【正文】 （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（ Inter） （四）信函訂房（ Mail） （五）口頭訂房（ Verbal） （六）合同訂房（ Contract） 酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂 訂房合同，達到長期出租客房的目的。 第三章 預訂業(yè)務 [教學目的 ] 給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標 。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。 問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領班 [本節(jié)略講，學生參看教材 ] 第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有 25％的開房率。問他的時候，他說以后再也不遲到了。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次 上班遲到。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。 她感到有一個地方需要改進。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內(nèi)。在成本控制方面還有沒有漏洞 ?員工在履行職責時的服務態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識。了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求。 (二 )總服務臺 總服務臺（ General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。大堂的設計要特別注意以下兩點： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 （ 12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客 源國（或城市）時間的時鐘。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 （ 9）有足夠的溫度。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 （ 6）有良好的隔音效果。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。面積應與酒店的客房間數(shù)在一定比例， 約為~，即每間客房應占有 ~ 的大堂面積。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。 （ 二 ） 主要任務 推銷客房 接待客人 為客人提供各種綜合服務 控制客房狀況 負責客房賬務 收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息 第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu) （一）前廳部組織機構(gòu)設置的原則 （ 1）從實際出發(fā) （ 2）機構(gòu)精簡 （ 3）分工明確 （二）前廳部組織機構(gòu)圖（ P5） （三）前廳部各班組的職能 第三節(jié) 大堂總臺的設計 （一）大堂 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。 暈輪效應 暈輪效應指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。如果第一印象良好，對以后的不良印象也不會覺得反感。首次效應先入為主，實際上已經(jīng)戴上了“有色眼鏡”。 ? 飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)模更大：直接產(chǎn)業(yè)規(guī)模值超過 2021 億元，還不包括各種餐飲和休閑娛樂以及飯店供應商等產(chǎn)業(yè)鏈。 此外中國飯店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢出現(xiàn)多種情況，第一個是產(chǎn)品的個性化越來越突出，傳統(tǒng)意義上的旅游接待飯店，現(xiàn)在已經(jīng)不能這樣講了，過去所謂的涉外旅游飯店已經(jīng)不能涵蓋整個飯店業(yè)，現(xiàn)在飯店業(yè)主要形態(tài)包括： ? 飯店產(chǎn)品更個性化：商務飯店、會議飯店、主題 觀光飯店、休閑度假飯店、經(jīng)濟型飯店、公寓飯店、鄉(xiāng)村旅館、汽車旅館、青年旅舍。到 2021 年星級飯店直接從業(yè)人員超過 160 萬人。 《 旅游飯店前廳服務與管理 概況》備課教案 授課和考試教材： 《旅游飯店前廳客房服務與管理》，謝玉峰，鄭大出版社 參考教材： 《飯店前廳管理 》， 吳軍衛(wèi) ， 旅游教育出版社 《前廳服務 》， 吳梅 ，高等教育出版社 《 前廳服務與管理 》， 吳梅 ，高等教育出版社 《前廳管理實務》， 黃繼元 ， 云南大學出版社 《飯店前廳客房服務與管理 》， 胡劍虹 ， 科學出版社 《賓館前廳客房服務操作規(guī)范及服務標準》，本書編委會 《前廳與客房 管理》，孟慶杰 ，旅游教育出版社 參考網(wǎng)站 ： ? ? ? ? 課程考核方法 ? 期中考試： 20% ? 平時作業(yè)與課堂討論： 10% ? 期終考試： 70%（論文或期末筆試） 第一章 前廳部概述 案例引入： 中國飯店業(yè)人才現(xiàn)狀與人才戰(zhàn)略 ? 中國飯店業(yè)最新發(fā)展概況：至 2021 年底，中國本土星級飯店已經(jīng)達到了 14326 家，其中包括：白金五星4家，五星 361 家，四星 1631 家，三星 5534 家，二星 6158 家。 ? 至 2021 年底，來自國際飯店管理公司 41 家公司， 67個品牌已經(jīng)全部進入中國，世界飯店 300 強排名前10 位的飯店集團全部進入中國，共管理 516 家星級飯店。全國共有飯店及旅游住宿單位超過 30 萬個，從業(yè)人員超過 500 萬人。 ? 產(chǎn)品形態(tài)上完全與國際接軌，飯店產(chǎn)業(yè)形態(tài)更多元化：商務 +酒店、商業(yè) +酒店、地產(chǎn) +酒店、旅游 +酒店、會議 +酒店、高爾夫 +酒店、飯店產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營。 ? 飯店產(chǎn)業(yè)效益中的社會效益和經(jīng)濟效益不斷提高：2021 年比 2021 年增加了 800 多家， 2021 年的星級酒店是 13558 家，到目前為止，仍然超過 50%的酒店是出現(xiàn)稅后虧損（折舊之后的虧損）的，有 40%的酒店是出現(xiàn)經(jīng)營型虧損（等于經(jīng)營收入減直接費用后出現(xiàn)負數(shù) ? 為什么酒店虧損面如此之大，酒店業(yè)還不斷的增長？ （一） 飯店業(yè)人才結(jié)構(gòu)性短缺嚴重 （二）飯店業(yè)人才向非飯店業(yè)非理性流失嚴重 （三） 飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人供求矛盾突出 （四） 經(jīng)營型人才比管理型、服務型人才更缺乏 （五） 全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 （六）本土飯店人才面臨被國際飯店集團搶奪 （七） 國內(nèi)飯店管理職業(yè)教育培訓與市場脫節(jié) （八） 落后的飯店人才管理機制束縛人才能力提升 （九） 飯店業(yè)人才評價體系和人才 市場價格體系不健全 （十） 飯店人才職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃，缺乏關懷 和 安全感 （十一）國內(nèi)飯店集團人才戰(zhàn)略和人才激勵嚴重滯后 （十二）飯店星評標準與行業(yè)體制制約業(yè)內(nèi)人才觀念創(chuàng)新 第一節(jié) 前廳部的地位與特點 （一）地位 ? 前廳部是飯店形象的代表 ? 前廳部是飯店開展業(yè)務活動的中心 ? 前廳部是飯店的信息中心 ? 前廳部是飯店的服務中心 ? 最重要的安全關卡 ? 給客人留下第一印象和最后印象的地方 ? 前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手 …… 首因效應 當一個人第一次進入一家飯店，第一次和飯店的服務人員接觸，第一次品嘗飯店餐廳的食物，第一眼看 到飯店的客房，留下深刻的印象，形成了一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為首次效應或第一印象。在今后的類似活動中，人們常會不自覺地將當前的印象同第一印象相聯(lián)系，進行對比。如果第一印象不好，以后良好的印象也會相形失色?！皶炤喰币庵杆裨聲炓粯?，會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象：當人們隔著云霧看月時，由于光的折射，人們會看到 在月亮的外面有一個實際并不存在的一個物質(zhì)的真實的光環(huán)。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應該具備下列條件： （ 1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應該具備下列條件： （ 2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。 （ 3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 （ 5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 （ 7）背景音樂適宜。 （ 8）燈光柔和。 （ 10）地面面層美觀。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 大堂的設計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。 其二，大堂要強化文化氛圍。 總臺的設計，一般要求考慮兩個因素： 總臺的外觀 總臺的大小 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [教學目的 ] [教學方法 ] 講授法 [課 型 ] 新授課 [教學手段 ] 多媒體 [教學過程 ] 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述” 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述， 它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述打下了堅實的基礎。 [案例 ] 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。 她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預測進行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預測是正確的。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。有一次竟然無故沒來上班。 燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。 盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。他愿意以任何方式 提供幫助。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權(quán)限。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。 作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。 前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。 員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求， 你 應當盡量地予以滿足。了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費方式。了解預計業(yè)務，學會受理預訂。了解超額預訂及其處理的方法。了解收益管理概念。 二、預訂的種類 （一）臨時預訂（ Advance Reservation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。 （三）保證類預訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預 訂。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。 公司訂房。 分時度假（ timeshare）組織訂房。 其他組織訂房。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或 團隊客人所采用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁 （ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱“ BP”） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。 第三節(jié) 預訂的受理 一、 接受預訂 訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。 二、確認預訂 預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的