【正文】 明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(十三)成品退貨帳務(wù)處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理?！昂灣省睂０赋蕡?bào)處理。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則()月份()流水編號(hào)()。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。(六)處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(四)處理程序(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：(指人為因素造成)。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理?？蛻敉对V管理制度3客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。六、客戶投訴處理管理要求營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答?？蛻艨陬^投訴或轉(zhuǎn)交投訴客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理?？蛻魰?shū)面投訴收到客戶的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示?？蛻敉对V管理制度2酒廠客戶投訴管理制度為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。第六條 處罰制度依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。對(duì)重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。第三條 投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)第四條 客戶投訴管理流程對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：（1）確定投訴處理責(zé)任。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。為防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力?？蛻籼岢龅母黝愄岚?，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。第一條 適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。投訴處理結(jié)果記錄在冊(cè)，以加強(qiáng)員工的警示教育。對(duì)投訴有關(guān)責(zé)任人，依據(jù)修理廠的相關(guān)規(guī)定，按“四不放過(guò)”的原則進(jìn)行處理。對(duì)客戶投訴不實(shí)的，也應(yīng)耐心給客戶解釋，態(tài)度應(yīng)和藹。2014627汪松第二篇：客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度汽車修理廠投訴管理制度為了提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在客戶心中建立良好的企業(yè)形象，杜絕維修糾紛，充分保障客戶的利益，根據(jù)修理廠實(shí)際情況，建立客戶投訴制度：客戶對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴，要立即受理并作好記錄。四是加強(qiáng)配網(wǎng)管理，確保供電正常，停電信息公告及時(shí)。窗口人員一定要熟悉業(yè)擴(kuò)流程，牢記報(bào)裝需要提供的手續(xù)，不讓客戶跑第二遍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹(shù)立好形象。三是加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，樹(shù)立良好的“窗口”服務(wù)形象。公司制作的便民服務(wù)卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護(hù)人員的聯(lián)系方式通過(guò)便民服務(wù)卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對(duì)用電故障，計(jì)費(fèi)疑問(wèn)及時(shí)反饋和溝通，取得一致意見(jiàn)。比如換表后在系統(tǒng)操作的時(shí)候，有的同志把新舊表的止度上錯(cuò)，造成發(fā)票顯示異常的高電費(fèi)，在作廢修改的時(shí)候營(yíng)銷上要求從抄表人員、供電所做出書(shū)面說(shuō)明，層層簽字核實(shí)確認(rèn)，對(duì)于內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)就是非常好的一種預(yù)防方式。在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的過(guò)程中，抓源頭預(yù)防，對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)常抓不懈非常重要。第一篇：預(yù)防客戶投訴預(yù)防客戶投訴從源頭做起，防投訴風(fēng)險(xiǎn)國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念是真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)待客戶要真誠(chéng)熱情，敢于承擔(dān)責(zé)任，能夠提供專業(yè)服務(wù)。一是加強(qiáng)抄核收基礎(chǔ)管理，通過(guò)進(jìn)一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)定，加大差錯(cuò)處罰力度，提高抄核收人員的思想認(rèn)識(shí)和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準(zhǔn)確率，有效降低差錯(cuò)率，降低因工作差錯(cuò)而引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。新民6月中旬一位獨(dú)居的老大爺因?yàn)閷?duì)抄表時(shí)間有疑問(wèn)，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過(guò)回訪雖然證明不屬實(shí)，但是也說(shuō)明了屬地化的及時(shí)聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務(wù)必要保證客戶能夠隨時(shí)找得到服務(wù)人員，保證反饋渠道的暢通。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問(wèn)題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)。即使遇到不能解答的問(wèn)題，也要禮貌的把營(yíng)銷專責(zé)或者所長(zhǎng)的電話告知客戶，以便進(jìn)一步和諧溝通。因?yàn)榕渚W(wǎng)是電力銷售的基礎(chǔ)，通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展安全隱患排查治理等專項(xiàng)活動(dòng)，本著“輕重緩急、逐年推進(jìn)”的原則，切實(shí)解決威脅電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的安全隱患，認(rèn)真執(zhí)行檢修計(jì)劃審批制度，有效杜絕臨時(shí)檢修和無(wú)計(jì)劃停電檢修，使停電信息能及時(shí)準(zhǔn)確的告知客戶，有效防范違反服務(wù)承諾停電所帶來(lái)的投訴風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶投訴的內(nèi)容，立即查找有關(guān)資料記錄。對(duì)客戶投訴屬實(shí)的，應(yīng)盡快給客戶滿意的答復(fù)，約定解決辦法。對(duì)責(zé)任人的處理結(jié)果，盡快將處理結(jié)果向客戶耐心解釋，以取得客戶的諒解。武安市轎達(dá)汽車修理廠第三篇：客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度(15篇)客戶投訴管理制度1為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。第二條 客戶投訴管理原則預(yù)防原則。（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。及時(shí)原則。責(zé)任原則。（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。記錄原則對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。一、投訴接待熱線二、受理流程電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。處理辦法分四種狀況：(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專業(yè)人員去進(jìn)行調(diào)查。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。五、投訴分析和改善營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。七、客戶投訴考核辦法客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告?！翱蛻舯г固幚肀怼焙蠹淳幜锌蛻敉对V編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚肀怼焙螅瑧?yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存?！翱蛻敉对V案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴