【正文】 ，批轉(zhuǎn)受文部門(mén)或有關(guān)人員辦理，急件急辦。 （二）收發(fā)文管理規(guī)定 ? 所有外來(lái)公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實(shí)匯報(bào)值班情況。 值班期間不得將無(wú)關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點(diǎn)部位，更不得擅自招待親戚朋友。 值班期間到各部門(mén)巡視檢查，必須將去向通知總臺(tái)，以便有特殊情況及時(shí)聯(lián)系。 ? 值班紀(jì)律。 審查核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。 接受和處理客人的投訴或建議。緊急問(wèn)題來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，當(dāng)即處理，事后報(bào)告。 巡視檢查各部門(mén)店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。 ? 工作職責(zé)與管理規(guī)定。 ? 值班時(shí)間。由總經(jīng)理室和各部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 （一）總值班制度與規(guī)定 總值班制度由各部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。 ? 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問(wèn)題須寫(xiě)出值班報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫(xiě)過(guò)失提醒單或過(guò)失單。 ? 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費(fèi)、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報(bào)告總 經(jīng)理。重要接待文件及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。 ? 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。 （四） 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、 節(jié)假日浴場(chǎng)安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問(wèn)題。重要問(wèn)題直接報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。接待重要客人。 ? 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動(dòng)文稿、方案，落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實(shí)施效果，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。會(huì)同財(cái)務(wù)部研究、制定浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財(cái)務(wù)收支管理方案，審定財(cái)務(wù)報(bào)表，直接報(bào) 告總經(jīng)理后組織貫徹實(shí)施。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 審閱浴場(chǎng)及各部門(mén)經(jīng)營(yíng)報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)狀況、存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，涉及影響計(jì)劃完成和經(jīng)營(yíng)全局的重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。研究制定浴場(chǎng)思想政治工作和精神文明建設(shè)的 工作方針、管理制度。 ? 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場(chǎng)各項(xiàng)管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，重要問(wèn)題向總經(jīng)理匯報(bào)，共同研究解決辦法，保證浴場(chǎng)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 （二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。 ? 隨時(shí)掌握市場(chǎng)特點(diǎn)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，研究、審批市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方針、開(kāi)發(fā)方案和重大活動(dòng)指標(biāo)方案，審批市場(chǎng)定位和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷(xiāo)售部和各部門(mén)切實(shí)抓好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客源組織，切實(shí)提高設(shè)施利用率。 ? 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)及各部門(mén)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo) 各部門(mén)貫徹實(shí)施。 ? 研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度和方案，審閱財(cái)務(wù)報(bào)表、審批費(fèi)用開(kāi)支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開(kāi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)和銷(xiāo)售分析會(huì)，檢查各部門(mén)目標(biāo)管理等制度落實(shí)情況和完成結(jié)果。 ? 研究制定和審批浴場(chǎng)各部門(mén)年度預(yù)算，報(bào)董事會(huì)審批后，下達(dá)各部門(mén)經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷(xiāo)售計(jì)劃，組織各部門(mén)貫 徹實(shí)施。 ? 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合浴場(chǎng)實(shí)際，研究制定浴場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項(xiàng)目等決策立案，報(bào)董事會(huì)審批決定后，組織貫徹實(shí)施。 ? 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 憂憂 患患 意意 識(shí)識(shí) ：： 一一 個(gè)個(gè) 無(wú)無(wú) 法法 達(dá)達(dá) 到到 顧顧 客客 期期 望望 和和 滿滿 足足 顧顧 客客 需需 求求 的的 企企 業(yè)業(yè) ， 就就 等等 于于 宣宣 判判 于于 死死 亡亡 的的 企企 業(yè)業(yè) 管管 理理 定定 位位 ：： 管管 理理 零零 缺缺 陷陷 ， 服服 務(wù)務(wù) 零零 距距 離離 管管 理理 方方 針針 ：： 高高 、 嚴(yán)嚴(yán) 、 細(xì)細(xì) 、 實(shí)實(shí) 管管 理理 程程 式式 ：： 表表 格格 量量 化化 走走 動(dòng)動(dòng) 式式 管管 理理 管管 理理 風(fēng)風(fēng) 格格 ：： 嚴(yán)嚴(yán) 有有 中中 情情 ， 嚴(yán)嚴(yán) 情情 結(jié)結(jié) 合合 企企 業(yè)業(yè) 成成 功功 要要 訣訣 ：： 追追 尋尋 顧顧 客客 需需 求求 ， 追追 求求 顧顧 客客 贊贊 譽(yù)譽(yù) 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理 成成 功功 要要 訣訣 ：： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 做事成功要訣 服務(wù)差異觀： 顧客認(rèn)識(shí)觀： 制勝法寶： 四個(gè)“服務(wù)” 五個(gè)“相互” 六項(xiàng)準(zhǔn)則形象模式：品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn) 管理 篇 第一章 態(tài) 度 篇 第一節(jié) 不熱情的態(tài)度 第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度 第三節(jié) 不主動(dòng)的態(tài)度 第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度 第五節(jié) 不尊重的態(tài)度 第六節(jié) 不友善的態(tài)度 第七節(jié) 不公平的態(tài)度 第二章 管 理 篇 第一節(jié) 粗疏的管理 第二節(jié) 脫節(jié)的管理 第三節(jié) 無(wú)序的管理 第四節(jié) 殘缺的管理 第五節(jié) 失效的管理 第三章 制 度 篇 第一節(jié) 無(wú)章可循 第二節(jié) 有章不循 第三節(jié) 有章難循 第四章 道 德 篇 第一節(jié) 公共道德 第二節(jié) 職業(yè)道德 第五章 語(yǔ) 言 篇 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 浴場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰條例 第一節(jié) 總 則 第二節(jié) 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 第三節(jié) 員工的處罰 第四節(jié) 員工的功過(guò)抵銷(xiāo)規(guī)定 第五節(jié) 附 則 搓背技師規(guī)章制度 按摩技師規(guī)章制度 禮儀培訓(xùn)資料 第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范 一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一） 總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家及董事會(huì)的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全 面負(fù)責(zé)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作，定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。 發(fā)發(fā) 展展 信信 念念 ：： 我我 們們 寧寧 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 為為 了了 成成 功功 去去 努努 力力 。 浴浴 場(chǎng)場(chǎng) 作作 風(fēng)風(fēng) ：： 反反 應(yīng)應(yīng) 快快 ， 行行 動(dòng)動(dòng) 快快 質(zhì)質(zhì) 量量 觀觀 念念 ：： 注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) ， 追追 求求 完完 美美 道道 德德 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 ：： 顧顧 客客 利利 益益 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高高 于于 集集 體體 利利 益益 ， 如如 果果 把把 客客 人人 滿滿 意意 和和 集集 體體 利利 益益 讓讓 我我 們們 做做 一一 選選 擇擇 的的 話話 ，我我 們們 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 選選 擇擇 顧顧 客客 滿滿 意意 。 桑拿洗浴經(jīng)營(yíng)管理 手冊(cè) 目 錄 前言 總經(jīng)理室管理規(guī)范 一、各崗位職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 印章管理規(guī)定 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 公關(guān)策劃部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計(jì)師 職責(zé)規(guī)范 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī) 范 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第六章 餐飲部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序 特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范 二、日 常報(bào)修程序 二、 設(shè)備維修程序規(guī)定 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范 第九章 人力資源部管理規(guī)范 一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范 二、人力資源部管理制度與規(guī)定 勞動(dòng)合同管理制度 員工手冊(cè) 員工招聘規(guī)范 員工培訓(xùn)管理規(guī)范 第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范 財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范 庫(kù)管員 職責(zé)規(guī)范 第十一章 前廳部管管理規(guī)范 一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門(mén)童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范 二、前廳服務(wù)管理規(guī)范 第十二章 洗浴部管理規(guī)范 一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范 二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范 三、洗浴部管理制度與規(guī)定 三、 洗浴部投訴處理規(guī)范 第十三章 休閑部管理規(guī)范 一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范 休休 閑閑 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 職職 責(zé)責(zé) 規(guī)規(guī) 范范 足療技師職責(zé)規(guī)范 第十四章 按摩部管理規(guī)范 一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范 按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程 一、 門(mén)前禮賓服務(wù) 門(mén)前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門(mén)前禮賓員的崗位職責(zé) 門(mén)前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ) 門(mén)前禮賓員的注意事項(xiàng) 二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ) 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項(xiàng) 三、 前廳鞋吧服務(wù) 前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ) 前廳鞋吧員的注意事項(xiàng) 四、 總臺(tái)收銀服務(wù) 總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé) 總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ) 總臺(tái) 收銀員的注意事項(xiàng) 五、 男浴 更衣室服務(wù) 更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng) 六、 男浴水區(qū)服務(wù) 水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng) 七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 休息廳服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng) 附：酒吧間服務(wù)程序 游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺(tái)球室工作程序 健身房工作程序 美容服務(wù)工作程序 美發(fā)服務(wù)工作程序 棋牌室服務(wù)工作程序 娛樂(lè) 中心服務(wù)程序 娛樂(lè)中心音控室工作程序 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 闡闡 釋釋 文文 化化 概概 述述 文文 化化 生生 成成 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 原原 則則 文文 化化 信信 念念 文文 化化 精精 要要 闡闡 釋釋 ：： 先先 做做 人人 ， 后后 做做 事事 ；； 做做 好好 人人 ， 做做 好好 事事 。 服服 務(wù)務(wù) 精精 神神 ：： 以以 情情 服服 務(wù)務(wù) ， 用用 心心 做做 事事 感感 情情 價(jià)價(jià) 值值 ：： 公公 司司 把把 感感 情情 給給 了了 員員 工工 ， 所所 以以 員員 工工 對(duì)對(duì) 公公 司司 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) ；； 同同 時(shí)時(shí) 員員 工工 把把 感感 情情 傳傳 遞遞 給給 了了 顧顧 客客 ， 顧顧客客 又又 對(duì)對(duì) 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 生生 了了 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 。 生生 存存 觀觀 念念 ：： 居居 安安 思思 危危 ， 猛猛 進(jìn)進(jìn) 如如 潮潮 。 只只 要要 努努 力力 了了 ， 我我 們們 也也 沒(méi)沒(méi) 有有 道道 理理 不不成成 功功 。保證浴場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展和浴場(chǎng)法人財(cái)產(chǎn)的保值和增值。研究制定浴場(chǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 管理中具體落實(shí)，完善運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性。 ? 主持研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)人事管理、勞動(dòng)管理、經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬分配和各部門(mén)業(yè)務(wù)管理等各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，保證浴場(chǎng)各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 ? 主持召開(kāi)浴場(chǎng)辦公例會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)匯報(bào)，掌握控制浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)全局、監(jiān)督檢查各部門(mén)計(jì)劃完成結(jié)果，控制計(jì)劃進(jìn)度，分析存在問(wèn)題，及 時(shí)提出改進(jìn)措施，保證浴場(chǎng)和各