【正文】 務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。對商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的 能力；④熟悉商務(wù)信息知識；⑤熟悉秘書工作知識； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。 商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。 商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。 由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè) 先進(jìn)水平。 六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。為此要 制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對消防工作的管理。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制 度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的 管理要 求。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定，物業(yè)管理企業(yè)必須遵守合同條款，保證所提供的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和質(zhì)量，在經(jīng)營過程中自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧。 四、管理收益 （一） 在代理型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務(wù)的過程中，其物業(yè)管理收支是按實(shí)列支的，對企業(yè)來說是沒有利潤的；而物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，必須有一個(gè)合理的利潤率，否則其經(jīng)營將失去動(dòng)力。 管理費(fèi)的調(diào)整一般采取“增加法”，即在原來預(yù)算的基礎(chǔ)上，將增加的項(xiàng)目和金額加上去，再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分?jǐn)?，加上原來的?biāo)準(zhǔn)即為調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)。 寫字樓的財(cái)務(wù)管理 一、 物業(yè)管理的收費(fèi)項(xiàng)目 （一）物業(yè)管理費(fèi) 物業(yè)管理費(fèi)一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。 (5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。管委會(huì)可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個(gè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。 (2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá) 50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá) 30％以上；其余的 20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性?；境凶鈶粲址Q關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20 年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修 理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。 第三，不同層次的商店。 公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí)，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。 (2)承租客商的選配。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體 (如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造 商群體、金融群體等 )，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志 —— 作為顧客和社會(huì)公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。從理論上 分析，完整的ＣＩＳ系統(tǒng)由三 個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，即ＭＩＳ (理念識別系統(tǒng) )；ＶＩＳ (視覺識別系統(tǒng) )； BIＳ (行為識 別系統(tǒng) )。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入“印象時(shí)期”后，消 費(fèi)者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會(huì)影響顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。因此，安全保衛(wèi)要堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保 證 良好的經(jīng)營秩序。 公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式 公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商 場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。 “可是，以北京物業(yè)管理 市場為例，除了第一太平洋戴維斯、仲聯(lián)量行、世邦魏理仕、戴德梁行、國貿(mào)等為數(shù)不多的知名物業(yè)管理公司外，其他大部分水平參差不齊，而寫字樓數(shù)量十分龐大，為數(shù)不多的優(yōu)秀物業(yè)管理公司不可能全部承擔(dān)，這就造成了一個(gè)巨大的矛盾。 穆昆認(rèn)為，北京的寫字樓除少數(shù)高檔甲級寫字樓品質(zhì)能與國際化寫字樓相媲美，其它寫字樓同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這就決定了北京寫字樓市場將以物業(yè)管理作為產(chǎn)品的競爭點(diǎn)。 致勝之道：物業(yè)管理 由于供應(yīng)量龐大，部分發(fā)展商為避免將來租賃市場可能出現(xiàn)的激烈競爭，快速回收資金，也出現(xiàn)由租改售的情況。 中關(guān)村 2021 年 2021 年間總供應(yīng)量約 241 萬平方米，將建成 58 個(gè)寫字樓，平均每年新增 80 萬平方米。 1000 萬平方米火拼 北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析說，總體來看， 2021 年北京寫字樓供應(yīng)狀況仍是“ 3+X”格局，即由 CBD、中關(guān)村、金融街及其它寫字樓商圈共同構(gòu)成。分析認(rèn)為，中關(guān)村金融中心 B 座 13000平方米的面積整體出售給一家新型企業(yè)是中關(guān)村寫字樓市場回升的一個(gè)明顯標(biāo)志；與此同時(shí)，也有傳言稱，一些當(dāng)年離開中關(guān)村的大企業(yè)現(xiàn)在也害起了“相思病”，意欲重返“革命根據(jù)地”。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。 五、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫字樓運(yùn)作的核心。 四、重視清潔管理 清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 二、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機(jī)。這里主要有兩個(gè)原因。除非寫字樓市場很不景氣 ,否則業(yè)主很難接受這一做法，因?yàn)橛袝r(shí)為了滿足當(dāng)前租客的這一要求，可能會(huì)使其騰空的寫字樓面積之空置時(shí)間增加，從而減少租金收入。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費(fèi)用，但在租賃期間內(nèi) ，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主的。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔(dān)的最大運(yùn)營費(fèi)用額，例如每年每平方米 40 元或每年 總計(jì) 20 萬元，而超過這個(gè)數(shù)額的運(yùn)營費(fèi)用就要由租客分擔(dān)。換句話說，寫字樓物業(yè)“毛租”時(shí)的租金很高，因?yàn)闃I(yè)主要從所收租金中支付所有的運(yùn)營費(fèi)用；采用“凈租”方式時(shí)，代收代繳費(fèi)用覆蓋的內(nèi)容越多，基 本租金就越低，因?yàn)樽饪椭苯臃謸?dān)了寫字樓運(yùn)營過程中的部分或全部費(fèi)用。并且要在所收取的租金中包括這些費(fèi)用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個(gè)固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個(gè)租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個(gè)租期內(nèi)每年增長 10 元 /平方米或每年上調(diào) 8％；當(dāng)租期很長時(shí)，也可規(guī)定每 2 年或 3 年將租金調(diào)整一次。 由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時(shí)間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。標(biāo)準(zhǔn)租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進(jìn)行認(rèn)真的談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補(bǔ)貼就常常要談判很長時(shí)間。物業(yè)管理經(jīng)理也常參與到租約談判的過程中來。 最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工 一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強(qiáng)調(diào)減少人員數(shù)量。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時(shí)期內(nèi)相對固定， 所以，可以按照年度節(jié)假日將寫字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。第一，從時(shí)間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。柔性服務(wù)能力從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。員工根據(jù)顧客的使用情況進(jìn)行及時(shí)的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。能源控制的臨界點(diǎn)運(yùn)行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運(yùn)作的時(shí)間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費(fèi)的需求和供應(yīng)的平衡點(diǎn)上運(yùn)行。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補(bǔ)。能源小組尋找可能的空白點(diǎn)，制訂管理控制的措施改進(jìn)，達(dá)到不斷修 正、完善的目的。做到只要使用能源方，都要能被計(jì)量。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。從以下五個(gè)方面進(jìn)行：第一，為顧客安裝電表。 寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能 (專業(yè)技能和綜合素質(zhì) )，它直接關(guān)系到企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細(xì)微處，把握從小處見大的原則。能源成本控制是一項(xiàng)長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。 首先，建立成本預(yù)算和定額控制體系。 寫字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切浪費(fèi)、不斷改進(jìn)、及時(shí)調(diào)整的精益思想指導(dǎo) 下，對寫字樓經(jīng)營管理成本進(jìn)行精益控制。 其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的 5070%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。 在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的3040%公共能源，占總成本的 2030%；營運(yùn)成本，占總成本的 20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的 10%左右。其特點(diǎn)是消除一切浪費(fèi)、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應(yīng)。臨界點(diǎn)控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點(diǎn)上運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)高顧客滿意度下的有效成本控制管理。 第一，控制公共能源成本。因?yàn)閷懽謽堑幕菊彰骱驮O(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標(biāo)志著寫字樓的品牌形象。人力成本的過度控制會(huì)引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。 首先，做到計(jì)量無遺漏。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電， 除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項(xiàng)計(jì)量電表。 其次，管理無空白點(diǎn)。可以通過能源小組定期對寫字樓進(jìn)行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點(diǎn)。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實(shí)施戶表工程。 最后，實(shí)行臨界點(diǎn)運(yùn)行。比如，不僅有設(shè)備的運(yùn)作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工 根據(jù)實(shí)際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。 人力成本的精益控制以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施為主。 在崗位安排上從兩方面著手。 寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期 (節(jié)假日等 )以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標(biāo)準(zhǔn)來滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護(hù)人員在需要的時(shí)候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。鑒于租約條款的談判相當(dāng)復(fù)雜，所以在租約簽署前常常有一個(gè)很長的談判周期。 通常情況下，業(yè)主會(huì)事先準(zhǔn)備好一個(gè)適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標(biāo)準(zhǔn)租賃合約，業(yè)主和潛在的租客可在這一基礎(chǔ)上，針對某一特定的出租單元就各標(biāo)準(zhǔn)條款和特殊條款進(jìn)行談判，以便在業(yè)主和租客間就某一特定的出租單元形成一份單獨(dú)的租約。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時(shí)須共同遵守的一系列特定條款。然而，由于消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)有時(shí)變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的