【正文】 ，如對方有其他客 人，應(yīng)退出等候，除非對方主動表示可以先處 理你的請示。 四、進入他人辦公室 公司實行直接上級主管負責制，請示匯報必須直接面對上級主管，不得越級請示（投 11 訴除外）。 客人入座請先為客人倒水后再進入談話內(nèi)容。 不 得讓來賓長時間在前臺等候。員工必須親自迎接，將來賓請至?xí)? 區(qū)或會議室。 對外介紹上級時，應(yīng)正式和禮貌，請稱呼 “上級姓名 +職位全稱 ”。 有其他人員尤其是客戶來拜訪時，正在通話的被訪者應(yīng)該盡快結(jié)束目前的通話。 鄰座沒人時，請代轉(zhuǎn)接電話，有事 請寫留言條，并及時轉(zhuǎn)告。 公司內(nèi)部電話，請先說聲：您好，并主動報出部門名稱。 在接聽外線電話時，應(yīng)先禮貌地問候： “您好 ，重慶江鈴 ”或“您好，怡和陸風(fēng)”； 講電話結(jié)束前應(yīng)說：“再次謝謝來電”。 二、更衣柜：公司為員工配備的更衣柜應(yīng)保持整潔 ， 不得存放貴重物品及公司物品。 十一、 同事間出現(xiàn)矛盾時， 員工應(yīng)相互理解 ， 加強溝通 ， 協(xié)商解決矛盾 ，嚴禁在辦公場所沖突 。 九、在工作時間 ， 禁止咀嚼口香糖、吃零食。 七、養(yǎng)成文明衛(wèi)生的 良好習(xí)慣 ， 糾正不良舉止 ， 遵守公共場所衛(wèi)生。 五、工作時間不得使用收音機、 CD 機、 MP3 等游戲設(shè)備 ， 不得打私人電話。 三、上班時謝絕親友探訪 ， 不得處理私人事務(wù) ， 如家中有急事 ， 應(yīng)向上級報告 ， 征得同 意后方可處理。 第 六 條 、工作要求 一、上班時未經(jīng)批準 或無工作需要 不得在公司內(nèi)隨意竄崗。各崗位人員在確保按質(zhì)、按時完成本職工作任務(wù)的同時，在其它部門需要協(xié)助時應(yīng)積極配合。 第 五 條 、工作協(xié)作原則 一、本公司各崗位人員，應(yīng)本著分工明確、主動參與的原則開展工作。拔掉電源插銷 ,關(guān)好燈、空調(diào)、門、窗、電腦等用電設(shè)施，安全離崗。文件資料整理后鎖好，保持辦公桌面或工作區(qū)域整潔 9 干凈 。仔細聽取他人的發(fā)言 ,踴躍提出自己的觀點和建議 ,特殊情況不能到會要向會議主持人事先請假。會間不閑聊、不走動、不做與會議無關(guān)的事情。不議論同事的私事，主動關(guān)心和幫助同事。語調(diào)適中，不宜聲音過高。內(nèi)容簡短，不閑談。離崗?fù)獬?,要報告領(lǐng)導(dǎo)或請其他同事轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo) 。每天打掃衛(wèi)生責任區(qū)，按當日工作計劃逐條安排落實。 9. 做好每一件事，就需要一定的程序。 7. 解決問題時，應(yīng)注意團隊智慧和經(jīng)驗，尋求解決問題的最佳方案。 5. 不要輕易放棄一個客戶?！?要有積極主動的心 態(tài)。 2. 能控制問題。 十、在服務(wù)中保持真誠的微笑。 八、顧客有時提出的要求不是你份內(nèi)的工作 ， 但仍應(yīng)盡最大努力予以幫助 ， 不能推諉。 六、遇 到 投訴應(yīng)熱情接待 ， 站在顧客的角度檢討自己的工作。 四、急顧客所急 ， 用最短的時間為顧 客解決問題。 二、尊重顧客 ， 用希望別人對待你的態(tài)度禮遇顧客。 第三條 、服務(wù)標準 標準是指：對客戶需要準確而真實的描述； 由客戶定義的，可衡量的，為客戶接受的最低的服務(wù)要求。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié) ，主要記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。 一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。 上茶時，先敲門（即使門開著）再進門，然后將盤放在桌邊上；從上座方向按順序從客人右側(cè)用兩手端出。 使用的抹布必須干凈。 7 茶具不能臟，不能缺口 茶水的份量約為茶具容量的 6—— 7 成。 c、 離開電梯時，按住電梯按鈕，讓客人先走。 （ 2）、在電梯： a、 當電梯里已有人，進電梯時，先按住電梯門旁按鈕，讓客人先進。 （ 1）、在樓梯： a、 在客人側(cè)上方， 2—— 3 級臺階距離引導(dǎo)。 e、 陪同引導(dǎo)時，在客人 1—— 2 步前。 c、 手心傾斜指示方向。 五、 陪同引導(dǎo) 引導(dǎo)手勢 a、 手掌平展，拇指自然靠近食指側(cè)面。 b、 接收名片后要確認（回述），接收后不要折來折去或隨意放置。 c、 確認，客套。 同時交換名片時： a、 用右手送遞自己的名片，同時用左手接對方 的名片。 b、 簡要確認（或回述），如對方有頭銜，要將對方的官職念出來。 c、 視情況，禮節(jié)性客套幾句（如：請多關(guān)照等）。 四、 名片接送 送遞名片時： a、 用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應(yīng)面向?qū)Ψ剑苑奖銓Ψ介喿x。 d、 贊美語：通過贊美而表達對對方的尊重，如：謝謝您，麻煩您??，您（或您的??）很漂亮，您所說的對我很重要。如：說我；讓我說；對不起；沒關(guān)系；您是需要咖啡或茶等。 d、 說話時，注重身體語言與說話的自然協(xié)調(diào)。 b、 掌握必要的本行業(yè)常用語。 d、 忌：搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃肩擺臀。 b、 兩腳內(nèi)側(cè)成一直線移動，手自然下垂擺動。 5 d、 坐下時，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。 b、 其中一只腳退半步，同時兩手壓住腿上后部裙。 d、 坐時兩膝間留有一個拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個拳頭空間。 b、 其中一只腳后退半步。 e、 視線水平前視。 c、 兩肩挺直，肩訓(xùn)保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部。 站姿 a、 自然站立，雙腳下開度 15 厘米左右 ,女士雙腳后跟并攏，腳尖向兩邊分開 45 度。 b、 笑容要經(jīng)常表現(xiàn)并做到自然。 d、 忌視線過度向上或向下，及頭下移動只移動視線觀察對方的表情（含視線），以判斷其內(nèi)心的活動。 b、 注意視線與其它面部表情（特別是笑容）的配合。 八 、認賢為師，勤奮工作，為 怡和汽貿(mào) 發(fā)展做貢獻。 六、 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、精誠團結(jié)、互敬互助、維護公司利益，保守公司機密，樹立良好的企業(yè)形象。 四、講信譽、有自信、有愛心、有責任感。 二、努力學(xué)習(xí) ， 熟悉本職業(yè)務(wù)知識，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識及工作內(nèi)容。 為了維護每位員工的利益，使大家有一個良好、舒適的工作環(huán)境，亦幫助您了解和遵守公司的 規(guī)章 制度，為您的工作提供有益的指導(dǎo)，使您在規(guī)范、和諧的氛圍中取得事業(yè)上更大的發(fā)展，重慶 怡和汽貿(mào) 經(jīng)董事會批準同意，特頒布如下 《 員工行為規(guī)范 》 ，以資全體員工共同遵守。 擔當 面對困難，我們需要您付出足夠的勇氣迎接挑戰(zhàn)，勇于擔當，擁抱成功。 關(guān)系 兄弟、姐妹、師徒、伙伴、領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行。 位置 在怡和價值鏈的每個環(huán)節(jié)上都有您合適的位置。 1 xx 汽貿(mào)管理制度匯編 目錄： 行政制度篇 第一篇、員工行為規(guī)范 2 頁 第二篇、工作服、工作牌管理制度 15 頁 第三篇、考勤管理制度 18 頁 第四篇、車輛管理制度 21 頁 第五篇、保密條例 26 頁 人事制度篇 第一篇、培訓(xùn)制度 31 頁 第二篇、績效考評制度 40 頁 第三篇、薪酬制度 64 頁 第四篇、獎懲制度 66 頁 第五篇、勞動合同管理制度 76 頁 第六篇、員工異動管理制度 83 頁 2 行政制度篇 第一篇 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范 董事長寄語： 怡和的發(fā)展，我們甘苦與共、艱辛同擔、共同思索、感受痛苦、共歷堅韌、同享喜悅、一起走向成熟，我們共同收獲著下面這些關(guān)鍵詞： 價值 我們?yōu)橥ㄟ^艱苦努力而實現(xiàn)自身價值的員工喝彩。 分享 我們愿與每一位員工一起分享怡和家的榮耀。 成長 怡和給予您的不僅是魚，還有魚竿，怡和與您一起成長。 團隊 怡和需要認真負責、精益求精，更注重團隊精神。 責任 您的肩頭擔負著員工的希望，怡和的明天，您的精彩。 第一條 員工守則 一、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，堅決按照公司的原則宗 旨辦事，認真執(zhí)行上級 指 令 , 完成各項任務(wù)。 三、樹立良好的個人形象，具備頑強的工作作風(fēng)，致力培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)。 3 五、 注重行動， 時刻為贏得非常滿意的客戶所作出最大的努力。 七 、不濫用職權(quán)，不謀取不正當利益。 第二條 行為規(guī)范 一、 儀表和著裝： 整潔、 統(tǒng)一、干凈、安全： 項目 要 求 頭發(fā) 發(fā)型是否適合工作環(huán)境 是否每半月修剪一次（男） 是否零亂 是否勤洗頭 有無頭皮 臉化妝 每天是否刮胡（男） 鼻毛是否剪短（男） 化妝是否過濃或有遺漏，工作中是否需要補妝（女） 手 指甲是否剪短 手指甲是否臟 指甲油不要太濃（女） 手及腳部位汗毛是否經(jīng)常修剪（女） 著裝飾品 穿規(guī)定制服 佩帶領(lǐng)帶（男） 工作牌帶在規(guī)定位置 服裝干凈、整潔 業(yè)務(wù)人員手上不允許佩帶任何飾品 注意鑰匙扣、鏈、手機等物品對車的影響 4 二、 行為舉止 表情 ? 視 線 a、 與交流的情節(jié)和對方視線相吻合。 c、 忌長時間盯住對方，應(yīng)適時挪動視線。 ? 笑容 a、 笑容可以拉近與客戶的距離。 c、 忌憤怒、嚴肅、傲慢的表情。 b、 腿伸直。 d、 抬頭、挺胸、收腹。 座姿 ? 男性座姿 a、 在椅子前一個拳頭 距離處站立。 c、 慢慢彎腰座下。 ? 女性座姿 a、 在椅子前一個拳頭距離處站立。 c、 身體稍前傾，然后慢慢座下。 行姿 a、 重心平移，身體平移動：平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對穩(wěn)定，不要移動身體。 c、 視線水平前視。 三、 語言 基本要求 a、 準確掌握和使用禮儀 語言敬語。 c、 細心觀察領(lǐng)會對方的思想。 禮儀語言的分類 a、 尊敬語：直接用尊敬語表示對對方的尊重，如：您、貴、請 b、 謙讓語：通過謙讓及謙讓部名用主方式間接表達對對方的尊重。 c、 關(guān)心語：通過關(guān)心問候間接表達對對方的尊重，如見面或分別時問候語，您需要幫助嗎？您購買這部車可以??。 心態(tài)和體態(tài)與禮儀的 協(xié)調(diào) 如果您的心態(tài)和體態(tài)發(fā)自真誠地對對方的尊重，通過謙讓、關(guān)心、贊美的方式配合禮儀語的運用，將會顯得非常自然，同時能收到很好的效果。 b、 在對方接受名片的同時，簡要介紹自己及公司名字。 6 接收名片時： a、 用雙手接收。 c、 情況禮節(jié)性客套幾句（如：久仰、認識你很高興等）。 b、 右手遞出名片后，縮回接住接收的名片。 注意事項 ： a、 送出的名片應(yīng)干凈、整潔，對名片容易讀錯的字等要解釋。 c、 送遞或接收名片時，要注意語言、視線、表情的配合。 b、 手與前臂成一直線。 d、 前后臂的夾角可表遠近感。 在樓梯、電梯的陪同引導(dǎo) 。 b、 在狹小路段或轉(zhuǎn)彎時，讓客人先走。 b、 當電梯無人，進電梯時自己先進入電梯，按住電梯按鈕，等客人進來。 六、 倒茶、倒咖啡 手保持干凈。 茶碗有手柄時，手柄要正對客人。 倒咖啡時，糖袋和牛奶袋應(yīng)放在咖啡盤上。 七、會議禮儀 會議座次的安排