【正文】 在確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面： —— 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策； —— 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平； —— 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期； —— 市場(chǎng)需求； —— 組織的資源； —— 組織的績(jī)效。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)， 應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況考慮諸如以下方面： —— 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； —— 科學(xué)發(fā)展觀； —— 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； —— 尊重員工和合作伙伴； —— 關(guān)注未來(lái)； —— 管理創(chuàng)新； —— 基于事實(shí)的管理； —— 社會(huì)責(zé)任。 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 4 評(píng)價(jià)要求 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過(guò)程管理 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況； 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理，如何評(píng)審組織績(jī)效。 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織前進(jìn)方向； （ 2） “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角是驅(qū)動(dòng)性的， “ 資源、 過(guò)程管理、結(jié)果 ” 三角是從動(dòng)性的； （ 3） “ 測(cè)量、分析與改進(jìn) ” 是鏈接兩個(gè)三角的 “ 鏈條 ” ，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的 PDCA之 輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效； （ 4）過(guò)程：方法 — 展開(kāi) 學(xué)習(xí) —— 整合 （ 5）每個(gè)三角中的小箭頭表示各類目之間 的相互作用。 4 評(píng)價(jià)要求 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過(guò)程管理 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 4 評(píng)價(jià)要求 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖 戰(zhàn)略 顧客與 市場(chǎng) 過(guò)程管理 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 資源 領(lǐng)導(dǎo) 過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4 評(píng)價(jià)要求 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織前進(jìn)方向； （ 2） “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角是驅(qū)動(dòng)性的， “ 資源、過(guò)程管理、結(jié)果 ” 三角是從動(dòng)性的； （ 3） “ 測(cè)量、分析與改進(jìn) ” 是鏈接兩個(gè)三角的 “ 鏈條 ” ，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的 PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效； （ 4）過(guò)程：方法 — 展開(kāi) 學(xué)習(xí) —— 整合 學(xué)習(xí) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 整合 一致和整合； （ 5）每個(gè)三角中的小箭頭表示各類目之間的相互作用。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 管理者立足組織的長(zhǎng)期生存與發(fā)展，通過(guò)利用內(nèi)部?jī)?yōu) 勢(shì)，把握外部機(jī)遇，對(duì)事關(guān)組織全局的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的、重大 的問(wèn)題所進(jìn)行的謀劃。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 組織文化 （ anizational culture） 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組 織所持有的、且為組織多數(shù)成員共同遵循的使命、 愿景、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總合 及其在組織中的反映。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 愿景 （ vision） 組織對(duì)未來(lái)的展望，對(duì)發(fā)展方向和目的 實(shí)現(xiàn)所寄予的 憧憬 。 理解要點(diǎn)： （ 1）相對(duì)于組織的創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程，支持過(guò)程是指那些對(duì)員工和日常運(yùn)營(yíng)起 支持作用的過(guò)程； （ 2）這些過(guò)程雖然通常不能直接為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值，但卻能為創(chuàng)造價(jià) 值過(guò)程的實(shí)施起保證和支持作用； （ 3） 支持過(guò)程可以包括人力資源管理 、 財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì) 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 項(xiàng)目管理 、 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 這些過(guò)程雖然不能直接 為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值 ， 但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證 、 支持 作用 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 支持過(guò)程 （ support processes） 支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過(guò)程 。 注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程 ， 多數(shù)員工介入這些 過(guò)程 ， 通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其 他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 。 二 、 標(biāo)桿管理 （ benchmarking） 樹(shù)標(biāo)桿 、 找差距 、 制定趕超計(jì)劃的管理活動(dòng) 。 理解要點(diǎn)： 一 、 標(biāo)桿 （ benchmarks） （ 1） 在同類活動(dòng)中用作比較的最佳運(yùn)作或績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果； （ 2） 比較的范圍應(yīng)限定 ， 行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外乃至全國(guó)或國(guó)際 。 理解要點(diǎn)： （ 1） 治理是經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的一個(gè)概念 ； （ 2） 組織的治理活動(dòng)包括 ：高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)劃分 、 公司章程 、 規(guī)章制度 、 批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 、 監(jiān)視和評(píng)價(jià) CEO績(jī)效 、 繼任安排財(cái)務(wù)審計(jì) 、 高管薪酬確定 、 風(fēng)險(xiǎn)管理 、 信息批露 、 向股東的報(bào)告等； （ 3） “ 治理 ” 更多的是對(duì)人而言 ， 特別是對(duì)組織的高層領(lǐng)導(dǎo) 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 治理 （ governance） ? 在組織中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 。 2 規(guī)范性引用文件 ? GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ? GB/T190042020質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 3術(shù)語(yǔ)和定義 ? （ performance excellence） ? 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法 ， 使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績(jī)效和能力 ， 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值 ， 并使組織持續(xù)獲得成功 。 （ 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ： 20世紀(jì)初 → 20 世紀(jì) 40年代 ? 代表人物：泰勒 ? 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（ SQC） 階段 ： 20世紀(jì) 40→60 年代 ? 代表人物：休哈特 ? 特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān) → 事前預(yù)防 （ 3）全面質(zhì)量管理（ TQM） 階段 ： 20世紀(jì) 60年代 → 現(xiàn)在 ? 代表人物： 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石 川馨、久米均等 ? 特點(diǎn)：全員、全面、全過(guò)程；預(yù)防為主；追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) 20世紀(jì)初 20世紀(jì) 40年代 40年代 60年代 60年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六個(gè)西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理 波多里奇 質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2020年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 零缺陷理論 1979年 全面質(zhì)量管理 點(diǎn) 面 體 線 目錄 ? ? ? ? 1 范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 。卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 (GB/T195802020) 引言 朱蘭博士指出： 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 。 費(fèi)根堡姆指出： 新世紀(jì)質(zhì)量的三大推動(dòng)力是： — 新質(zhì)量驅(qū)動(dòng)的全球化市場(chǎng)； — 決定競(jìng)爭(zhēng)成功的新技術(shù)； — 卓越公司新的經(jīng)營(yíng)模式 。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織 為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 。 理解要點(diǎn) ： （ 1） “ 卓越績(jī)效 ” 是通過(guò)成功的運(yùn)營(yíng)和管理而達(dá)到的最佳結(jié)果 （ 2） “ 卓越績(jī)效模式 ” 是組織績(jī)效管理的一種綜合方法 ， 它能夠： a) 為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值 ， 從而取得市場(chǎng)上的成功； b) 提高組織的整體有效性和能力； c) 促進(jìn)組織和個(gè)人學(xué)習(xí) （ 3） 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ， 為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作 ， 提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具 。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 ， 監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 、 財(cái)務(wù)審計(jì) 、風(fēng)險(xiǎn)管理 、 信息披露等活動(dòng) 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 標(biāo)桿 （ benchmarks） 針對(duì)相似的活動(dòng) ， 其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效 。 （ 3） 過(guò)程和結(jié)果應(yīng)有代表性 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 (value creation processes) 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程 。 理解要點(diǎn) ： （ 1） 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 是指為組織和顧客創(chuàng)造受益的那些過(guò)程； （ 2） 收益指的是產(chǎn)生的產(chǎn)品 、 服務(wù)或其他利益； （ 3） 組織的主要 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：研發(fā) 、 采購(gòu) 、 制造 、 銷售 、 服務(wù) 。 注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì) 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資 源服務(wù) 、 項(xiàng)目管理 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 組織需識(shí)別全部支持過(guò)程 ， 必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 使命 （ mission） 組織所承擔(dān)并努力完成的 歷史責(zé)任 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 價(jià)值觀 （ values） 組織及其員工活動(dòng)的指導(dǎo)原則和 行為 準(zhǔn)則 ，反映并增強(qiáng)組織所崇尚的文化，支 持組織實(shí)現(xiàn)其使命和愿景。 注：組織文化分為理念文化、制度文化、行為文 化和形象文化四個(gè)層次。 理解要點(diǎn)： （ 1）戰(zhàn)略的性質(zhì)：全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性、 競(jìng)爭(zhēng)性、風(fēng)險(xiǎn)性； （ 2）戰(zhàn)略管理過(guò)程：使命 — 愿景 — 戰(zhàn)略分析 — 戰(zhàn)略選 擇 — 戰(zhàn)略實(shí)施 — 戰(zhàn)略控制； （ 3）戰(zhàn)略層次：公司層、事業(yè)部層、職能層。 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織前進(jìn)方向； （ 2） “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角是驅(qū)動(dòng)性的， “ 資源、過(guò)程管理、結(jié)果 ” 三角是從動(dòng)性的； （ 3） “ 測(cè)量、分析與改進(jìn) ” 是鏈接兩個(gè)三角的 “ 鏈條 ” ，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的 PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效； （ 4）過(guò)程：方法 — 展開(kāi) 學(xué)習(xí) —— 整合 學(xué)習(xí) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 整合 一致和整合； （ 5）每個(gè)三角中的小箭頭表示各類目之間的相互作用。 4 評(píng)價(jià)要求 ? 卓越績(jī)效的四大理念 （ 1）大質(zhì)量：經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、成熟度、千分制 考核； （ 2）五大利益相關(guān)方長(zhǎng)期共贏； （ 3）以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果； （ 4）診斷式評(píng)價(jià)，旨在發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)， 指明組織的改進(jìn)方向。 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括： a) 確定和貫徹組織的價(jià)值觀 。 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 b) 確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。 在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面： —— 均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益； —— 先進(jìn)性； —— 可行性； —— 可測(cè)量性； —— 與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 例如可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站、 員工座談會(huì)、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過(guò)洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式 向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) . 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a) 組織行為的管理責(zé)任； b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià) 高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織績(jī)效的評(píng)審 組