【正文】 、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪?？蛻艋卦L制度2第一條、來(lái)電客戶回訪制度：當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第三條回訪要解決問(wèn)題。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。七、回訪時(shí)間及人員安排： XXX 時(shí)間：a、游客購(gòu)買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；b、游客購(gòu)買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；c、游客購(gòu)買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；： XXXa、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。、運(yùn)營(yíng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。三、客戶拜訪準(zhǔn)備客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。二、調(diào)取客戶資料。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。三、客戶回訪的方式唯一方式：電話和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）根據(jù)回訪表格，解決客戶的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）五、客戶回訪的監(jiān)督管理公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查以上制度請(qǐng)大家自覺遵守！謝謝第四篇：客戶回訪制度馬上游科技股份有限公司客戶回訪制度一、總則1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。（必須有具體的客戶名單）。完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對(duì)大客戶的特定回訪。全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。同時(shí)要降問(wèn)題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。對(duì)電話回訪過(guò)程中，客戶提出的問(wèn)題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。在回訪過(guò)程中除收集客戶的意見建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測(cè)活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問(wèn)清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶反映的問(wèn)題，造成不良后果?；卦L過(guò)程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問(wèn)候。對(duì)特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。****供電公司客戶受電工程滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的電力客戶：為了了解供電企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)狀況，以便更好的滿足電力客戶的需求，現(xiàn)在進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，希望得到您的支持與配合，對(duì)此我們表示衷心的感謝??？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？（城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘）□滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？（供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示用電業(yè)務(wù)的辦理程序、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電力監(jiān)管舉報(bào)電話12398等）□滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意 ？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意？客戶簽字： 調(diào)查日期：第二篇：客戶回訪制度客戶回訪制度為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。第五章 附 則第十四條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四章 監(jiān)督考核第十二條 公司營(yíng)銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門?；卦L的統(tǒng)計(jì)時(shí)間以按要求規(guī)定的歸檔時(shí)間為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)匯總以月為單位，上報(bào)時(shí)間為每月7日16：00前，節(jié)假日不順延。各單位結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫(kù)”統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好記錄。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當(dāng)月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。大電力客戶走訪或座談：此項(xiàng)工作在每年年底做出下一年度的計(jì)劃，每戶的走訪和每次的座談均應(yīng)有記錄，走訪和座談的同時(shí)可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。重點(diǎn)客戶的復(fù)函：對(duì)（直接或轉(zhuǎn)接）書信投訴等重點(diǎn)客戶有復(fù)函要求的，按照國(guó)網(wǎng)公司“供電服務(wù)規(guī)范”要求在接到函件后的510個(gè)工作日（投訴5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日）內(nèi)，完成客戶復(fù)函工作并完成復(fù)函檔案的建立。供電搶修：在搶修任務(wù)結(jié)束歸檔后的24小時(shí)內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。第十一條 客戶回訪流程及統(tǒng)計(jì)上報(bào)程序的確定：按照第八條分工原則分別完成以下分類回訪任務(wù)。第九條 各實(shí)施回訪單位應(yīng)建立客戶回訪檔案庫(kù)，并實(shí)行分級(jí)管理，統(tǒng)一客戶回訪流程、統(tǒng)一分類管理模式、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)上報(bào)程序、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)。第八條 客戶回訪的實(shí)施分工總體上按照誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則辦理。以發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)中的實(shí)施程序、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時(shí)了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。各單位也可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況確定回訪形式。第五條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會(huì)、發(fā)放“連心卡”等形式。第四條 回訪客戶采取點(diǎn)、面結(jié)合，重點(diǎn)回訪的原則。要“從客戶最關(guān)心的問(wèn)題著眼，從客戶最急需解決的問(wèn)題入手，以客戶滿意為我們工作目標(biāo)”，提高規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)水平，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第一篇：00客戶工程回訪制度**客戶受電工程回訪制度第一章 總 則第一條 建立客戶回訪制度是履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，貫徹“四個(gè)服務(wù)，即即服務(wù)好黨和政府工作大局、服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)好發(fā)電企業(yè)、服務(wù)好廣大電力客戶”的服務(wù)理念，建立“天津電力心連心工程”常態(tài)機(jī)制，保證客戶服務(wù)滿意度，維護(hù)公司形象及信譽(yù)的需要。第二條 做好客戶回訪，及時(shí)了解、真實(shí)掌握客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)和重要方法。第二章 回訪原則第三條 ****供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)在供電部門辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容業(yè)務(wù)的客戶，均屬應(yīng)回訪范疇。對(duì)于新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報(bào)修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶必須逐戶回訪；10KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應(yīng)兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、電話投訴客戶、故障報(bào)修客戶可實(shí)行電話回訪；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復(fù)；10KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會(huì)的形式；抽樣回訪可利用公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。第六條 回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、供電搶修、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電力施工、供電質(zhì)量等。第三章 回訪管理第七條 客戶回訪工作的職能管理由公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，各基層供電單位由供電營(yíng)業(yè)大廳負(fù)責(zé)，實(shí)施工作由客戶服務(wù)中心及各分中心負(fù)責(zé)，相關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)匯總至客戶服務(wù)中心，匯總結(jié)果報(bào)公司營(yíng)銷部。電話投訴客戶、故障報(bào)修及10KV及以上新裝及變更業(yè)務(wù)的電話回訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)；10KV以下新裝及變更業(yè)務(wù)的電話回訪工作由各分中心負(fù)責(zé)；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等重點(diǎn)客戶的函復(fù)、65KV級(jí)以上的大電力客戶的走訪或座談工作由各基層單位用電（營(yíng)銷）科負(fù)責(zé)；公司統(tǒng)一組織由基層單位用電（營(yíng)銷）科牽頭的定期發(fā)放“連心卡”實(shí)施抽樣（調(diào)查）回訪工作。第十條 分級(jí)及分類管理模式的確定： 按照責(zé)任分工，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一編制“客戶回訪檔案庫(kù)”，并按照各基層單位分中心（用電（營(yíng)銷）科）、客服中心（公司營(yíng)銷部）分級(jí)管理；按照業(yè)務(wù)受理、供電搶修、重點(diǎn)客戶函復(fù)、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設(shè)