【正文】 時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
　　R—Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，而每個字母都有著豐富的含義：
　　S—Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。其中人的因素尤為重要。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。
　　1不得將食品帶出員工餐廳。
　　自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
　　如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
　　單車和摩托車必須停放在指定位置。
　　不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
　　上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
　　保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
　　三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。
　　財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。
　　保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。
　　樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。酒店46樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。酒店新員工入職培訓(xùn)計劃　　一、酒店概況的介紹：
　　大酒店位于市行政區(qū)東臨，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風(fēng)味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。
　　二、酒店營業(yè)部門情況簡介：
　　綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。
　　客房部：下設(shè)前廳、樓層、PA
　　前廳：負(fù)責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
　　PA：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
　　餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，
　　保健部：下設(shè)茶藝和足療部，
　　營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。
　　工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店火警報警電話7119。
　　酒店標(biāo)準(zhǔn)間：元，單人間元，套房元、豪華套房元。
　　上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
　　確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。(衛(wèi)生間，電梯)
　　不可以酒店攝影及攝像。
　　員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
　　員工就餐時間：08：5009：30 12：0012：40 13：5014：30 18：0018：30 21：0021：30
　　用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
　　1愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
　　四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)
　　服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。二是人的因素。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。
　　(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。
　　E—Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
　　V—Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
　　C—Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
　　服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客。(3)回答顧客的問詢。(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。
　　(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
　　顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。
　　(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。三是服務(wù)的質(zhì)量。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知