20xx酒店新員工入職培訓(xùn)計劃(參考版)
2024-11-20 04:07本頁面
【正文】
第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。盡一切努力，重新贏得客人的信任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。
第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
(九) 客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(三) 堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
六、工作區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
努力記住客人的姓名。
交給客人物件應(yīng)雙手送上。
上級或平級見面時要志意。
同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌
與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
(十六)處理客人投訴的十個步驟
聆聽。
(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
使處理投訴者增強自信心。
自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
(十二)啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
(十一)中國茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
(十)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務(wù)
普通型：采用正視的服務(wù)方法。
行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
(五)服務(wù)中的5先原則
先女賓后男賓
先客人后主人
先首長后一般
先長輩后晚輩
先兒童后成人
(六)托盤的使用方法
理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。手勢要求規(guī)范適度。
G客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
F上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。
D與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
B與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線。
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
C在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。就坐時切不可有以下姿勢：
A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。手自熱放在雙膝上，雙膝并攏。
員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
(1)坐態(tài)
就坐時的姿態(tài)要端正。
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