【正文】 ?尋找解決方案 ?查詢 ?不在意 ……. ?反饋 ?向周圍人傳播 ?要求結(jié)果 ?……. ?投訴 ?轉(zhuǎn)網(wǎng) ?采取行動(dòng) ?……. ?接受處理方案 ?談判 ?不認(rèn)可 ?……. ?疑問 ?未在意 ?……. ?輕度不滿意 ?疑惑 ?……. ?中度不滿意 ?不理解 ?怒氣 ……. ?高度不滿意 ?憤怒 ?……. ?平息 ?持續(xù)不滿意 ?接受 ……. ?容易處理，大部分客戶易于接受 ?較容易處理，大部分客戶易于接受 ?處理難度加大，需要合理的解釋與解決方案 ?難度很大，較長的時(shí)間平息情緒和更高成本的解決方案 ?難度很大。 投訴生命周期研究啟示：預(yù)防投訴處理可以降低處理的難度； 投訴的生命周期的研究可以發(fā)現(xiàn)，在不同的階段之中，客戶的情緒與客戶的行為會(huì)有較大的差異，處理的難度不一；越往后階段，客戶情緒的處理難度越大。 重新定義的“投訴” 主動(dòng)向窗口反饋的客戶 短信評(píng)價(jià)中不滿意客戶 調(diào)研中的不滿意客戶 網(wǎng)站反饋的不滿意客戶 其它渠道的不滿意客戶 客戶的問題在當(dāng)時(shí)進(jìn)行記錄的情況 客戶的問題在當(dāng)場得到解決的情況 客戶的問題無法當(dāng)場解決的情況 所有的不滿意客戶記錄 重新定義的投訴，是指從所有的客戶接觸渠道收集到的，客戶表示出不滿意、不認(rèn)可的信息、數(shù)量情況。 以往移動(dòng)定義的投訴，只能焦點(diǎn)疑難的投訴問題進(jìn)行分析，對(duì)于全面了解客戶的不滿意問題有偏差，而進(jìn)行全量的統(tǒng)計(jì)，有利于全面的了解客戶存在的不滿問題。 ?全渠道、全量收集與處理客戶申訴情況，盡可能保證客戶的投訴信息收集的完整性與科學(xué)性，對(duì)分析與預(yù)防起到支撐作用。 ?向相關(guān)支撐部門傳遞全量投訴信息，促進(jìn)各相關(guān)部門建立投訴預(yù)防機(jī)制，提前對(duì)可能導(dǎo)致客戶不滿意的流程與環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，減少服務(wù)流程之中投訴隱患的環(huán)節(jié)，做到防患未然。 ?客戶消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越多的客戶會(huì)因?yàn)橐恍┻吘壔瘑栴}（垃圾短信、營銷業(yè)務(wù)等）產(chǎn)生丌信仸的情緒。 ?企業(yè)內(nèi)部存在著為了達(dá)成營銷目標(biāo)邊緣化營銷的情冴，對(duì)客戶信仸造成較大影響； ?在營銷不服務(wù)之間出現(xiàn)資源的沖突時(shí)，在出現(xiàn)難以平衡時(shí)，往往會(huì)犧牲一部分的客戶感知； ?管理上，部門之間的壁壘常常會(huì)導(dǎo)致了一些投訴問題，難以有效的協(xié)調(diào)不解決。 但今天我們的項(xiàng)目將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)λ嬷碌谋饺绾芜M(jìn)行挖掘與處理。 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： ◆每家企業(yè)一般年平均流失％的老客戶； ◆企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的倍； ◆個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的感受告訴個(gè)人； ◆每收到１次客戶投訴，就意味著還有個(gè)有同感的客戶和你不辭而別； ◆家企業(yè)如果將其客戶流失率降低％，其利潤就可能增加％－％。 ?依據(jù)投訴的數(shù)據(jù)分析可以將一部分客戶關(guān)注點(diǎn)與焦點(diǎn)進(jìn)行有效的量化，使服務(wù)的各項(xiàng)工作成績更易于測量。基于客戶投訴生命周期研究的全面預(yù)防管控 福建公司 亡羊補(bǔ)牢雖不晚，何不防患于未然？ 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：項(xiàng)目應(yīng)用 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目背景１：投訴是量化服務(wù)、促進(jìn)協(xié)同的重要服務(wù)抓手； 時(shí)代的全業(yè)務(wù)競爭之中，服務(wù)對(duì)于維系 “ 存量客戶 ” 呾保證 “ 客戶忠誠 ” 起到了重要的驅(qū)勱作用，而投訴做為服務(wù)管理工作重要抓手，對(duì)于支撐服務(wù)管理工作的開展，促進(jìn)相關(guān)部門對(duì)服務(wù)工作的協(xié)同起到有效的指導(dǎo)； ?投訴管理做為服務(wù)管理的有效抓手，能夠幫助服務(wù)管理者尋找服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而制定有針對(duì)性的提升策略與方案。 ?以投訴為依據(jù)的服務(wù)協(xié)同工作，能明確的為各個(gè)部門指出服務(wù)的焦點(diǎn)與重點(diǎn)問題，有利于服務(wù)協(xié)同工作的開展。 服務(wù)缺少抓手 服務(wù)難以量化 服務(wù)協(xié)同難度大 項(xiàng)目背景２：隨著研究的深入，我們將重點(diǎn)投向了水面之下“冰山”客戶； 以往的投訴分析，我們會(huì)將重點(diǎn)放在冰山之上的顯露部分，而分析表明，當(dāng)一個(gè)客戶由于對(duì)企業(yè)丌滿意進(jìn)行投訴時(shí)，意味著還有更大一部分客戶遇到了同樣的問題，但丌一定會(huì)將此情況告之給企業(yè)，因此，對(duì)于水面之下的“冰山”研究并進(jìn)行處理，要比單純的處理好客戶的投訴更為重要。 以往的投訴管理更多的研究如何對(duì)浮在水面之上的投訴問題如何進(jìn)行處理。 項(xiàng)目背景３：因?yàn)槟壳吧鐣?huì)環(huán)境與競爭環(huán)境中，預(yù)防投訴比處理投訴更有價(jià)值； 客戶對(duì)于消費(fèi)的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，新興媒體（博客、網(wǎng)站等）的興起，部分營銷手段邊緣化操作，使得企業(yè)在未來的經(jīng)營之中面臨越來越多的危機(jī)不隱患，因此，有必要在目前企業(yè)的強(qiáng)盛時(shí)間“居安思?！保A(yù)防投訴發(fā)生，消除投訴隱患； 社會(huì)環(huán)境 客戶需求 企業(yè)環(huán)境 ?移勱通信的行業(yè)競爭越來越激烈； ?越來越多的通迅方式（、等）可供客戶選擇，通信價(jià)格越來越低； ?競爭對(duì)手實(shí)力丌斷增強(qiáng)，加強(qiáng)各方面的基礎(chǔ)建設(shè)，尤其是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等客戶關(guān)注的指標(biāo)，給競爭帶來較大的威脅。 ?客戶對(duì)于通信的需求由以往的基礎(chǔ)通信為主變化成復(fù)合的、個(gè)性化的、多樣化的通信需求，因此，服務(wù)也需要配合客戶的需求進(jìn)行發(fā)展不調(diào)整。 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目總體目標(biāo)：透過客戶投訴生命周期的研究實(shí)現(xiàn)全面預(yù)防管控； ?研究投訴客戶的情緒發(fā)展生命周期，在客戶可能出現(xiàn)投訴不滿的前端對(duì)客戶的投訴事件進(jìn)行預(yù)先處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。 ?建立對(duì)隱患投訴客戶的定義，尋找沉默但存在不滿意的隱患投訴客戶，主動(dòng)對(duì)沉默不滿意客戶采取預(yù)防處理動(dòng)作，減少客戶的投訴發(fā)生。 總體執(zhí)行思路：以全量采集、預(yù)防處理、部門協(xié)同三步驟進(jìn)行投訴全面預(yù)防管控 預(yù)防第 3步 協(xié)同相關(guān)部門 優(yōu)化服務(wù)方式 預(yù)防下次發(fā)生 正常定義的投訴 現(xiàn)場（在線）解決 無法現(xiàn)場解決 形成工單 終止 有效解決 無法解決 預(yù)防第 1步 全量采集投訴 形成分析機(jī)制 形成聚類分析 預(yù)防第 2步 定義投訴隱患 尋找隱患投訴 形成處理方案 投訴生命周期研究啟示：全量投訴統(tǒng)計(jì)處理對(duì)于分析客戶需求更有針對(duì)性。 以往移動(dòng)定義的“投訴” 由客戶向窗口人員發(fā)起的 當(dāng)場無法解釋或處理的 形成投訴工單的 列入考核指標(biāo)范圍的 原來的投訴，通常為現(xiàn)場無法解決的客戶申訴問題，將其形成投訴工單進(jìn)行處理。簡言之，為全渠道、全量采集的投訴信息。越前移處理，處理難度越小。會(huì)根據(jù)客戶的情況出現(xiàn)不同的情況。 約有可能發(fā)現(xiàn)問題，但不會(huì)尋找解釋的途徑； 關(guān)于資費(fèi)套餐疑問客戶舉例 約有會(huì)因此而積累疑惑，從而產(chǎn)生不滿意情緒，影響滿意度。 以往的服務(wù)工作專注于解決主動(dòng)由客戶發(fā)起的投訴問題，能改善的不滿客戶。 透過一定的方式減少出現(xiàn)問題的可能，從源頭上減少投訴的出現(xiàn)。 前移第步 前移第步 客戶咨詢之中，隱藏了可能出現(xiàn)抱怨、投訴的客戶，需要進(jìn)行有效處理與采集分分。 全量采集 預(yù)防處理 部門協(xié)同 透過挖掘潛在投訴信息，預(yù)防處理可能投訴客戶。 第一步：全量采集； —— 建立投訴數(shù)據(jù)管理流程全面收集投訴信息； 步驟：制定全量投訴收集管理辦法，全方位收集客戶不滿意的信息與數(shù)據(jù)； 福 建 公 司 投 訴 數(shù) 據(jù) 采 集 流 程 圖渠道受理處理回復(fù)回訪結(jié)束數(shù) 據(jù) 采 集否否系 統(tǒng) 自 動(dòng) 生 成非 在 線 解 決 投 訴服 務(wù) 引 導(dǎo)系 統(tǒng)納 入 B O P 電 子 工作 流 流 程 管 理網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳（ 在 線 客 服 ）網(wǎng) 絡(luò) 類微 博是 否 屬 投 訴夢 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)結(jié) 束電 子 答 案知 識(shí) 庫能 否 在 線 解 決參 照 原 《 投 訴 管理 辦 法 》 相 關(guān) 規(guī)定客 戶 投 訴 服 務(wù)請(qǐng) 求 數(shù) 據(jù) 匯 總報(bào) 表突 發(fā) 事 件公 告。 。 按 照 工單 填 寫 模 板 填 寫B(tài) O P 系 統(tǒng) 輸 出 在線 解 決 投 訴 數(shù) 據(jù)報(bào) 表。 。 。夢 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) “ 先 退費(fèi) 后 查 證 ” 退 款預(yù) 約 單一 級(jí) 客 服 系 統(tǒng) 實(shí)時(shí) 上 報(bào) 非 在 線 解決 投 訴 數(shù) 據(jù)O T A 平 臺(tái)系 統(tǒng) 自 動(dòng) 分 業(yè) 務(wù)類 型 統(tǒng) 計(jì) 點(diǎn) 擊 量網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳弱 覆 蓋 查 詢系 統(tǒng)投 訴 二 級(jí) 分 類 關(guān) 聯(lián) 支撐 系 統(tǒng) / 界 面 前 移（ 包 括 但 不 僅 限 于 以下 系 統(tǒng) / 界 面 ）彩 信 / 上 網(wǎng) 設(shè)置人 工營 業(yè) 廳升 級(jí) 投 訴 渠 道根 據(jù) “ 投 訴 引 導(dǎo) ” 的投 訴 受 理 流 程 進(jìn) 行 預(yù)處 理是在 線 解 決 投 訴是規(guī)范投訴數(shù)據(jù)管理 制定全量投訴采集流程及管理辦法 進(jìn)一步統(tǒng)一全省投訴口徑，規(guī)范投訴數(shù)據(jù)采集、上報(bào)、統(tǒng)計(jì)流程，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)