【正文】 被動”的等待客戶的召喚。具體來說，有以下細(xì)節(jié)和注意事項。在此過程中，筆者總結(jié)出一些跟蹤客戶的心得，特此作文，供各位同仁參照、借鑒、指正。 節(jié)假拜訪、促銷活動第二篇：跟蹤客戶的技巧跟蹤客戶技巧：我是這樣跟蹤客戶的！進入現(xiàn)在的部門近三個月，營銷業(yè)績開始明顯好轉(zhuǎn)，從以往的兩三個月難簽一個單子，到現(xiàn)在的每個星期都能簽定幾個單子，而且意向客戶越來越多，筆者內(nèi)心還是很有些欣慰的。 巧妙利用公司資源 216。注意事項：從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問題不要開口閉口就談保險，學(xué)會關(guān)心客戶生活，從朋友做起要讓客戶信任你為每次跟蹤找個漂亮的“借口”把握追蹤 頻率，避免反感舉止得體、膽大心細(xì)，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結(jié)合、堅持到底！興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開！巧用借口（超出客戶期望值）：216。我們的角度有兩個，一是拿出前期購買過的保單信息；二是送大禮包上門（要到火候）。兩個角度，一是拿客戶投資風(fēng)險與銀保產(chǎn)品相比較，另外就是灌輸理念（壽險意義與功用），目的就是突出銀保產(chǎn)品的優(yōu)勢。精打細(xì)算客戶買銀保產(chǎn)品的目的就是保值增值。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠。這樣做既讓客戶自己認(rèn)識到了自己的弱點，又給足了面子。借題發(fā)揮客戶直接的面對指責(zé)和批評是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應(yīng)該要考慮到這一點。要求要有一定的知識面。五、跟蹤策略投其所好：一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯(lián)系在一起。開展客戶跟蹤服務(wù)（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務(wù)如：打電話（半月一問候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關(guān)系個人化如：開心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識和信息如：一本新書、新電視節(jié)目注：讓客戶愿意在你手上多次購買，就要提供跟蹤服務(wù)。魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的產(chǎn)品”這句話遠(yuǎn)比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。魔法詞匯：“我們會承擔(dān)責(zé)任”告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責(zé)任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財產(chǎn)品或服務(wù)。魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。及時總結(jié)：對于根據(jù)自己計劃成交的客戶總結(jié)經(jīng)驗，沒有及時成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。 為做好跟蹤和服務(wù)，建立客戶檔案沒有需求創(chuàng)造需求： 高端客戶青年：創(chuàng)業(yè)啟動金、事業(yè)風(fēng)險準(zhǔn)備金、婚嫁金 中年：子女留學(xué)基金、養(yǎng)老金儲備、保全資產(chǎn) 老年:轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、安全投資、穩(wěn)健收益 中端客戶青年：婚嫁金、強制儲蓄中年：子女大學(xué)教育金、養(yǎng)老金儲備 老年:安全保本、穩(wěn)健收益 低端客戶青年：積攢備用金，學(xué)會打理錢財 中年：趁年輕能賺錢，為年老時準(zhǔn)備 老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴(yán)二、誰跟蹤最好是與客戶有過接觸，服務(wù)過的客戶經(jīng)理，必須要全力以赴，特殊客戶特殊處理，用心對待，采取較為特殊的跟蹤方式，讓客戶記住你?三、如何跟蹤記錄在案：客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。課程大綱一、跟蹤誰二、誰跟蹤三、如何跟蹤四、跟蹤技巧五、跟蹤策略六、追蹤方法及話術(shù)一、跟蹤誰216。 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成216。 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 216。 聽信饞眼不劃算了美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計報告顯示 216。 剛明白的理念涼了 216?？蛻糇粉櫦记沙脽岽蜩F216。主動與客戶溝通，加強對客戶的回訪工作。說到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)場不能明確時間的，必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，筆者會仔細(xì)詢問對方的具體需求，評估設(shè)計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內(nèi)給您發(fā)送過去”。如何做好快速響應(yīng)？筆者認(rèn)為主要包括以下四點：給客戶一個明確的時間。每個企業(yè)都在強調(diào)執(zhí)行力，筆者也認(rèn)為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分時候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強化執(zhí)行力。為什么呢？因為地球人都知道，發(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢；而發(fā)短信息，再怎么說，你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢，自然會重視你，因為他感覺到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。話說得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會這么感覺的！堅持每個星期發(fā)短信息，好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。開頭是“**總（書記/院長等），您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)。發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。絕對不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。筆者會在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是、MSN、郵件，等等有的聯(lián)系方式在搜企網(wǎng)都可以查找到，然后在利用最初一兩個聯(lián)系方式通過和客戶的深入聯(lián)系了解到他更多的聯(lián)系方式；總之，筆者會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！堅持做下去，就是勝利！堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。筆者從不遵循這一“被動守則”，而是積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？這樣做的好處非常明顯：一方面表達出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系我們。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。具體來說，有以下細(xì)節(jié)和注意事項。在此過程中，筆者總結(jié)出一些跟蹤客戶的心得，特此作文，供各位同仁參照、借鑒、指正。第一篇：銷售跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧：我是這樣跟蹤客戶的！進入現(xiàn)在的部門近三個月，營銷業(yè)績開始明顯好轉(zhuǎn)，從以往的兩三個月難簽一個單子，到現(xiàn)在的每個星期都能簽定幾個單子，而且意向客戶越來越多，筆者內(nèi)心還是很有些欣慰的。當(dāng)然，取得的成績，離不開整個團隊的通力合作和共同努力。筆者是這樣跟蹤客戶的：其一：堅持主動跟蹤客戶。主動聯(lián)系客戶。舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們?，F(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。其中，發(fā)送的短信息要求：短信息必須逐個發(fā)送。發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標(biāo)點符合錯誤。發(fā)送的短信息，語氣必須非?？蜌?。發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，突出重點，意思表達到位。發(fā)送的短信息，可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來。在此，筆者特地補充說明：千萬不要群發(fā)短信息給客戶；也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。筆者現(xiàn)在每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！其二：堅持做好快速響應(yīng)。筆者在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應(yīng)，這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。當(dāng)客戶提出需求時，筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當(dāng)場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復(fù)。當(dāng)然，在說了這個話之后，緊接著，筆者就會去咨詢相關(guān)部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個明確的回復(fù)。給客戶進行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予客戶最大的誠信度和信任！在這點上，筆者需要特別指出：營銷人員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關(guān)部門，尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門，他們不會關(guān)心這些“承諾”，這就需要我們營銷人員更積極主動的去努力，去溝通，去公關(guān)——因為大多數(shù)公司，拖延營銷業(yè)績的總是那些研發(fā)部門或平臺部門！這是我們每個營銷人員必須深刻牢記的。對于我們的重點客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點客戶，我們必須學(xué)會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。 煮熟的鴨子飛了 216。 時間長了不感興趣了 216。 2%的銷售是在第一次接洽后完成 216。 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 216。 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經(jīng)理會堅持到第四次跟蹤。 我們的客戶和銀行工作人員我們的客戶是：有保險需求且有購買力的人 216。制定策略：根據(jù)客戶的特征，決定從理財產(chǎn)品、服務(wù)、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口，實施重點爆破。四、跟蹤技巧使用讓客戶高興的話魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？”使用積極的語調(diào)開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡力找到答案”如果客戶提出的問題比較刁鉆，公司無法解答的話，就應(yīng)該坦白的告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問，會然你的信譽損失更大。魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財套餐”要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財產(chǎn)品，而不是強行的將公司產(chǎn)品硬套給客戶。注：對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會對你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對公司造成負(fù)面廣告效應(yīng)。發(fā)揮想象力，建立關(guān)系。切入點一般有兩個：一是什么事情都需要方法，學(xué)習(xí)很重要，再者就是工具的重要性。欲擒故縱我們的出發(fā)點是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產(chǎn)品的我們這一方，應(yīng)該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經(jīng)資訊、社會新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對于我們來講無所謂，不以買而喜，以不買而怒。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。推心置腹人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個是以利益為最終原動力的市場，很多人存在巨大的戒備心理。真誠是裝不出來的，需要我們完全站在客戶的立場上，用心與客戶交流。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢效應(yīng)的，我們就應(yīng)該抓住這一點做文章。拋磚引玉當(dāng)我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。成功冥想明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購買產(chǎn)品與擁有幸福生活的反差，再加上言語上不服輸?shù)拇碳?，使客戶產(chǎn)生購買的沖動，達成成交。 免費贈品，包括禮物、服務(wù)（公司客戶節(jié)活動）216。 個人交往216。當(dāng)然，取得的成績，離不開整個團隊的通力合作和共同努力。筆者是這樣跟蹤客戶的：其一：堅持主動跟蹤客戶。主動聯(lián)系客戶。舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們。現(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。其中，發(fā)送的短信息要求：短信息必須逐個發(fā)送。發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標(biāo)點符合錯誤。發(fā)送的短信息，語氣必須非常客氣。發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，突出重點，意思表達到位。發(fā)送的短信息，可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來。在此，筆者特地補充說明：千萬不要群發(fā)短信息給客戶；也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。筆者現(xiàn)在每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！其二：堅持做好快速響應(yīng)。筆者在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應(yīng)，這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。當(dāng)客戶提出需求時，筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當(dāng)場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復(fù)。當(dāng)然，在說了這個話之后，緊接著，筆者就會去咨詢相關(guān)