【正文】 參考文獻：《服務營銷學》主編：秦隴一曾凡海姜彩芬《成功營銷的99攻略》主編：曉東《顧客營銷》主編：劉建軍《服務營銷實務》主編：案賀新《服務營銷》洛夫洛克，沃茨 著謝曉燕，趙偉稲 譯第二篇：淺析差異化戰(zhàn)略淺析差異化戰(zhàn)略淺析差異化戰(zhàn)略施艷珠 07056079 【摘要】隨著競爭的激烈化，市場環(huán)境的復雜化，消費者需求的多樣化，企業(yè)面對的壓力也越來越大，如何在如此復雜的商場中生存下去，并取得長遠的發(fā)展，是每一個企業(yè)都在苦苦追尋的。但是實施服務差異化戰(zhàn)略也有一定的風險，因為建立差異的活動總是成本高昂，即服務差異化的代價一般很高。三、結論曲美家具集團有限公司是運用服務差異化戰(zhàn)略占領市場并取得較好成績的成功案例。曲美是中國家具展會年度獲獎最多的企業(yè)。企業(yè)通過了國家第一家“綠色家具產(chǎn)品”的稱號。從2000年開始，曲美的銷售額就以30%的速度增長。這些個性化的服務措施都有利于增加曲美的市場競爭力合客戶對曲美的品牌忠誠度。家具市場的服務競爭已經(jīng)從服務意識上升到服務技術的競爭，曲美組建設計咨詢公司，并培養(yǎng)幾支核心設計，根據(jù)客戶的要求和西漢，提供局部或整日空間的設計或改造，這樣銷售的就不僅僅是家具，更多的銷售具有“曲美特色”的個性時尚生活空間，這樣更有利于曲美一直提倡的“設計”概念滲透到消費者的生活當中。優(yōu)秀的售后服務可以未企業(yè)的產(chǎn)品增加附加值，所以現(xiàn)在家具的生產(chǎn)廠家就必須從被動的售后服務階段，走向主動吸引消費者的產(chǎn)前設計階段。以國際巨頭宜家為例，宜家提供個性化設計服務—在充分了解客戶現(xiàn)有的擺設和布局及其想達到的效果和喜好的基礎之上，通過個性化設計滿足顧客需求，最終實現(xiàn)產(chǎn)品和設計理念雙重銷售。曲美家具集團有限公司的職工近4000多名，游泳6個家具生產(chǎn)基地，80萬平米的廠區(qū)規(guī)模，銷售網(wǎng)絡覆蓋全國擁有近1000家專賣店，其中全新商業(yè)模式的大型獨立專賣店有60余家。要實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，最重要的是要了解客戶的需求和價值取向，客戶也會根據(jù)服務水平、企業(yè)對待他們的方式、企業(yè)交易的方式、從企業(yè)獲得的信息的種類和財務部門的信用政策等，來評價企業(yè)提供的服務。實行差異化戰(zhàn)略目的，在于使顧客形成較高的忠誠度，從而形成強有力的進入障礙，在市場中建立起不易動搖的競爭優(yōu)勢地位。服務差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)提供的服務標新立異，滿足顧客特殊的需求，并以此形成競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。由于在不同時期、不同階段，企業(yè)客觀環(huán)境條件不同，企業(yè)生存與發(fā)展的道路亦會隨之相異，因此，必須首先從總體上考察企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。設計產(chǎn)品階段—是為消費者設計出更有美感和更適合現(xiàn)代生活的家具產(chǎn)品；設計終端—是在銷售終端為潛在購買者提出指導性的家具環(huán)境設計和家具擺放設計，為消費者提供家具擺放和家具組合的服務項目；設計生活階段—是更高層次的家具服務項目，它是根據(jù)消費者家庭的不同特點，提供更專業(yè)化的家具產(chǎn)品和家具設計。企業(yè)還在在方便、周到和引導上努力。海爾集團CEO張瑞敏認為：“核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。本文主要通過對曲美家具集團有限公司的概況以及所實施的差異化戰(zhàn)略進行分析，最后的出結論服務差異化戰(zhàn)略是企業(yè)開展國際市場營銷的主流戰(zhàn)略，它的作用會越來越顯著。第一篇：曲美的服務差異化戰(zhàn)略專業(yè)：市場營銷班級：AP09337學號：09姓名：關思華題目：曲美的服務差異化戰(zhàn)略摘要：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，消費需求的個性化日益凸出，差異化戰(zhàn)略會成為從事營銷企業(yè)的主要產(chǎn)品戰(zhàn)略的主流。具以穩(wěn)健的經(jīng)營、雄厚的實力、成熟的產(chǎn)品以及星級的服務，已發(fā)展成為集設計、生產(chǎn)、銷售于一體的大型、規(guī)范化加劇集團的曲美家具集團有限公司就是服務差異化戰(zhàn)略的典范例子之一。關鍵詞：服務營銷服務差異化戰(zhàn)略曲美家具集團有限公司前言服務是企業(yè)市場競爭力的關鍵因素?！爆F(xiàn)代企業(yè)應該意識到，在市場競爭中單純靠產(chǎn)品品質的與眾不同是不足夠的。而曲美家具集團有限公司是實施服務差異化戰(zhàn)略的典范之一，它在服務差異化戰(zhàn)略上提出三個階段：設計產(chǎn)品階段；設計終端階段；設計生活階段。一、服務差異化戰(zhàn)略的內容每一個企業(yè)都是試圖在復雜多變、競爭激烈的客觀壞境中，尋求生存與發(fā)展的方向和途徑。一般而言，服務企業(yè)所采取的基本戰(zhàn)略有服務成本領先戰(zhàn)略、服務差異化戰(zhàn)略以及服務多角化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略強調企業(yè)與顧客關系，即通過向顧客提供與眾不同的服務，為客戶創(chuàng)造價值。實行差異化戰(zhàn)略的主要條件有企業(yè)在服務產(chǎn)品的研究和開發(fā)上具有較強的創(chuàng)新能力；較高的適應能力和應變能力；企業(yè)在市場營銷中要有明確的目標市場，并能采取有效的經(jīng)營有段和方法。實施服務差異化戰(zhàn)略的主要途徑：創(chuàng)造進入性差異創(chuàng)造難度差異創(chuàng)造輔助物差異創(chuàng)造地點差異二、服務差異化戰(zhàn)略的案例分析—曲美家具集團有限公司1987年，曲美家具品牌華麗誕生，經(jīng)過23年的不斷努力，曲美家具以穩(wěn)健的經(jīng)營、雄厚的實力、成熟的產(chǎn)品以及星級的服務，已發(fā)展成為集設計、生產(chǎn)、銷售于一體的大型、規(guī)范化家具集團。戰(zhàn)略—更個性化的服務和其他很多企業(yè)一樣，曲美也提供免費的設計服務—用電腦提供設計效果圖，但這種服務方式比較普遍，缺乏人性化和個性化，不足以培養(yǎng)消費者的品牌忠誠度。這樣貼心細致的服務有償，但能讓消費者產(chǎn)生信賴和忠誠度，體驗到設計帶給他們的樂趣。融合消費者意見于產(chǎn)品設計仲，為消費者定制產(chǎn)品，是產(chǎn)品個性化。另外，曲美還通過客戶信息管理系統(tǒng)建立曲美家居俱樂部，幾時手機客戶的詳細資料，對有買家具意向的客戶及時提供免費得培訓，包括家具空間的合理布局、家具顏色的合理搭配等方面的知識介紹，并通過消費者積分的多少來確定客戶的等級，并按等級為俱樂部會員提供優(yōu)惠價格或獎勵。差異化戰(zhàn)略的效益表現(xiàn)從1998年，曲美公司實施差異化戰(zhàn)略以來，在興業(yè)和社會上去的了非常可觀的效果。企業(yè)運行機制、公司規(guī)模、市場占有率在北京市保持前三位，在全國保持前八位，彎曲木家具產(chǎn)品的市場份額達到60%以上。2001年曲美被北京市工商局評為“北京市著名商標”。曲美家具產(chǎn)品也已經(jīng)遠銷日本、東南亞、美國、澳洲、歐羅斯等國。通過上述分析，曲美家具集團有限公司運用服務差異化戰(zhàn)略，建立起消費者對產(chǎn)品或服務的認識和信賴，使得它的產(chǎn)品在國內國外市場上都營銷順利，成績顯著。所以，廣大企業(yè)想要國際市場營銷事業(yè)取得成功，就要在具體分析自己企業(yè)的情況下，做出適合自己企業(yè)實況的戰(zhàn)略，不能生搬硬套，這樣才能陳宮運用服務差異化戰(zhàn)略占領市場，贏得消費者的親睞。本文主要討論差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢、劣勢，以及國內企業(yè)運用差異化戰(zhàn)略問題存在的原因?！娟P鍵字】差異化戰(zhàn)略 海爾集團 建議前言當前，企業(yè)面臨著的環(huán)境正發(fā)生著根本性的變化：科技的日新月日，新技術、新產(chǎn)品的不斷推出，市場需求正趨向多樣化、個性化的發(fā)展，社會、政治、經(jīng)濟環(huán)境的復雜化。無論是何種企業(yè)，都面臨著產(chǎn)業(yè)內部的競爭者、替代品的生產(chǎn)者、消費者、供貨商、潛在的競爭者這五大方面的威脅。作為企業(yè)競爭戰(zhàn)略之一的差異化戰(zhàn)略能夠使企業(yè)在面對變化多端的市場始終立于有利的位置，有效地抵御這五個方面的威脅，并使企業(yè)在競爭激烈的市場中獲得競爭優(yōu)勢。文章主要分為以下幾個部分：第一部分介紹差異化戰(zhàn)略管理的相關理論概念，差異化戰(zhàn)略的相關途徑，差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢，以及存在的風險。第三部分就國內企業(yè)目前在差異化戰(zhàn)略管理中遇到的相關問題提出相關的一些建議或意見。在波特的競爭理論中，他論述了在激烈的競爭環(huán)境中企業(yè)如何進行定位，如何采取適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，從而在競爭中獲勝。他于1980年初提出了著名的五種競爭力量，即新的競爭對手的進入、替代產(chǎn)品的威脅、買方的討價能力、賣方的還價能力和同行業(yè)競爭對手之間的競爭1。同時他還提出了三種競爭戰(zhàn)略，即成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略。本文主要針對其提出的競爭戰(zhàn)略之一——差異化戰(zhàn)略進行探討。通過樹立品牌形象、提供特性服務以及技術優(yōu)勢和技術穿心等手段來強化產(chǎn)品的特點，使得消費者感覺物有所值，甚至物超所值2。制定產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略必須遵循三條原則3：①產(chǎn)品必須貼近消費者，了解消費者的偏好；②應用現(xiàn)代科學技術，應用于開發(fā)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的高科技附加值；③了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。差異化戰(zhàn)略的五種基本途徑是4：產(chǎn)品、服務、人事、渠道和形象。服務——訂貨方便、送貨、安裝、客戶培訓、客戶咨詢、維修、多種服務。 波特，《競爭戰(zhàn)略》，華夏出版社，1999年第一版孫祥文，《差異化戰(zhàn)略在商戰(zhàn)中的應用》，北方經(jīng)貿，2008年第12期秦曉麗，《淺析企業(yè)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略》，內蒙古科技與經(jīng)濟，2009年1月第1期 總第179期 4 雷銀生等，《企業(yè)戰(zhàn)略管理教程》，清華大學出版社，2006年8月第1版淺析差異化戰(zhàn)略人事——能力、資格、謙恭、誠實、可靠、負責、溝通。形象——標志、文字與視聽媒體、氣氛、事件。筆者認為，這樣可以使企業(yè)在同行業(yè)競爭中有獨樹一幟的優(yōu)勢，從而避免競爭者帶來的各方面的威脅。在企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略后，企業(yè)必定有一批忠