銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料-展示頁(yè)
2024-11-15 06:50本頁(yè)面
【正文】 客戶群。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競(jìng)技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動(dòng)，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動(dòng)工作助推劑。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日?？荚u(píng)，通過(guò)量化考核及群眾評(píng)議、窗口互評(píng)相結(jié)合，并按月或按季對(duì)考評(píng)出的星級(jí)柜員張榜公布，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。在制定的《新員工上崗考試考核實(shí)施辦法》中明確規(guī)定，凡是進(jìn)入營(yíng)業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，而服務(wù)禮儀則作為必修學(xué)科。二是禮儀培訓(xùn)制度化。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂經(jīng)理班，體驗(yàn)并學(xué)習(xí)與客戶交往、交流，使?fàn)I業(yè)部對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)均得到較大提升。五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色 銀行是新成立的機(jī)構(gòu)，員工隊(duì)伍非常年輕，是一個(gè)思維活躍，敢于創(chuàng)新的團(tuán)體。在對(duì)員工開(kāi)展經(jīng)常性的專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還邀請(qǐng)知名專家開(kāi)展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來(lái)”等主題培訓(xùn)。為促進(jìn)培訓(xùn)效果，每堂培訓(xùn)課，都對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)主講人的教學(xué)水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，同時(shí)，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)卡，確保每次學(xué)習(xí)的出勤率。四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵 為樹(shù)立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學(xué)習(xí)型銀行”，培養(yǎng)“知識(shí)型員工”當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來(lái)抓。六是嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認(rèn)真召開(kāi)晨會(huì)，布置當(dāng)天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，為開(kāi)門營(yíng)業(yè)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五是細(xì)化崗位操作流程。三是堅(jiān)持開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，每月對(duì)不低于 10 位客戶進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，并及時(shí)梳理客戶意見(jiàn)建議，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對(duì)總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對(duì)換裝的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。所配備的硬件設(shè)施堅(jiān)持了高起點(diǎn)，求為客戶營(yíng)造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨時(shí)更新的報(bào)刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報(bào)、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時(shí)也加深了對(duì)銀行的了解；柜臺(tái)內(nèi)外還為客戶貼心準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進(jìn)入我們營(yíng)業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時(shí)，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開(kāi)通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)了中英文對(duì)照公布?？傊?，所開(kāi)展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感?；仡櫰饋?lái)，我們主要堅(jiān)持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，迫使我們?cè)诜?wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題。第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料抓規(guī)范 樹(shù)形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點(diǎn)銀行開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個(gè)職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學(xué)歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來(lái)，始終按照總行“將營(yíng)業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹(shù)形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績(jī)，并于今年初被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。鑒此，我們除對(duì)員工加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠(chéng)信”“真誠(chéng)”貫穿于服務(wù)全過(guò)程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來(lái)自客戶”的經(jīng)營(yíng)觀念，推行“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序。二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對(duì)公、對(duì)私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無(wú)不顯示出對(duì)硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過(guò)細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專門針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時(shí)，對(duì)辦公用具實(shí)行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。四是統(tǒng)一視覺(jué)形象，無(wú)論是電腦屏保、水杯、文件盒
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