【正文】 ，還要讓客戶感動(dòng)。一是扎實(shí)推進(jìn)“信貸精細(xì)化管理年”的各項(xiàng)活動(dòng)，在改進(jìn)信貸流程，方便客戶，落實(shí)“實(shí)貸實(shí)付”等方面，充分考慮制度條款的要求，切實(shí)做到合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范操作。文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)的行業(yè)要求，也是“信貸精細(xì)化管理年”活動(dòng)的基本要求。我們擬與省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在各行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立維權(quán)站，培訓(xùn)和聘請(qǐng)義務(wù)和解員，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，盡可能將糾紛和咨詢性事宜解決在基層網(wǎng)點(diǎn)，減少投訴，維護(hù)銀行良好的服務(wù)形象。誠(chéng)實(shí)守信是我們對(duì)客戶的承諾，有序競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)自律的要求，更是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求，與樹行業(yè)新風(fēng)和維護(hù)行業(yè)形象密不可分。隨著武漢中部中心城市地位的確定，金融服務(wù)面將更寬泛，服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容都將逐步發(fā)生變化，我們不僅要做好境內(nèi)金融消費(fèi)者的各項(xiàng)服務(wù)，還要逐步學(xué)習(xí)和做好涉外金融服務(wù)。只要有利于改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，就應(yīng)該學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。五是要善于學(xué)習(xí)與借鑒。只有不斷推陳出新，才能不斷進(jìn)步。不少行在改進(jìn)服務(wù)方面，提出“全面服務(wù)”和“大服務(wù)”概念，有的行還總結(jié)出個(gè)性十分鮮明的服務(wù)特色理念。示范單位則要靜心出思想、創(chuàng)新出成果。三是發(fā)揮文明服務(wù)示范單位的表率作用和引領(lǐng)作用。一是將文明規(guī)范服務(wù)融入到銀行企業(yè)文化建設(shè)中，將“以人為本”的文化理念、“以客戶為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)換成員工的意識(shí)和自覺行動(dòng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是各家銀行的必然選擇。因此，歷史的使命感和社會(huì)責(zé)任感，要求我們?nèi)ψ龊梦拿饕?guī)范服務(wù)的創(chuàng)建工作。二、乘勢(shì)而上，共創(chuàng)共建，加快湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建步伐，為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力出好思路、創(chuàng)新水平學(xué)先進(jìn)就要乘勢(shì)而上，共創(chuàng)共建就要抓住主題，不斷創(chuàng)新。希望這四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步總結(jié)提高，不斷創(chuàng)新改進(jìn)，努力打造具有自身特色的服務(wù)品牌。華夏銀行漢口支行對(duì)照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)比條件，逐條抓落實(shí)。中信銀行武漢江漢路支行創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè),建立了“大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、臨柜員工、保安保潔”等四位一體的全方位管理模式，并制定了服務(wù)體系考核手冊(cè)。交通銀行武漢硚口支行始終堅(jiān)持以人為本、依靠團(tuán)隊(duì)力量提升服務(wù)質(zhì)量，把責(zé)任和創(chuàng)新視作企業(yè)文化的核心，致力于打造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧進(jìn)取、創(chuàng)新學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。他們始終把以“客戶為中心”的服務(wù)理念貫穿于各項(xiàng)工作之中，通過(guò)實(shí)行由交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，對(duì)員工重新進(jìn)行了角色定位。他們的成功經(jīng)驗(yàn)表明：以人為本提高員工素質(zhì)，以客戶為中心提升服務(wù)品質(zhì)，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建的基礎(chǔ)。我省獲獎(jiǎng)單位在中部六省排名第一，在全國(guó)排名并列第九。去年，省銀行業(yè)協(xié)會(huì)在組織會(huì)員行對(duì)獲得2008年度全國(guó)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)的38家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查的基礎(chǔ)上，開展了2009年全國(guó)“百佳示范單位”評(píng)選申報(bào)活動(dòng)。第一篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料一、總結(jié)提高，學(xué)習(xí)借鑒，推動(dòng)“百佳”文明服務(wù)單位經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生示范效應(yīng)、發(fā)揮引領(lǐng)作用近幾年，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)十分重視文明規(guī)范服務(wù)工作，在行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序整治、社會(huì)文化環(huán)境凈化、文明服務(wù)等活動(dòng)中涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀單位。各行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)明確、營(yíng)業(yè)環(huán)境良好、人員配備齊全、精神狀態(tài)飽滿、辦事高效快捷、服務(wù)熟練規(guī)范，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位做出了積極貢獻(xiàn)，值得大家相互學(xué)習(xí)借鑒。經(jīng)過(guò)各家銀行自評(píng)，共申報(bào)了12家備選單位，經(jīng)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位檢查打分、向自律委員會(huì)進(jìn)行了匯報(bào)、并經(jīng)自律委員會(huì)初評(píng)后，確定6家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)參評(píng)，經(jīng)中銀協(xié)組織復(fù)查并在全國(guó)嚴(yán)格篩選、評(píng)比，建行省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室、交行硚口支行、華夏銀行漢口支行、中信銀行江漢路支行等四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“全國(guó)百佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。這四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之所以在全國(guó)評(píng)選中占有一席之地，其共同特點(diǎn)是：服務(wù)理念先進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)外環(huán)境雅致，服務(wù)功能齊全，員工素質(zhì)良好，客戶滿意度高。建行湖北省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念,充分認(rèn)識(shí)到理念在于創(chuàng)新，意識(shí)左右行動(dòng)。通過(guò)改進(jìn)工作流程、明確崗位職責(zé)、規(guī)范員工的儀表儀容和言行舉止，以客戶至上和文明規(guī)范服務(wù)的理念，已由提高認(rèn)識(shí)、形成共識(shí)，轉(zhuǎn)換成自覺意識(shí)并深入人心,確保了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。員工快樂工作出成績(jī)，用心服務(wù)創(chuàng)高效，為整體服務(wù)質(zhì)量的提升和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)各崗位人員的職責(zé)履行情況，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)與檢查，有效地推動(dòng)了文明規(guī)范服務(wù)工作。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，按照“2009年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營(yíng)效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個(gè)方面對(duì)照自查、整改和完善，全面提升了服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵。也希望參會(huì)各行代表虛心學(xué)習(xí)、觀摩借鑒，共同努力開創(chuàng)湖北銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)新局面，形成“示范單位”不斷涌現(xiàn)的新格局。湖北地處中部，武漢又是中部地區(qū)的中心城市，銀行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量對(duì)中心城市的形象將會(huì)產(chǎn)生很大影響。服務(wù)水平是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志之一。為此，希望各商業(yè)銀行在學(xué)習(xí)與借鑒、改進(jìn)與創(chuàng)新上揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，各顯其能。二是要建立文明規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，完善金融服務(wù)管理體系，不斷豐富金融服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)新金融服務(wù)方式。提倡商業(yè)銀行客觀看長(zhǎng)處，虛心學(xué)經(jīng)驗(yàn)。四是要有新思維，新舉措。這些都說(shuō)明，大家在創(chuàng)建中有新思維、新舉措。只有不斷采用新舉措，服務(wù)體系才能日臻完善。學(xué)先進(jìn)，不分本地和外地，學(xué)管理不論業(yè)內(nèi)和業(yè)外。舉世矚目的世博會(huì)，為我們提升銀行業(yè)服務(wù)水平帶來(lái)契機(jī)，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該抓住機(jī)遇，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒上海金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。六是要強(qiáng)化行業(yè)自律，推崇科學(xué)發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)。今年，將以銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的“三個(gè)辦法一個(gè)指引”的學(xué)習(xí)與貫徹落實(shí)為主要內(nèi)容，促進(jìn)行業(yè)自律和科學(xué)發(fā)展觀的落實(shí)。三、服務(wù)需求，工作追求，為會(huì)員銀行的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作搭好平臺(tái)、做好推手省銀行業(yè)協(xié)會(huì)要配合省銀監(jiān)局切實(shí)抓好三方面的工作：（一）扎實(shí)推進(jìn)“信貸精細(xì)化管理年”活動(dòng)與文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。各行要按照省銀監(jiān)局的安排，把“信貸精細(xì)化管理年”活動(dòng)與文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。二是講究文明禮儀，充分考慮信貸客戶的訴求，切實(shí)做到文明經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位。（二）發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，通過(guò)服務(wù)評(píng)比，推進(jìn)全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)躍上新臺(tái)階。在會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，協(xié)會(huì)應(yīng)全力支持、做好服務(wù),要搭好平臺(tái)、做好推手。希望各會(huì)員單位，對(duì)照中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)抓緊自查自改，努力創(chuàng)造條件并積極申報(bào)。省協(xié)會(huì)要在今年下半年在全省銀行業(yè)開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。要把真正的“服務(wù)明顯”評(píng)選出來(lái)，推廣出去，在全省銀行業(yè)產(chǎn)生示范效應(yīng)。省協(xié)會(huì)要加強(qiáng)與新