【正文】 工作。從技術(shù)措施和服務(wù)措施多方面入手，努力解決顧客的種種投訴。定期召開全體職工會議，針對顧客投訴的各種問題?？梢宰鲆恍╊~外的事情，包括贈送禮品等，對已發(fā)生的不快事情，盡快進行補償。在了解情況后，確因為我們的緣故。加油站管理網(wǎng)，如果不能告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。在很多單位不重視這方面，其實不然，一個投訴；如果不能及時解決，往往會流失一個、甚至是一群客戶，在我們加油站設(shè)立舉報信箱、投訴記錄本以及投訴電話，以便能全面聽顧客意見，能及時處理顧客的投訴，當接到客戶的投訴時，我是從以下幾點著手解決的：首先向顧客道歉，因為給顧客帶來不便，而向顧客道歉。加強現(xiàn)場管理。使其具有一種適合顧客、吸引顧客的氣氛和環(huán)境。在售中服務(wù)中，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并清楚地傳達信息，能積極開展各種上門服務(wù)業(yè)務(wù)。使他們達到具有熟練銷售技能和知識。加油站要不斷地尋找重要的客戶群，挖掘出他們的需求并進行歸類。重視售前、售中、售后服務(wù)。進行分級管理，設(shè)計。月平均加油量，客戶信譽、發(fā)展趨勢等情況?？蛻裘Q、詳細地地址、電話、郵編、傳真。在我們加油站要求每位員工每月至少要發(fā)展5名新客戶（客戶不論銷量大?。?，每月要做一次客戶管理工作的總結(jié)。盡量增加機會多了解顧客的需求、想法、和期望。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除顧客的各種顧慮，維護石化產(chǎn)品在他們心目中的形象，提高加油站信譽，這就要求我們要深入了解顧客，只有與顧客深入、細致接觸過程中，才能夠真正的了解顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度，包括寫信、打電話、發(fā)短信，登門拜訪、填寫調(diào)查記錄。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，聯(lián)系再多的客戶也等于零。那么客戶管理應(yīng)重點開展哪些工作呢？根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗，結(jié)合加油站的實際情況。才能使我們的企業(yè)立于不敗之地。三、客戶管理開展客戶管理的意義在于讓客戶滿意，客戶滿意的結(jié)果，就是增加了加油站油品與非油品的銷售。想方設(shè)法與員工打成一片，經(jīng)常與員工進行交流。對于員工管理，一方面要恰到好處勇于激勵員工，對于員工成績要給予肯定，要認可。不可以試圖欺騙自己的下級，上級應(yīng)積極維護下級的利益，在證據(jù)各方面不足的情況下，要假設(shè)下級是無辜的，如下級出了差錯，作為領(lǐng)導(dǎo)也要承擔責任，不能把所有過錯推給下級。制度的合理性可以根據(jù)加油站的需要，不斷地改進，而制度執(zhí)行的公正性一定要至始至終地堅持下去。，我覺得比合理更重要。，不必擔心員工害怕批評。員工從自身角度來說，不太喜歡被別人命令，而是喜歡根據(jù)自己的意愿去做事。主動與員工進行換位思考，應(yīng)該謙虛地接受員工的批評，并與員工一起討論改進工作中的問題。二、員工的管理，因為員工具有獨立思考的能力，他們有自己價值觀和遠大的抱負，他們往往和經(jīng)理一致，在某一領(lǐng)域的其它界面，有其高度的見解。知道其職責才能明確其所從事的工作內(nèi)容，從而有的放矢；具有了牢固扎實的基礎(chǔ)，才能應(yīng)付自如，比如設(shè)備維修、經(jīng)營分析、數(shù)質(zhì)量管理等等。所以作為站長要注重語言文學(xué)的培養(yǎng)，提高自己即興講話的水平。要對此成功駕馭，是需要一番奮斗的，是需要長期堅持的。，不斷學(xué)習(xí)，汲取新知識。如果你是該站經(jīng)理，你該如何處理以上發(fā)生的事件？（12分）第二篇：加油站經(jīng)理如何做一個優(yōu)秀出色的經(jīng)理，我覺得應(yīng)該做到下面幾點：一、良好的道德品質(zhì)和修養(yǎng)，牢固的基礎(chǔ)以及經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的塑造。同一時間一位記者聞訊趕來要對此事進行報道。小張是一名年輕的加油站經(jīng)理，管理缺乏經(jīng)驗，有一天上午，加油站計量員向他報告本站發(fā)生異常虧量，話音未落，一名加油員和加油班長走了進來，告訴他加油員發(fā)生了短款。加油站計量員根據(jù)站長指派負責抽水工作。經(jīng)加油站計量，并由油庫確認，此三車油品共含水1793公斤。（6分）請說出加油十三步曲的步驟。（）裝有阻火器的地上鋼油罐，必須裝設(shè)避雷針。（）加油機的檢定周期通常為一年。（）發(fā)電機停機時，首先斷開電源開關(guān)，再逐漸減小油門，待溫度降低后斷開輸出電閘。（）庫存保管帳應(yīng)歸檔存查，保管期不少于5年。（）加油站對油料供應(yīng)保證數(shù)量，如超出誤差，加二倍賠償。A 12個月 B 10個月 C 6個月 D 3個月（）我們經(jīng)常講要加強“三基”工作，“三基”的具體含義是指 A 基本方針 B 基層組織建設(shè) C 基礎(chǔ)工作 D 基本功訓(xùn)練三、判斷題（每題1分，共計10分。A 12月23日 B 11月13日 C 12月21日 D 12月20日（）1依據(jù)《勞動法》規(guī)定，勞動合同可以約定試用期。 （）1違反公司計量和質(zhì)量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好的員工應(yīng)給予 處分。A、價格定位 產(chǎn)品定位 客戶定位 B、促銷定位 競爭定位 市場定位 C、客戶定位 營銷定位 競爭定位 D、客戶定位 產(chǎn)品定位 市場定位（）1下列哪一項符合四星級加油站要求。A 必須自相整改B 有能力整改的，要限期整改，無力整改的，要及時報告，同時采取防范措施 C 不管有無能力整改都要先采取防范措施 D 必須報告后，自行整改（）對客戶投訴屬權(quán)限范圍以外的問題承諾答復(fù)時間一般不超過A 48小時 B 72小時 C 24小時 D 60小時（）在動火作業(yè)中，動火人負有 的職責。（）為保證賬簿記錄的正確性，需對有關(guān)賬項進行核對，對賬的內(nèi)容有。A配送提油單 B入庫單 C銷售日報表 D計量單 E倉儲安全部負責人（）計量誤差的來源包括。）名（）0號柴油適用于風(fēng)險率10%的最低氣溫在 以上地區(qū)。1中國石油的核心經(jīng)營管理理念是：、業(yè)績、。 100%。1加油站的帳表冊要做到“三無一化”，“三無一化”具體是指、無涂改、。單作1加油站的服務(wù)承諾應(yīng)做到、環(huán)境整潔、。不經(jīng)常使用的發(fā)電機組，每周必須空載運行一次，時間為。所有新員工必須經(jīng)過不少于 課時崗前培訓(xùn)，考核合格方可正式上崗。為了加強資金安全管理，公司規(guī)定：遠郊區(qū)、縣的加油站，加油員收款包內(nèi)的營業(yè)款不得超過 元；市區(qū)加油站，加油員收款包內(nèi)的營業(yè)款不得超過 元。財務(wù)部門負責人或指定人員至少（時間）對庫存現(xiàn)金進行抽查盤點并審核簽字。為確保油品質(zhì)量，應(yīng)按照的原則進行銷售。不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。請首先按要求在試卷的標封處填寫您的個人信息。第一篇：加油站經(jīng)理選拔試題.中國石油河北承德銷售分公司后備加油站經(jīng)理試題考試時間：90分鐘。試卷共3頁。請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、填空題（，共計20分）輕質(zhì)燃料油儲存周期為 個月，散裝潤滑油、潤滑脂為 個月，儲油罐的清罐周期是 年。加油機允許誤差范圍是 ；計量重復(fù)性為。簡易識別成品油的方法有：、。安全檢查記錄要與 記錄一致。加油站四圖包括：加油站平面圖、滅火作戰(zhàn)圖、。：位加油站銷售日報由、組成。工1根據(jù)加油站管理規(guī)范，對員工的處分包括：、嚴重警告、。1毛利率﹦（售價－）247。1競爭對手的調(diào)查包括：加油站概況、便利店情況和。：二、不定項選擇題（每空1分，共計20分，錯選、漏選均不得分。姓A 0℃ B 10℃ C 4℃ D 5℃（）每個流程的管理文件都包括 三部分A 證據(jù)格式 B 流程圖描述 C 控制措施 D 風(fēng)險控制文檔 E 程序文件（）IC卡儲值部分內(nèi)控要求的證據(jù)有A日結(jié)查詢單 B現(xiàn)金日記帳 C銀行存款日記帳 D 加油站IC卡調(diào)節(jié)說明表 E 加油站IC卡交款明細表（）計量員每天對庫存油品進行計量登記,計量員按 填寫實物保管帳。A 自然損耗 B 儀表引起的誤差 C 保管損耗 D 自然蒸發(fā)（）便利店的作用：A 提供便利性服務(wù) B 提升公司形象 C 提高非油品銷售收入 D 帶來更多利潤。A 賬賬核對 B 賬表核對 C 賬實核對 D 賬證核對（）關(guān)于加油站隱患整改，下列說法最確切的是。A 動火前，就應(yīng)確認安全措施是否符合要求 B 按動火票上簽署的任務(wù)、地點、時間作業(yè)C 按規(guī)定擺放動火設(shè)備，穿戴勞動防護服裝、防護器具 D 動火人要有較強的責任心，必須攜帶動火作業(yè)票（）1加油站市場定位主要有。A、加油站占地面積必須達到800㎡以上，罩棚面積達到400㎡以上 B、提供3個以上（含3個）對外服務(wù)項目C、加油機加油槍不少10支D、按《考評細則》要求，一至七項考評總分在900以上（含900分），且單項考評得分率在95％以上（）1下列說法正確的是A、為加快卸油速度，可以打開計量孔蓋卸油B、為保護油罐安全降低油品蒸發(fā)損耗，油罐必須安裝機械呼吸閥 C、油罐區(qū)可以種草綠化D、防止油氣積聚，油罐井可以敞開（）1以下屬于小事故的是：A 造成重傷、急性工業(yè)中毒，但沒有死亡的事故B 一次造成直接經(jīng)濟損失人民幣50萬元以上、100萬元以下的事故C 一次造成直接經(jīng)濟損失人民幣不足50萬元的事故 D 只有輕傷但沒有重傷和死亡的事故（）1在爆炸危險區(qū)域作業(yè)的員工，必須穿著A絕緣鞋 B耐油膠鞋 C防靜電工作服 D防靜電工作鞋（）16．市場調(diào)查的主要項目中不包括以下哪項。A 責令改進 B 警告 C 嚴重警告 D 辭退（）1集團公司的安全警示日是。試用期最長不超過。）（）現(xiàn)金日記帳如出現(xiàn)負數(shù)，在庫存現(xiàn)金盤點表余額填列為零。（）高利潤商品應(yīng)陳列在顧客視線同等高度的貨架上。（）根據(jù)加油站位臵、油品周轉(zhuǎn)率、運輸距離和油品價格趨勢等因素，確定并保持最優(yōu)庫存。（）加油站經(jīng)理遇到超過職權(quán)范圍的投訴時，先代表公司做出承諾，后立即向上級公司管理部門匯報。（）加油站的促銷活動是一種變相降低油品價格的方法。四、簡答題（共計30分）中國石油職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容是什么？（至少說出四條）（6分）加油站經(jīng)理的崗位職責是什么？（6分）加油站開業(yè)需要辦理那些證照，請列舉四個。（6分）安全禁令的內(nèi)容是什么？（6分）五、思考題（共計20分）指出下列案例違規(guī)之處（8分）2月21日油庫為公交公司發(fā)出20柴油三車重量合計為32218公斤，因油中含水量較大，公交公司提出退貨，經(jīng)公司業(yè)務(wù)部、加管中心安排，將此三車油品卸入我公司一加油站8油罐中。由于含水量太大，公司業(yè)務(wù)部于2月25日上午調(diào)車隊油槽車進行罐底抽水。用油槽車卸油管插入罐底，然后起泵共抽出罐內(nèi)油水混合物4208公斤，全部排放到加油站圍墻外，當時站外有一水坑并結(jié)冰，事發(fā)后從冰面回收油品1305公斤，為公司帶來不應(yīng)發(fā)生的油品損失為940公斤。正在這時，外面有一名顧客在加油現(xiàn)場大吵大鬧，聲稱：自己的柴油車被加入了汽油。年輕的小張一看，真是內(nèi)外交困，頓時亂了手腳。，做好油站管理工作是你應(yīng)盡的職責，不是追求目標的基礎(chǔ)，一定要把經(jīng)營加油站當作自己的產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營和管理，這才達到應(yīng)有的效果。作為管理者一方面要提高自己的自信心，另一方面要保持不驕不躁的作風(fēng)，建立正確的態(tài)度，樹立正確的人生觀。如何服務(wù)、如何促銷、如何管理等等，這些不僅是一門技術(shù)，它更是一門藝術(shù)。，其言行、舉止將直接影響加油站經(jīng)營、業(yè)績、銷量。，利用休息時間，多逛逛商場和其他加油站，學(xué)習(xí)別人的長處，彌補自己的不足，塑造自己獨特的管理風(fēng)格。這里有許多值得管理者學(xué)習(xí)的。但當大家在一起討論而達不到成一致時，就需要進行決策，必要時只有采取命令強制執(zhí)行。其實每個員工都不喜歡被別人批評，對員工進行批評除了要有理有據(jù)以外，同時要注意表達三種意思： [1].你的工作做得不錯，但憑你的才能還可以做得更好；[2].我對你的要求和其他員工要求相同；[3].你們也可以以同樣的要求去對待我。某條制度的某一款項可能不盡合理，但只要公平，對每位員工一視同仁，往往不會產(chǎn)生太大的矛盾。我們不要一味地命令下級對上級的忠心，同時，我們上級也要對下級忠心。，可以使員工具有團隊精神，有了團隊的向心力和明確的方向，做起事來才能事半功倍。在員工具有不滿的情緒時，管理者一定要控制自己的情緒，認真對待并弄清事情的原由，并及時快速解決問題。員工的困難，只要不違反原則，應(yīng)竭盡所能給予幫助，打破員工與上級的隔閡。有了更多的銷售，才能實現(xiàn)利潤。我們的員工才能過上小康水平。應(yīng)該從以下方面開展。在實際工作中，要通過樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，建立完整的服務(wù)標準、服務(wù)滿意度考核和強化服務(wù)滿意的行為機制來實現(xiàn)，加油站向客戶提供優(yōu)質(zhì)油品的同時，應(yīng)給予顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客得到最大的滿足，進而成為加油站最忠實和最長久的顧客。不定時和不定期開展業(yè)務(wù)聯(lián)誼。力爭能及時地去盡量滿足他們。整理全部客戶資料、將較大的客戶檔案、資料輸入電腦中。在企業(yè)負責人姓名、喜好、籍貫、家庭電話、車輛情況。在清楚地掌握顧客的動態(tài)和特征基礎(chǔ)上，再根據(jù)具體情況對待看類顧客。進一步擴大銷售和提供更優(yōu)質(zhì)的方式、方法。首先要加強自己員工的培訓(xùn)。排序、針對這些，要對員工進行培訓(xùn)。善于理解顧客。能對顧客提出的問題迅速做出反應(yīng)。包括一言一行、一舉一動。提高顧客的購實欲。以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。反應(yīng)要靈活，用自己的話把顧客的抱怨的話復(fù)述一遍，確信已經(jīng)理解了顧客抱怨。轉(zhuǎn)移客戶的想法，當與顧客有一定的交流后，強調(diào)他們的問題已引起你的注意，并給予改正的機會，對此要讓顧客感到高興。要盡已萬分能力滿足顧客（沒有能力時要及時向上級匯報），為解決顧客的報怨。問題處理好后，看顧客是否滿意，這種處理方法，在解決投訴后一周內(nèi)，一定要用電話去回訪等形試，再一次詢問顧客這種解決方案是否滿意。分析原因、預(yù)防措施，確定責任人，該處理的處理，該教育的教育。這就要求我們應(yīng)深入了解客