多，基 本租金就越低，因為租客直接分擔(dān)了寫字樓運營過程中的部分或全部費用。 當所有的運營費用均由租客直接分擔(dān)時，則稱這種出租方式為“凈租”，此時的代收代繳費用常按租賃面積基本租金的一個固定比例計算。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。 在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運營費用都要以租金的形式來收取。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長 10 元 /平方米或每年上調(diào) 8％；當租期很長時，也可規(guī)定每 2 年或 3 年將租金調(diào)整一次。顯然，各城市的消費者價格指數(shù)能比較準確地反映當?shù)赝ㄘ浥蛎浀乃健? 由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。 一、租賃合約中的標準條款在編制標準租賃合約的過程中，業(yè)主的主要目標之一是 在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關(guān)的運營費用；而對于潛在的租客來說，則希望在支付一定租金的前提下，獲得盡可能大的權(quán)利，得到盡可能多的服務(wù)。標準租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進行認真的談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補貼就常常要談判很長時間。但可以利用其特殊身份，向業(yè)主闡明租客的意見，協(xié)助租賃雙方尋找一些折衷方案。物業(yè)管理經(jīng)理也常參與到租約談判的過程中來。 寫字樓物業(yè)的租約與租約談判 寫字樓租客與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)要在書面租賃契約中具體確定，由于該租約是租賃雙方簽署的法律文件，所以租賃雙方都應(yīng)嚴格遵守。 最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工 一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。企業(yè)根據(jù)各種班次的服務(wù)需求強弱和特點以及管理重點，安排服務(wù)崗位。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定， 所以，可以按照年度節(jié)假日將寫字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。 對比寫字樓、賓館和商場的服務(wù)需求，如表 2 所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。第一，從時間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。改變企業(yè)目前通常采用的定崗定員制，詳細分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運作時間和在崗人員。柔性服務(wù)能力從兩個方面實現(xiàn)。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。員工根據(jù)顧客的使用情況進行及時的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。為此，企業(yè)不僅要從管理規(guī)定上，而且要從人員操作上進行長期細致的努力工作。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應(yīng)的平衡點上運行。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本 負擔(dān)情況。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。因為電力部門根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修 正、完善的目的。杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時間因 責(zé)任不明確或安排不當而無人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等。做到只要使用能源方，都要能被計量。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第二，配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表。能源成本精益控制的具體措施有：計量無遺漏、管理無空白點、電價核算準確、臨界點運行。 寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能 (專業(yè)技能和綜合素質(zhì) )，它直接關(guān)系到企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù)的質(zhì)量。人力成本是寫字樓企業(yè)贏利的敏感因素。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細微處，把握從小處見大的原則。相對于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。能源成本控制是一項長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。 其次，對高達 70%的公共能源和人力成本 進行重點控制。 首先，建立成本預(yù)算和定額控制體系。同時，對內(nèi)部各部門進行成本預(yù)算和定額的控制。 寫字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切浪費、不斷改進、及時調(diào)整的精益思想指導(dǎo) 下，對寫字樓經(jīng)營管理成本進行精益控制。 精益生產(chǎn)是當前工業(yè)界公認最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。 其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的 5070%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點。 寫字樓物業(yè)管理資料合集 寫字樓管理內(nèi)容與過程 一、前期管理 (1)設(shè)計階段 (2)設(shè)備定貨階段 (3)隱蔽工程 (4)建筑工程、設(shè)備、設(shè)施、建筑材料圖檔 (5)保修、備品、備件管理 (6)物業(yè)管理籌備：組織機構(gòu)、人員崗位描述、人員招聘、基礎(chǔ)培訓(xùn) (7)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)方案：服務(wù)承諾、配合銷售 (8)寫字樓 CIS 策劃 二、接管驗收 (1)工程接管驗收 (2)物業(yè)接管驗收 (3)工程質(zhì)量遺留問題處理 (4)物業(yè)管理公司 CIS 實施 三、入住管理 ：業(yè)主公約及房屋使用管理規(guī)定 5.發(fā)放鑰匙 四、日常運行管理 1. 安保管理 (1)治安防范 (2)消防控制 (3)交通管制 (4)治安管理 (5)涉外管理 (6)監(jiān)控管理 2. 工程管理 (1)系統(tǒng)運行 (2)日常巡檢 (3)計劃維修保養(yǎng) (4)技改措施 (5)節(jié)能降耗 (6)工程服務(wù) (7)裝修管理 (8)遺留質(zhì)量問題處理 (1)清潔重點部位確定 (2)清潔標準 (3)清潔工作程序 (4)害蟲消殺 (5)垃圾處理 (6)綠化植物養(yǎng)護 (7)綠色環(huán)境營造 (1)接待中心 (2)商務(wù)中心 (3)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)中心 (4)餐飲供應(yīng)中心 (1)服務(wù)產(chǎn)品營銷 (2)大廈文化活動營銷 (3)客戶需求統(tǒng)計 6. 財務(wù)管理 (1)管理制度 (2)財務(wù)預(yù)算、決算、分析（能源、交通、通訊、維護、人員、低值易耗收支狀況） (3)管理（維修）基金 (1)物業(yè)保險 (2)監(jiān)督、控制、審計 8. 人力資源管理 (1)人事政策 (2)招聘 (3)勞資關(guān)系管理 (4)培訓(xùn) (5)工資及福利待遇管理 9. 行政管理 五、重要事務(wù)管理 管理 寫字樓物業(yè)管理成本的精益控制 一、寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本構(gòu)成 根據(jù)國家《物業(yè)管理收費規(guī)定》，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費；公共部位、公用設(shè)備設(shè)施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。 在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的3040%公共能源，占總成本的 2030%；營運成本，占總成本的 20%左右；管理費用，占總成本的 10%左右。 二、寫字樓成本精益控制方法 成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫字樓的經(jīng)營管理中，實施成本的精益控制，提高企業(yè)的運作效率，爭取更多的贏利。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應(yīng)。 成本臨界點控制 臨界點控制，是一種動態(tài)的控制方式，企業(yè)既要滿足寫字樓服務(wù)需求高峰期顧客對較高服務(wù)能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務(wù)能力。臨界點控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現(xiàn)高顧客滿意度下的有效成本控制管理。企業(yè)各部門作為獨立的成本控制中心，企業(yè)核準各部門的預(yù)算，批準一定成本額度，并對其實行成本定額控制和考核。 第一，控制公共能源成本。因此，企業(yè)應(yīng)組成能源控制小組。因為寫字樓的基本照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。 第二，控制人力成本。人力成本的過度控制會引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。 能源成本的精益控制 在滿足顧客對能源需求 (照明和設(shè)備設(shè)施的需要 )的同時，控制能源成本。 首先，做到計量無遺漏。總表扣除顧客使用的電費即為寫字樓企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的費用，包括：公共設(shè)備設(shè)施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電， 除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項計量電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。 其次，管理無空白點。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負責(zé)開關(guān)和控制運行時間。可以通過能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。 再次，電價核算準確。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。所以，向顧客收取的電費單價應(yīng)考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數(shù)額。 最后，實行臨界點運行。理想的臨界點運行是不存在的，臨界點運行是寫字樓能源控制不懈追求的目標。比如，不僅有設(shè)備的運作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工 根據(jù)實際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。 人力成本的精益控制 一般寫字樓物管企業(yè)都是以較大服務(wù)需求來設(shè)計服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。 人力成本的精益控制以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實施為主。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務(wù)需要及時調(diào)整服 務(wù)能力。 在崗位安排上從兩方面著手。第二，從空間上落實服務(wù)責(zé)任，在不同 服務(wù)時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。 寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。每個工作日班又可以分為服務(wù)高峰定崗定員制和服務(wù)低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個班。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期 (節(jié)假日等 )以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標準來滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。必須提高人員質(zhì)量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓(xùn)和崗位輪換實習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達到人力成本精益控制的效果。鑒于租約條款的談判相當復(fù)雜，所以在租約簽署前常常有一個很長的談判周期。雖然物業(yè)管理公司一般代表 業(yè)主的利益。 通常情況下，業(yè)主會事先準備好一個適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標準租賃合約，業(yè)主和潛在的租客可在這一基礎(chǔ)上，針對某一特定的出租單元就各標準條款和特殊條款進行談判，以便在業(yè)主和租客間就某一特定的出租單元形成一份單獨的租約。談判中雙方關(guān)注的其它問題還包括租金及其調(diào)整、所提供的服務(wù)及服務(wù)收費、公共 設(shè)施如空調(diào)、電梯等使用費用的分擔(dān)方式等。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時須共同遵守的一系列特定條款。這一條款可能規(guī)定要參考一個標準指數(shù)如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售 價格指數(shù)，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。然而，由于消費者價格指數(shù)有時變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟高速發(fā)展的地區(qū)或政治經(jīng)濟不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客很難接受用消費者價格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎(chǔ)這樣一個條件。為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨 膨脹帶來的風(fēng)險，有時規(guī)定租金可以按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，這樣，在最高限以內(nèi)的風(fēng)險由租客承擔(dān)，最高限以外的風(fēng)險由業(yè)主承擔(dān)