【正文】 理機(jī)制，暢通各類投訴渠道，嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制；提高服務(wù)水平，妥善處置客戶投訴；做好輿情監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)與媒體的關(guān)系維護(hù)，抓好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制的防范預(yù)案，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。針對(duì)銀行業(yè)的金融詐騙和惡性暴力犯罪事件多發(fā)的形勢(shì)，保持對(duì)各類案件和重大風(fēng)險(xiǎn)事件的高壓態(tài)勢(shì)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理，提高現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻度和密度；加強(qiáng)對(duì)管理人員職責(zé)履行情況的檢查，督促將警示教育、員工行為動(dòng)態(tài)管理和客戶經(jīng)理監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范等各項(xiàng)制度落到實(shí)處。在當(dāng)前社會(huì)資金面偏緊的情況下，開(kāi)展信貸營(yíng)銷時(shí)高度關(guān)注對(duì)商品真實(shí)交易的審查，嚴(yán)防部分企業(yè)為緩解資金供求矛盾，不惜采取非正常手段以虛假貿(mào)易、虛假合同等方式騙取銀行資金、套取銀行信用的行為，充分防范信用風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化對(duì)新風(fēng)險(xiǎn)特征的研究，確保信用風(fēng)險(xiǎn)控制不斷適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的要求。第二篇：工商銀行山東分行營(yíng)業(yè)部全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理工作工商銀行山東分行營(yíng)業(yè)部全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理工作為有效促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提高駕馭防范風(fēng)險(xiǎn)能力，工行山東分行營(yíng)業(yè)部高度重視風(fēng)險(xiǎn)管理工作，不斷完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，針對(duì)越是嚴(yán)峻復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，越是緊繃從嚴(yán)管理、從嚴(yán)治行這根弦，堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)施超前分析、超前預(yù)測(cè)、超前預(yù)警、超前化解措施，提高風(fēng)險(xiǎn)防控水平，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展保駕護(hù)航，確保經(jīng)營(yíng)安全、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)工商銀行的網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)是建立領(lǐng)先國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的信息技術(shù)上的。工商銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)已經(jīng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)，那么，工商銀行差昂春分行營(yíng)業(yè)部必須借助于網(wǎng)上銀行的渠道優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。有資料顯示那些不發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)商業(yè)銀行，每年的客戶流失率為10%，為確?？蛻糍Y源的穩(wěn)定和自身支付清算地位不被去大氣，傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，目前國(guó)內(nèi)有16家全國(guó)性商業(yè)銀行，2家政策性銀行，117家城市商業(yè)銀行以及5萬(wàn)多家農(nóng)村信用社。比爾蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，銀行業(yè)是必須得，銀行是不必要的。工商銀行根據(jù)客戶類別分層次提供服務(wù)，既有服務(wù)于大型集團(tuán)客戶的互聯(lián)產(chǎn)品，也有服務(wù)于企業(yè)客戶的網(wǎng)銀產(chǎn)品，還有服務(wù)于中小企業(yè)客戶的普通版，但是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行在貸款和國(guó)際業(yè)務(wù)上比較薄弱。但工商銀行一直保持著產(chǎn)品創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)。個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)占比較高。他們投入很大，起點(diǎn)很高，發(fā)展更快，更具特色，有很多產(chǎn)品開(kāi)發(fā)搶險(xiǎn)在前面，博得了客戶的好評(píng)和認(rèn)可，使得工商銀行面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，信息化水平的不斷提高，促進(jìn)了全球網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的飛速進(jìn)步；而隨著長(zhǎng)春市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷進(jìn)步，信息化發(fā)展水平不斷提升，長(zhǎng)沙市網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也相應(yīng)的得到快速發(fā)展。網(wǎng)上銀行及其虛擬的金融服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的重要內(nèi)容。第一篇：工商銀行長(zhǎng)春分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)上銀行工商銀行長(zhǎng)春分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)問(wèn)題和發(fā)展課程名稱： 財(cái)政金融學(xué)班級(jí)： 財(cái)0902學(xué)號(hào)： 15號(hào)姓名： 耿絢隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及的應(yīng)用，銀行的經(jīng)營(yíng)方式也呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)。現(xiàn)如今，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)重要發(fā)展領(lǐng)域之一。同傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行是一種全新的銀行服務(wù)手段和全新的金融企業(yè)組織形式，具有新的特征和重要功能。各大銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備，市場(chǎng)營(yíng)銷，科技研發(fā)力量投入，業(yè)務(wù)管理等方面都對(duì)網(wǎng)上銀行寄予很大的支持。總得來(lái)說(shuō)，在長(zhǎng)春，工商銀行在網(wǎng)上銀行數(shù)，交易額，交易筆數(shù)上具有一定的優(yōu)勢(shì)，特別是企業(yè)網(wǎng)上銀行交易額市場(chǎng)占比較大，大約能達(dá)到50%以上，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)占比較大，但是存在大多數(shù)的普通版用戶。各家商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品模仿，復(fù)制的速度比較快。如：工商銀行在本行和跨行資金到賬的實(shí)時(shí)性，集團(tuán)資金歸集下波自動(dòng)化程度較高；功能與客戶應(yīng)用結(jié)合比較緊密。發(fā)展網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行的必然選擇，而對(duì)于工商銀行長(zhǎng)春分行營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，基于以下原因，還必須較快發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前全球商業(yè)銀行的暗戰(zhàn)呈現(xiàn)出精英智能化，經(jīng)營(yíng)法師網(wǎng)絡(luò)化，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)虛擬化等趨勢(shì)。工商銀行的傳統(tǒng)的清算，結(jié)算等優(yōu)勢(shì)正面臨挑戰(zhàn)，必須大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，特別要大力拓展對(duì)公企業(yè)客戶，穩(wěn)固結(jié)算網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。如工商銀行長(zhǎng)春市平陽(yáng)支行充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)，不斷加大對(duì)系統(tǒng)，集團(tuán)，項(xiàng)目大客戶的對(duì)公存款市場(chǎng)營(yíng)銷力度，搶占他行市場(chǎng)份額，軍區(qū)，鐵路，國(guó)土等系統(tǒng)，集團(tuán)及大型項(xiàng)目公司先后成為平陽(yáng)支行優(yōu)質(zhì)大戶。因此，在其他大型商業(yè)銀行尚未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中前，是工商銀行網(wǎng)上銀行加快發(fā)展的寶貴時(shí)期，工商銀行長(zhǎng)春市分行營(yíng)業(yè)部必須把握機(jī)遇，提升競(jìng)爭(zhēng)力，帶動(dòng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的大發(fā)展。第一，注重商品真實(shí)交易，嚴(yán)防死守遏制信用風(fēng)險(xiǎn)。第二，加強(qiáng)履職監(jiān)督檢查，有效降低操作風(fēng)險(xiǎn)概率。第三，抓好輿情監(jiān)測(cè)控制，增強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。第四，強(qiáng)化訴訟案件管理，統(tǒng)籌規(guī)劃化解法律風(fēng)險(xiǎn)。第三篇：工商銀行江蘇分行營(yíng)業(yè)部加大內(nèi)控審計(jì)工作工商銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部為了強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)人員的合規(guī)審計(jì)，不斷加大對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的審計(jì)頻率和力度，保持對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)查嚴(yán)處的高壓態(tài)勢(shì)，圍繞以下五個(gè)重點(diǎn)方面采取了一系列措施，并取得了一定成效：截至三季度末，共組織實(shí)施了各類審計(jì)項(xiàng)44個(gè)，發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題124個(gè)，下發(fā)整改通知書25份，目前已整改106條，％。為不斷完善內(nèi)部控制制度，控制和防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)控管理水平，先后組織對(duì)21個(gè)支行和48個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了內(nèi)控評(píng)價(jià)，通過(guò)本次內(nèi)控評(píng)價(jià)的開(kāi)展，不僅評(píng)價(jià)了支行內(nèi)控管理水平，也有效促進(jìn)了支行內(nèi)控管理工作和意識(shí)再上一個(gè)新臺(tái)階。三季度，營(yíng)業(yè)部共開(kāi)展了25項(xiàng)離任、強(qiáng)制休假審計(jì)，其中：離任審計(jì)23項(xiàng)、強(qiáng)制休假審計(jì)2項(xiàng)。同時(shí)，為規(guī)范基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)行為、強(qiáng)化自我約束、完善內(nèi)部管理機(jī)制起到了較好的推動(dòng)作用。三季度，營(yíng)業(yè)部抽取了21家支行、557戶、1253筆，130億元中小企業(yè)貸款，開(kāi)展了“中小企業(yè)信貸資金流向合規(guī)性”檢查，并對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一進(jìn)行了處理。經(jīng)非現(xiàn)場(chǎng)排查，營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)部分擔(dān)保公司存在向貸款客戶收取保證金的現(xiàn)象。開(kāi)展各類專項(xiàng)檢查活動(dòng)。同時(shí)，參加省行組織的銀行卡業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查。十幾年的激情歲月，十幾年的開(kāi)拓創(chuàng)新，工行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部與這座城市一起日新月異，不斷成長(zhǎng)。人均創(chuàng)利達(dá)160萬(wàn)元。工行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部已經(jīng)5年進(jìn)入浙江省工行系統(tǒng)城區(qū)支行經(jīng)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)“十強(qiáng)”行列；5年榮膺全省系統(tǒng)“信貸資產(chǎn)質(zhì)量特優(yōu)行”；連續(xù)2年被評(píng)為全省系統(tǒng)“內(nèi)控和防案工作先進(jìn)支行”；2008年和2009年分別被評(píng)為“全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“總行級(jí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位”；繼2002008分別奪得第12屆、第13屆團(tuán)體冠軍后，2010年又在全市系統(tǒng)第14屆業(yè)務(wù)技術(shù)比賽中勇奪桂冠，創(chuàng)造了“三連冠”的奇跡！第二章：真心誠(chéng)意 恭而有禮工行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部永遠(yuǎn)站在距離客戶最近的地方。只有真心誠(chéng)意從細(xì)節(jié)上下功夫，才能樹(shù)立良好的信譽(yù)和形象，才能密切與客戶的友誼，維護(hù)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。牢固樹(shù)立“一崗三責(zé)”理念，切實(shí)推進(jìn)主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、全程服務(wù)、增值服務(wù)“四個(gè)服務(wù)”?！睜I(yíng)業(yè)部采取增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)地把主動(dòng)服務(wù)當(dāng)作素質(zhì)修養(yǎng)和從業(yè)技能來(lái)對(duì)待，從而在工作中，不斷把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念植入心坎；在日常服務(wù)工作中，每位員工注重細(xì)節(jié)，舉一反三，在細(xì)節(jié)中尋找差距，從服務(wù)舉措上下功夫；不斷改進(jìn)服務(wù)流程，縮短服務(wù)半徑，提高服務(wù)效率；并通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)、產(chǎn)品組合、綜合服務(wù)方案等形式的探索，提高服務(wù)供給能力，努力做到“將最合適的產(chǎn)品提供給最適合的客戶”。營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持晨會(huì)、周會(huì)和月會(huì)“三會(huì)”制度，通過(guò)及時(shí)的總結(jié)和分析，不斷提升專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。各部門組織全員練兵時(shí)間不少于30個(gè)小時(shí)。營(yíng)業(yè)部持續(xù)開(kāi)展 “一日三問(wèn)”和“五個(gè)一點(diǎn)”活動(dòng)。第四章：制度體系 張弛有度為了規(guī)范服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐，營(yíng)業(yè)部已經(jīng)建立起一套張弛有度，充滿人性化的服務(wù)管理制度。為提高服務(wù)效率，促進(jìn)各部門之間的密切協(xié)作，營(yíng)業(yè)部要求將日常工作中存在的特殊和疑難問(wèn)題情況，納入到應(yīng)急預(yù)案范圍，制訂一整套服務(wù)辦法和具體預(yù)案，并不斷加以完善，以區(qū)別不同情況，確保服務(wù)工作有序開(kāi)展。對(duì)賬戶開(kāi)立、銀行卡申領(lǐng)、融資業(yè)務(wù)以及信貸作業(yè)監(jiān)督等分別規(guī)定作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，以提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度。還率先開(kāi)辦客戶預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目。得到了客戶的廣泛好評(píng)。營(yíng)業(yè)部專門出臺(tái)了《臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)考核、服務(wù)之星評(píng)比辦法》。嚴(yán)格的服務(wù)檢查考核管理制度，已經(jīng)成為工行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部提升服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。首先，實(shí)行總經(jīng)理室每周坐堂制。二是開(kāi)展中層干部每