【正文】 ，如對(duì)方有其他客 人，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方主動(dòng)表示可以先處 理你的請(qǐng)示。 四、進(jìn)入他人辦公室 公司實(shí)行直接上級(jí)主管負(fù)責(zé)制，請(qǐng)示匯報(bào)必須直接面對(duì)上級(jí)主管，不得越級(jí)請(qǐng)示（投 11 訴除外）。 客人入座請(qǐng)先為客人倒水后再進(jìn)入談話(huà)內(nèi)容。 不 得讓來(lái)賓長(zhǎng)時(shí)間在前臺(tái)等候。員工必須親自迎接，將來(lái)賓請(qǐng)至?xí)? 區(qū)或會(huì)議室。 對(duì)外介紹上級(jí)時(shí)，應(yīng)正式和禮貌，請(qǐng)稱(chēng)呼 “上級(jí)姓名 +職位全稱(chēng) ”。 有其他人員尤其是客戶(hù)來(lái)拜訪(fǎng)時(shí)，正在通話(huà)的被訪(fǎng)者應(yīng)該盡快結(jié)束目前的通話(huà)。 鄰座沒(méi)人時(shí)，請(qǐng)代轉(zhuǎn)接電話(huà)，有事 請(qǐng)寫(xiě)留言條，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。 公司內(nèi)部電話(huà)，請(qǐng)先說(shuō)聲：您好，并主動(dòng)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。 在接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先禮貌地問(wèn)候： “您好 ，重慶江鈴 ”或“您好，怡和陸風(fēng)”； 講電話(huà)結(jié)束前應(yīng)說(shuō)：“再次謝謝來(lái)電”。 二、更衣柜：公司為員工配備的更衣柜應(yīng)保持整潔 ， 不得存放貴重物品及公司物品。 十一、 同事間出現(xiàn)矛盾時(shí)， 員工應(yīng)相互理解 ， 加強(qiáng)溝通 ， 協(xié)商解決矛盾 ，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所沖突 。 九、在工作時(shí)間 ， 禁止咀嚼口香糖、吃零食。 七、養(yǎng)成文明衛(wèi)生的 良好習(xí)慣 ， 糾正不良舉止 ， 遵守公共場(chǎng)所衛(wèi)生。 五、工作時(shí)間不得使用收音機(jī)、 CD 機(jī)、 MP3 等游戲設(shè)備 ， 不得打私人電話(huà)。 三、上班時(shí)謝絕親友探訪(fǎng) ， 不得處理私人事務(wù) ， 如家中有急事 ， 應(yīng)向上級(jí)報(bào)告 ， 征得同 意后方可處理。 第 六 條 、工作要求 一、上班時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn) 或無(wú)工作需要 不得在公司內(nèi)隨意竄崗。各崗位人員在確保按質(zhì)、按時(shí)完成本職工作任務(wù)的同時(shí)，在其它部門(mén)需要協(xié)助時(shí)應(yīng)積極配合。 第 五 條 、工作協(xié)作原則 一、本公司各崗位人員，應(yīng)本著分工明確、主動(dòng)參與的原則開(kāi)展工作。拔掉電源插銷(xiāo) ,關(guān)好燈、空調(diào)、門(mén)、窗、電腦等用電設(shè)施，安全離崗。文件資料整理后鎖好，保持辦公桌面或工作區(qū)域整潔 9 干凈 。仔細(xì)聽(tīng)取他人的發(fā)言 ,踴躍提出自己的觀(guān)點(diǎn)和建議 ,特殊情況不能到會(huì)要向會(huì)議主持人事先請(qǐng)假。會(huì)間不閑聊、不走動(dòng)、不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情。不議論同事的私事，主動(dòng)關(guān)心和幫助同事。語(yǔ)調(diào)適中，不宜聲音過(guò)高。內(nèi)容簡(jiǎn)短，不閑談。離崗?fù)獬?,要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)其他同事轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo) 。每天打掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，按當(dāng)日工作計(jì)劃逐條安排落實(shí)。 9. 做好每一件事，就需要一定的程序。 7. 解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)智慧和經(jīng)驗(yàn)，尋求解決問(wèn)題的最佳方案。 5. 不要輕易放棄一個(gè)客戶(hù)?！?要有積極主動(dòng)的心 態(tài)。 2. 能控制問(wèn)題。 十、在服務(wù)中保持真誠(chéng)的微笑。 八、顧客有時(shí)提出的要求不是你份內(nèi)的工作 ， 但仍應(yīng)盡最大努力予以幫助 ， 不能推諉。 六、遇 到 投訴應(yīng)熱情接待 ， 站在顧客的角度檢討自己的工作。 四、急顧客所急 ， 用最短的時(shí)間為顧 客解決問(wèn)題。 二、尊重顧客 ， 用希望別人對(duì)待你的態(tài)度禮遇顧客。 第三條 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是指：對(duì)客戶(hù)需要準(zhǔn)確而真實(shí)的描述； 由客戶(hù)定義的，可衡量的，為客戶(hù)接受的最低的服務(wù)要求。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié) ，主要記住以門(mén)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。 一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。 上茶時(shí)，先敲門(mén)（即使門(mén)開(kāi)著）再進(jìn)門(mén)，然后將盤(pán)放在桌邊上；從上座方向按順序從客人右側(cè)用兩手端出。 使用的抹布必須干凈。 7 茶具不能臟，不能缺口 茶水的份量約為茶具容量的 6—— 7 成。 c、 離開(kāi)電梯時(shí)，按住電梯按鈕，讓客人先走。 （ 2）、在電梯： a、 當(dāng)電梯里已有人，進(jìn)電梯時(shí)，先按住電梯門(mén)旁按鈕，讓客人先進(jìn)。 （ 1）、在樓梯： a、 在客人側(cè)上方， 2—— 3 級(jí)臺(tái)階距離引導(dǎo)。 e、 陪同引導(dǎo)時(shí)，在客人 1—— 2 步前。 c、 手心傾斜指示方向。 五、 陪同引導(dǎo) 引導(dǎo)手勢(shì) a、 手掌平展，拇指自然靠近食指?jìng)?cè)面。 b、 接收名片后要確認(rèn)（回述），接收后不要折來(lái)折去或隨意放置。 c、 確認(rèn)，客套。 同時(shí)交換名片時(shí)： a、 用右手送遞自己的名片，同時(shí)用左手接對(duì)方 的名片。 b、 簡(jiǎn)要確認(rèn)（或回述），如對(duì)方有頭銜，要將對(duì)方的官職念出來(lái)。 c、 視情況，禮節(jié)性客套幾句（如：請(qǐng)多關(guān)照等）。 四、 名片接送 送遞名片時(shí)： a、 用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應(yīng)面向?qū)Ψ?，以方便?duì)方閱讀。 d、 贊美語(yǔ)：通過(guò)贊美而表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，如：謝謝您，麻煩您??，您（或您的??）很漂亮，您所說(shuō)的對(duì)我很重要。如：說(shuō)我；讓我說(shuō)；對(duì)不起；沒(méi)關(guān)系；您是需要咖啡或茶等。 d、 說(shuō)話(huà)時(shí)，注重身體語(yǔ)言與說(shuō)話(huà)的自然協(xié)調(diào)。 b、 掌握必要的本行業(yè)常用語(yǔ)。 d、 忌：搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃肩擺臀。 b、 兩腳內(nèi)側(cè)成一直線(xiàn)移動(dòng)，手自然下垂擺動(dòng)。 5 d、 坐下時(shí)，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。 b、 其中一只腳退半步，同時(shí)兩手壓住腿上后部裙。 d、 坐時(shí)兩膝間留有一個(gè)拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個(gè)拳頭空間。 b、 其中一只腳后退半步。 e、 視線(xiàn)水平前視。 c、 兩肩挺直，肩訓(xùn)保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部。 站姿 a、 自然站立，雙腳下開(kāi)度 15 厘米左右 ,女士雙腳后跟并攏，腳尖向兩邊分開(kāi) 45 度。 b、 笑容要經(jīng)常表現(xiàn)并做到自然。 d、 忌視線(xiàn)過(guò)度向上或向下，及頭下移動(dòng)只移動(dòng)視線(xiàn)觀(guān)察對(duì)方的表情（含視線(xiàn)），以判斷其內(nèi)心的活動(dòng)。 b、 注意視線(xiàn)與其它面部表情（特別是笑容）的配合。 八 、認(rèn)賢為師，勤奮工作，為 怡和汽貿(mào) 發(fā)展做貢獻(xiàn)。 六、 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互敬互助、維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 四、講信譽(yù)、有自信、有愛(ài)心、有責(zé)任感。 二、努力學(xué)習(xí) ， 熟悉本職業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及工作內(nèi)容。 為了維護(hù)每位員工的利益，使大家有一個(gè)良好、舒適的工作環(huán)境，亦幫助您了解和遵守公司的 規(guī)章 制度，為您的工作提供有益的指導(dǎo)，使您在規(guī)范、和諧的氛圍中取得事業(yè)上更大的發(fā)展，重慶 怡和汽貿(mào) 經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)同意，特頒布如下 《 員工行為規(guī)范 》 ，以資全體員工共同遵守。 擔(dān)當(dāng) 面對(duì)困難，我們需要您付出足夠的勇氣迎接挑戰(zhàn)，勇于擔(dān)當(dāng)，擁抱成功。 關(guān)系 兄弟、姐妹、師徒、伙伴、領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行。 位置 在怡和價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上都有您合適的位置。 1 xx 汽貿(mào)管理制度匯編 目錄： 行政制度篇 第一篇、員工行為規(guī)范 2 頁(yè) 第二篇、工作服、工作牌管理制度 15 頁(yè) 第三篇、考勤管理制度 18 頁(yè) 第四篇、車(chē)輛管理制度 21 頁(yè) 第五篇、保密條例 26 頁(yè) 人事制度篇 第一篇、培訓(xùn)制度 31 頁(yè) 第二篇、績(jī)效考評(píng)制度 40 頁(yè) 第三篇、薪酬制度 64 頁(yè) 第四篇、獎(jiǎng)懲制度 66 頁(yè) 第五篇、勞動(dòng)合同管理制度 76 頁(yè) 第六篇、員工異動(dòng)管理制度 83 頁(yè) 2 行政制度篇 第一篇 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范 董事長(zhǎng)寄語(yǔ)： 怡和的發(fā)展，我們甘苦與共、艱辛同擔(dān)、共同思索、感受痛苦、共歷堅(jiān)韌、同享喜悅、一起走向成熟，我們共同收獲著下面這些關(guān)鍵詞： 價(jià)值 我們?yōu)橥ㄟ^(guò)艱苦努力而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的員工喝彩。 分享 我們?cè)概c每一位員工一起分享怡和家的榮耀。 成長(zhǎng) 怡和給予您的不僅是魚(yú)，還有魚(yú)竿，怡和與您一起成長(zhǎng)。 團(tuán)隊(duì) 怡和需要認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，更注重團(tuán)隊(duì)精神。 責(zé)任 您的肩頭擔(dān)負(fù)著員工的希望，怡和的明天，您的精彩。 第一條 員工守則 一、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決按照公司的原則宗 旨辦事，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí) 指 令 , 完成各項(xiàng)任務(wù)。 三、樹(shù)立良好的個(gè)人形象，具備頑強(qiáng)的工作作風(fēng)，致力培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)。 3 五、 注重行動(dòng)， 時(shí)刻為贏得非常滿(mǎn)意的客戶(hù)所作出最大的努力。 七 、不濫用職權(quán)，不謀取不正當(dāng)利益。 第二條 行為規(guī)范 一、 儀表和著裝： 整潔、 統(tǒng)一、干凈、安全： 項(xiàng)目 要 求 頭發(fā) 發(fā)型是否適合工作環(huán)境 是否每半月修剪一次（男） 是否零亂 是否勤洗頭 有無(wú)頭皮 臉化妝 每天是否刮胡（男） 鼻毛是否剪短（男） 化妝是否過(guò)濃或有遺漏，工作中是否需要補(bǔ)妝（女） 手 指甲是否剪短 手指甲是否臟 指甲油不要太濃（女） 手及腳部位汗毛是否經(jīng)常修剪（女） 著裝飾品 穿規(guī)定制服 佩帶領(lǐng)帶（男） 工作牌帶在規(guī)定位置 服裝干凈、整潔 業(yè)務(wù)人員手上不允許佩帶任何飾品 注意鑰匙扣、鏈、手機(jī)等物品對(duì)車(chē)的影響 4 二、 行為舉止 表情 ? 視 線(xiàn) a、 與交流的情節(jié)和對(duì)方視線(xiàn)相吻合。 c、 忌長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方，應(yīng)適時(shí)挪動(dòng)視線(xiàn)。 ? 笑容 a、 笑容可以拉近與客戶(hù)的距離。 c、 忌憤怒、嚴(yán)肅、傲慢的表情。 b、 腿伸直。 d、 抬頭、挺胸、收腹。 座姿 ? 男性座姿 a、 在椅子前一個(gè)拳頭 距離處站立。 c、 慢慢彎腰座下。 ? 女性座姿 a、 在椅子前一個(gè)拳頭距離處站立。 c、 身體稍前傾，然后慢慢座下。 行姿 a、 重心平移，身體平移動(dòng)：平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對(duì)穩(wěn)定，不要移動(dòng)身體。 c、 視線(xiàn)水平前視。 三、 語(yǔ)言 基本要求 a、 準(zhǔn)確掌握和使用禮儀 語(yǔ)言敬語(yǔ)。 c、 細(xì)心觀(guān)察領(lǐng)會(huì)對(duì)方的思想。 禮儀語(yǔ)言的分類(lèi) a、 尊敬語(yǔ)：直接用尊敬語(yǔ)表示對(duì)對(duì)方的尊重，如：您、貴、請(qǐng) b、 謙讓語(yǔ)：通過(guò)謙讓及謙讓部名用主方式間接表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。 c、 關(guān)心語(yǔ)：通過(guò)關(guān)心問(wèn)候間接表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，如見(jiàn)面或分別時(shí)問(wèn)候語(yǔ)，您需要幫助嗎？您購(gòu)買(mǎi)這部車(chē)可以??。 心態(tài)和體態(tài)與禮儀的 協(xié)調(diào) 如果您的心態(tài)和體態(tài)發(fā)自真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方的尊重，通過(guò)謙讓、關(guān)心、贊美的方式配合禮儀語(yǔ)的運(yùn)用，將會(huì)顯得非常自然，同時(shí)能收到很好的效果。 b、 在對(duì)方接受名片的同時(shí)，簡(jiǎn)要介紹自己及公司名字。 6 接收名片時(shí)： a、 用雙手接收。 c、 情況禮節(jié)性客套幾句（如：久仰、認(rèn)識(shí)你很高興等）。 b、 右手遞出名片后，縮回接住接收的名片。 注意事項(xiàng) ： a、 送出的名片應(yīng)干凈、整潔，對(duì)名片容易讀錯(cuò)的字等要解釋。 c、 送遞或接收名片時(shí)，要注意語(yǔ)言、視線(xiàn)、表情的配合。 b、 手與前臂成一直線(xiàn)。 d、 前后臂的夾角可表遠(yuǎn)近感。 在樓梯、電梯的陪同引導(dǎo) 。 b、 在狹小路段或轉(zhuǎn)彎時(shí)，讓客人先走。 b、 當(dāng)電梯無(wú)人，進(jìn)電梯時(shí)自己先進(jìn)入電梯，按住電梯按鈕，等客人進(jìn)來(lái)。 六、 倒茶、倒咖啡 手保持干凈。 茶碗有手柄時(shí)，手柄要正對(duì)客人。 倒咖啡時(shí)，糖袋和牛奶袋應(yīng)放在咖啡盤(pán)上。 七、會(huì)議禮儀 會(huì)議座次的安排