【正文】 求的同時(shí)，及時(shí)了解掌握業(yè)主未來和潛在的需求，想業(yè)主之前，做業(yè)主之先，從而進(jìn)一步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。如，郵政、報(bào)刊發(fā)送、室內(nèi)特約服務(wù)、前臺(tái)接待、洗衣、打字復(fù)印等各項(xiàng)服務(wù)。 在管理處充分利用社會(huì)資源建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)節(jié)假前統(tǒng)一安排管理處大檢查，對(duì)消防設(shè)施、水、電的關(guān)閉狀態(tài)進(jìn)行檢查，杜絕安全事故和火災(zāi)隱患，將物業(yè)管理責(zé)任事故發(fā)生率降為零。 員工微笑服務(wù)、文明禮儀、熱情勤懇作為日常服務(wù)的重點(diǎn)，進(jìn)行培訓(xùn)教育和檢查，使之成為員工工作內(nèi)容的重要組成部分常抓不懈。客戶服務(wù)中心在日常管理中主要協(xié)調(diào)服務(wù)保潔、工程維修、保安消防（即三個(gè)支點(diǎn)）按程序進(jìn)行處理，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄、 分析、匯總、上報(bào)和通知相關(guān)部門后迅速做出反應(yīng)。因此，為了方便業(yè)主， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括：客戶服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、工程維修、保安巡查、消防監(jiān)控、衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化、裝修稽查、交通疏導(dǎo)等方面。和諧領(lǐng)秀 ”、 “業(yè)主第一，服務(wù)至上 ”的宗旨，按照工作專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理國際化的理念 ,做好物業(yè)管理和服務(wù)工作。主要渠道為： （ 1）管理處每季度向公司總部匯報(bào)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)建議和意見； （ 2）公司總部向管理處下達(dá)工作指導(dǎo)性文件； （ 3）管理處定期向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》征詢建議和意見。管理處將在客戶服務(wù)中心設(shè)立信息交流熱線，根據(jù)信息量的多少和重要性，組織主要負(fù)責(zé)人分析處理，并向相關(guān)部門及人員發(fā)出指令，監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)直至圓滿解決，并將重要處理建議和結(jié)果向公司總部匯報(bào)。 （ 4）目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制 ； 、迅速圓滿的完成物業(yè)管理接管工作，向業(yè)主提供滿意的物業(yè)服務(wù)；后期目標(biāo)達(dá)到《濟(jì)南市優(yōu)秀居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基本要求達(dá)標(biāo)手冊(cè)》的要求。 、公司總部、各專業(yè)公司及業(yè)主對(duì)管理處工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)和指令，對(duì)所有問題及時(shí)整改，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主的各項(xiàng)要求和合法權(quán)益得到充分保證。 管理處各部門管理人員的例會(huì)制度，每日進(jìn)行工作自檢和總結(jié)，做好新的工作安排，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。按照公司總部的要求改進(jìn)和提高工作質(zhì)量。依據(jù)公司總部對(duì)管理處的整體要求，對(duì)各管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自檢、總部檢查等確保物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)行，對(duì)重大質(zhì)量問題或重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理處檢討并制訂相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施》。半年后將每月度向物業(yè)公司總部匯報(bào)工作計(jì)劃、實(shí)施情況及業(yè)主反饋的意見和建議，檢查物業(yè)管理中存在的問題，確保實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的各種承諾。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）內(nèi)部監(jiān)督與自我約束機(jī)制 ，將嚴(yán)格按照物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)公司總部要求進(jìn)行自我監(jiān)察和約束。 內(nèi)部管理機(jī)制及運(yùn)作程序 （ 1）管理原則 物業(yè)管理將依據(jù)工作專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理國際化的運(yùn)作機(jī)制。在物業(yè)管理的過程中，物業(yè)公司總部將按照公司制度規(guī)范對(duì)管理處的工作進(jìn)行考核，以達(dá)到服務(wù)和管理要求。如全面、周到、細(xì)致的家政服務(wù)，特約服務(wù)，社區(qū)公益活動(dòng)，讓業(yè)主充分享受到國際化的人文環(huán)境下所帶來的物業(yè)服務(wù)，營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播現(xiàn)代文明、現(xiàn)代的生活方式。保障業(yè)主居住生活安全舒適。 物業(yè)公司在為業(yè)主提供服務(wù)與管理時(shí)，對(duì)涉及的公共設(shè)施 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、業(yè)主投訴報(bào)修、環(huán)境保潔、秩序維護(hù)等項(xiàng)目，完全按照時(shí)效原則 (即規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成 )和質(zhì)效原則 (即規(guī)定的事情必須遵循規(guī)定的程序 )來執(zhí)行，實(shí)行閉環(huán)管理，將物業(yè)服務(wù)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化，以保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)公司通過引進(jìn)專業(yè)的保安公司和保潔公司，利用其較高的專業(yè)化管理，使物業(yè)管理的專業(yè)化滲透到每一層面，從而保證物業(yè)公司整體的專業(yè)管理及服務(wù)水平更上一層樓，以確保管理處的工作目標(biāo)順利完成。 為實(shí)現(xiàn) “陽光服務(wù) 、和諧領(lǐng)秀 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司將憑借其國際物業(yè)品牌的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和完善的管理方案，對(duì)卓越服務(wù)無限的追求，通過實(shí)行工作專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理國際化，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具體內(nèi)容如下： （一）工作專業(yè)化 專業(yè)化管理是保證高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)和管理的基礎(chǔ)，物業(yè)公司通過專業(yè)化的人員、專業(yè)化的隊(duì)伍，專業(yè)化的管理知識(shí)和理念，來全面推動(dòng)專業(yè)化進(jìn)程，為提升物業(yè)人員的專業(yè)化，從人員選聘到全面深入的開展培訓(xùn)工作，以強(qiáng)化員工的素質(zhì)和專業(yè)技能的提高，從而保證提高公司整體的管理水平。 在領(lǐng)秀城的物業(yè)管理中，北京 戴德梁行物業(yè)公司始終堅(jiān)持 “業(yè)主第一、服務(wù)至上 ”的物業(yè)管理宗旨，并為領(lǐng)秀城業(yè)主精心打造的 “陽光服務(wù)、和諧領(lǐng)秀 ”物業(yè)服務(wù)模式， 我們推出的 “陽光服務(wù)、和諧領(lǐng)秀 ”，其含義： “陽光服務(wù) ”：為業(yè)主提供全過程、全方位、全透明、高質(zhì)量、高效率的物業(yè)服務(wù)，服務(wù)如陽光，灑向領(lǐng)秀城的每一業(yè)主、每一角落，全心全意為業(yè)主提供完善的服務(wù)。 領(lǐng)秀城計(jì)劃在 68 年內(nèi)分期開發(fā)完成，分成 “AQ”15 個(gè)地塊、 40 個(gè)區(qū)域進(jìn)行建設(shè)。項(xiàng)目公建綜合配套占地 45萬平米，由會(huì)所，銀行，郵電通訊，商業(yè)購物，酒店，餐飲娛樂，社區(qū)服務(wù)，影視健身中心組成，確保居民生活便利，提升業(yè)主 生活品質(zhì)；區(qū)域商業(yè)中心由主題商業(yè)廣場(chǎng)，主題休閑娛樂廣場(chǎng)，餐飲中心，商業(yè)街等主題商業(yè)組成，全面提升區(qū)域商業(yè)結(jié)構(gòu)。領(lǐng)秀城 物業(yè)管理 方案 二零零七年二月 目 錄 第一章 濟(jì)南領(lǐng)秀城項(xiàng)目概況 經(jīng)營管理模式 物業(yè)管理 的整體設(shè)想 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、培訓(xùn)和管理 第五章 工作計(jì)劃與管理方案 第六章 管理規(guī)章制度和檔案管理體系的建立與管理 第七章 經(jīng)營管理及采取的措施 第八章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 第九章 社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū) 服務(wù) 第十章 后援支持 附 件 濟(jì)南領(lǐng)秀城（起步區(qū)） C1地塊物業(yè)人員架構(gòu)圖 第一章 濟(jì)南領(lǐng)秀城項(xiàng)目概況 濟(jì)南 “魯能 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 17 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 濟(jì)南領(lǐng)秀城物業(yè)管理方案 濟(jì)南 領(lǐng)秀城 ”項(xiàng)目位于濟(jì)南市區(qū)南部，總體規(guī)劃用地約 324公頃，綜合容積率為，總建筑面積約 324 萬平米。社區(qū)內(nèi)規(guī)劃有四所幼兒園，四所小學(xué)，一所中學(xué)，擬聘請(qǐng)國際國內(nèi)知名教育機(jī)構(gòu)入主，打造泉城首席文化社區(qū)。起步區(qū) 90余萬平米，正在開工建設(shè)中，首期竣工交付的 “C1地塊 ”占地面積 63600 平方米，建筑面積 264738 平方米，將建有 12 棟居民樓，可容納戶數(shù)達(dá) 1812 戶，并建有車場(chǎng)、配套商場(chǎng)等設(shè)施 經(jīng)營管理模式 為給領(lǐng)秀城業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)生態(tài)、和諧、自然的社區(qū)居住氛圍，將品牌物業(yè)和品牌地產(chǎn)融和一起，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化的物業(yè)服務(wù)，去贏得業(yè)主的信賴，以推動(dòng)濟(jì)南領(lǐng)秀城可持續(xù)的開發(fā)與管理，為業(yè)主帶來更大的效益。 “和諧領(lǐng)秀 ”：社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，創(chuàng)造融洽和諧的人文居住環(huán)境，引領(lǐng)和諧社區(qū)的發(fā)展，打造國際化的人文社區(qū)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物業(yè)公司運(yùn)用先進(jìn)的管理體系，參照全國示范 小區(qū) 和濟(jì)南市優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，建立了一整套獨(dú)立的、完整的、系統(tǒng)的物業(yè)管理質(zhì)量體系和運(yùn)作模式，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)者處于受控狀態(tài)，管理服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 （三）管理國際化 北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司作為國際知名公司，將全面導(dǎo)入國際物管模式，一切服務(wù)都是以客戶為中心，讓他們時(shí)刻感受到細(xì)心的管理、貼心的服務(wù)和舒心的環(huán)境。充分利用社會(huì)資源，做好社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)手聯(lián)合，資源共 享，為業(yè)主提供不同層次的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。 為實(shí)現(xiàn) “陽光服務(wù)、和諧領(lǐng)秀 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，我們將憑借其國際物業(yè)品牌的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和完善的管理方案，對(duì)卓越服務(wù)無限的追求，通過實(shí)行工作專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理國際化，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具體規(guī)劃如下： 實(shí)施全方位一體化物業(yè)管理模式 針對(duì)物業(yè)管理要求和服務(wù) 特點(diǎn)，該項(xiàng)目的物業(yè)管理模式將采用監(jiān)督指導(dǎo)與自我約束并存的全方位、一體化運(yùn)作機(jī)制，即物業(yè)公司總部對(duì)管理處的工作提出要求，給予積極的業(yè)務(wù)支持和督導(dǎo)；由管理處對(duì)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備、消防、安全保衛(wèi)、保潔、綠化、外圍管理等工作實(shí)施全方位、一體化的管理和協(xié)調(diào)，確保高效運(yùn)作保持高水平管理。管理處將充分尊重業(yè)主的要求和建議，以客戶滿意率作為衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的重要依據(jù)，協(xié)調(diào)好與各方面的關(guān)系。為保證管理處客戶服務(wù)、保潔、工程、保安、消防等各項(xiàng)工作流程有效實(shí)施，在管理和服務(wù)中將遵從以下原則： ：每位員工必須接受其直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)其直接上級(jí)負(fù)責(zé)，管理處對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)； ：每位員工必須接受其直接上級(jí)的指令，管理處在物業(yè)管理服務(wù)方面直接服從物業(yè)公司的命令； ：一切制度、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、程序、責(zé)權(quán)都向業(yè)主公 開，接受監(jiān)督和考察； ：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，對(duì)不合格者調(diào)離現(xiàn)崗位或調(diào)回公司重新培訓(xùn)或直接淘汰，責(zé)、權(quán)、利連帶生效； ：各部門及所有員工有責(zé)任、有義務(wù)與其他部門及關(guān)聯(lián)單位友好協(xié)作，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系； ：每位員工按照所規(guī)定的崗位職責(zé)對(duì)本職工作內(nèi)所承擔(dān)的工作負(fù)完全責(zé)任； ：每位員工都代表著物業(yè)公司的形象，是完善服務(wù)、讓業(yè)主滿意的最直接的參與者和形象代表； 觀聘用原則：一切人事的調(diào)配、晉升、獎(jiǎng)罰、待遇都必須堅(jiān)持 “德、技、能 ”三重 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松庸芮鞍肽陮?duì)物業(yè)管理磨合期的各種問題不定期征詢有關(guān)各方的意見和建議，定期匯報(bào)物業(yè)管理工作的進(jìn)展和運(yùn)作情況。 各部門員工進(jìn)行定期和不定期考核，各部門、各崗位實(shí)行目標(biāo)管理制。 ，不間斷地跟蹤分析、處理在物業(yè)管理過程中存在的問題，與公司總部建立有效的聯(lián)絡(luò)熱線。每年將依據(jù)業(yè)主評(píng)價(jià)對(duì)各級(jí)管理人員及員工進(jìn)行考核。 （ 3）外部監(jiān)督機(jī)制 ，接受 24 小時(shí)物業(yè)管理問題和服務(wù)質(zhì)量投訴、建議，所有投訴、建議均需得到及時(shí)處理和反饋。 ，并將調(diào)查結(jié)果、整改措施及時(shí)予以公布，同時(shí)作為階段考核的重要依據(jù)。 信息收集、分析和反饋機(jī)制 信息收集、分析和反饋機(jī)制是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)，是優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)的 重要保證。信息收集的主要內(nèi)容為：接受咨詢、查詢、服務(wù)協(xié)調(diào)、建議、意見、客戶投訴等。 物業(yè)管理的整 體設(shè)想 根據(jù)領(lǐng)秀城特點(diǎn)和要求，管理處將圍