【正文】 的過敏膚質(zhì)的人。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。導(dǎo)購(gòu)首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。處理方案：按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，絕對(duì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。[案例分析]：客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報(bào)工號(hào)（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。① 客戶：好，拜拜?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：對(duì)。客服人員：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。① 客戶：撥打電話？客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的。客戶：4月份？客服人員：對(duì)。③ 客戶：你是說從什么時(shí)候開始的?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠螅靠头藛T：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈拧＞褪钦f每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用。②客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。客戶：我要求不要啊。客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。①客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開通我們才會(huì)為您開通?？头藛T：那您有沒有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開通嗎。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！案例分析2 客服人員：“不好意思，請(qǐng)問有什么可以幫您”客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。經(jīng)理：聽口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。也許我能幫上忙。經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？客人：還沒考慮呢，再說吧。經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？客人：一言難盡，誰知道。客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問題。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值。[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償。⑦為顧客提供安裝服務(wù)一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。②運(yùn)用幽默。（3）處理投訴的技巧①保持微笑。（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠(chéng)懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。⑤投訴處理過后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。第一篇：客戶投訴案例對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠(chéng)接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。④給顧客一些小禮物。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。整個(gè)事件處理過程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另?yè)Q一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！經(jīng)理：為什么？客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我?？腿耍河惺乱欢ㄟ^來麻煩你?？腿耍菏菃幔磕且院罂傻煤煤米邉?dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通?？头藛T：請(qǐng)問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。客戶：沒有發(fā)?？蛻簦簺]有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過來的。建議你使用一下?？头藛T：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。不能采取強(qiáng)制的手段?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意?。、倏头藛T：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊?？头藛T：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？头藛T：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況。客戶：我是我是真的沒有讓你們……客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開始的。一直到07年3月份客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開始有話費(fèi)的返還?？蛻簦哼@樣的嗎？④客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)。